United Airlines realmente quiere evitar otro desastre de servicio al cliente. Y hacer a su aerolínea mejor.
La empresa dijo que está haciendo 10 cambios para evitar una repetición de lo que le sucedió al Dr. David Dao, quien fue arrastrado de un vuelo porque el transportista necesitaba asientos adicionales para los miembros de la tripulación. El video del incidente del 9 de abril se volvió rápidamente viral. El doctor Dao sufrió una conmoción cerebral y perdió dos dientes.
United había prometido una revisión para el 30 de abril de lo que sucedió a bordo del vuelo 3411 y los cambios para reducir estos posibles casos a cero.
«Nuestra revisión demuestra que muchas cosas salieron mal ese día, pero el titular está claro: nuestras políticas se interponían en nuestros valores y los procedimientos interferían en hacer lo correcto», dijo el presidente ejecutivo de United, Oscar Muñoz, en un comunicado.
United reconoció cuatro fallas ese día.
En primer lugar, no debería haber llamado a las fuerzas de la ley cuando no había un tema de seguridad.
En segundo lugar, falló al reasignar a la tripulación en un vuelo ya lleno y abordado.
En tercer lugar, no logró convencer voluntariamente a los pasajeros con una indemnización suficiente. Sus agentes no tenían autoridad para ofrecer más o encontrar otras formas de llevar a los pasajeros a su destino.
Por último, United no preparó a sus empleados para situaciones como la del Dr. Dao.
Así que United estableció 10 cambios de políticas e iniciativas para reducir el impacto y mejorar el servicio al cliente. Algunos ya se han implementado, y otros se pondrán en marcha pronto.
Lo que está cambiando en United
1. United no aplicará la ley a menos que haya una cuestión de seguridad; no llamará a la policía simplemente para hacer cumplir sus propias políticas.
2. No se les pedirá a los pasajeros que abandonen sus asientos involuntariamente a menos que haya un problema de seguridad.
3. United está aumentando la compensación a 10.000 dólares para un pasajero que ceda voluntariamente su asiento.
4. Se está creando un «equipo de soluciones para clientes» para ayudar a la tripulación a encontrar vuelos y a hallar alternativas para desplazar pasajeros.
5. Los tripulantes que viajen deben reservar al menos 60 minutos antes de la salida.
6. United añadirá un nuevo entrenamiento anual para sus agentes «que los equipará para manejar las situaciones más difíciles». Esto comienza en agosto.
7. United le preguntará a los pasajeros durante el check-in automatizado o en su aplicación si están interesados en renunciar a su asiento a cambio de una compensación.
8. Está reduciendo el exceso de reservas para los vuelos de última hora, como el vuelo 3411, o vuelos que históricamente han tenido pocos pasajeros que ceden voluntariamente su asiento.
9. Usando una nueva aplicación, los asistentes de vuelo y los agentes de la puerta pueden darles las millas u otra remuneración «cuando ocurre un problema».
10. La aerolínea cambiará su política de maletas perdidas. Si el equipaje de un pasajero desaparece, la aerolínea está adoptando una política de «no preguntas». United pagará 1.500 dólares por maleta y sus contenidos.
Fuente: CNN
