Hace unos años se puso de moda presentar la pirámide organizacional en forma invertida. Esto es, con el director general en la base y los empleados de línea en la parte superior, en contacto con los clientes. Después, a las oficinas corporativas se les empezó a llamar ‘centros de servicio’, ya sea a los trabajadores o a las tiendas mismas.
Con esto se quiere señalar que los niveles superiores de la organización están para servir al personal (el cual a su vez sirve al cliente) y no al revés, ya que los empleados tradicionalmente han estado para servir a los jefes. Por desgracia, la tendencia no ha tenido mucha resonancia y los ejemplos exitosos no han sido replicados ampliamente.
Pero en los casos donde sí funciona es porque el líder ha adoptado como práctica servir a los demás y la mayoría de los líderes exitosos que hemos conocido tienen como práctica común servir. Servir a los colaboradores directos para que estos a su vez sirvan al siguiente nivel organizacional hasta llegar a los que sirven directamente al cliente. He aquí cinco ejemplos de la práctica de servir:
1. El líder es coach, mentor y sponsor de sus colaboradores
Ya sea de manera sistemática o de manera informal, el líder está siempre atento a sus colaboradores. Les sirve como guía y coach para enfrentar sus problemas y ayudarles a dominar sus miedos y temores. Conforme van creciendo, se va transformando en su maestro, tanto en lo que les puede enseñar directamente como en lo puede hacer para que ellos aprendan por su cuenta. Como mentor, también les enseña a navegar por las turbulentas agujas de la compañía.
El líder cuida a sus colaboradores ejerciendo su rol de sponsor, identificando oportunidades para que puedan seguir en su carrera y preparándolos para las oportunidades que sabe se van a presentar. Además, los defiende cuando no están presentes.
2. El líder acepta su parte de responsabilidad y no abandona a sus seguidores
El líder es el primero en reconocer la responsabilidad por los problemas y las fallas o fracasos. Aunque el colaborador haya tenido la responsabilidad de los hechos, como un cliente perdido, una oportunidad menos en el mercado de futuros o un accidente, el líder toma su parte de responsabilidad y no deja solo al colaborador. Esta es una de las maneras de servir que tiene mayor impacto en los seguidores. No se trata de quitarle responsabilidad, sino de acompañarlo para que el proceso contribuya de verdad a su crecimiento personal, para que sea una experiencia de aprendizaje y no un evento destructivo. El perdón generoso es también una forma en que el líder sirve a sus colaboradores.
3. El líder apoya al seguidor en los momentos difíciles
Los momentos difíciles son frecuentes en la vida de las personas y el líder se encarga de que esos días sean menos duros gracias a su compañía, a sus palabras y al apoyo que brinda compartiendo sus experiencias negativas. Todo eso hace esos momentos más llevaderos. Las negociaciones estancadas, el contrato no cerrado, el conflicto, todo el líder lo hace más llevadero. Tanto en la vida personal como en el trabajo, el líder está atento a las dificultades de sus colaboradores. Está cerca cuando pasan toda o buena parte de la noche preparando presentaciones, cuando hacen falta ideas nuevas para solucionar conflictos o, más humano todavía, cuando pierden a uno de sus seres queridos. Todos estos son momentos para que la cercanía del líder se haga presente.
Los líderes militares y políticos como Napoleón, Lincoln o Churchill estaban cerca de sus soldados y colaboradores antes de las grandes batallas; los líderes empresariales se acercan lo más posible a sus colaboradores, aunque sea por video, e-mail u otra herramienta de comunicación.
4. El líder ayuda en las tareas difíciles y aligera la carga
Aunque el líder se especializa en delegar a sus colaboradores, en ciertos momentos, cuando las circunstancias lo ameritan, voluntariamente consiente la delegación inversa y comparte el trabajo con los más ocupados y retrasados para terminar el trabajo. Algunas veces también hace cosas, no solo delega para que otros hagan. Son clásicos los ejemplos de Jack Welch ayudando a vender turbinas a las empresas de aviación o el de Bill Gates presentando sus productos a un banco alemán. Cuando veíamos a Steve Jobs presentando el nuevo iPhone, no hacía otra cosa que tomar el papel de un vendedor, independientemente del glamour que pudiera haber a su alrededor.
5. El líder sirve activamente a los clientes
Para poder servir a los clientes, el líder tiene que saber qué es lo que quieren y después movilizar a su organización para hacerlo bien y de forma competitiva. ‘Yo no usaría lo que fabrico, no me gusta mi producto, pero es lo que quieren mis clientes, por eso lo hago y lo hago con todo mi cariño’, me confiaba una empresaria. Es lo que quieren los clientes y el líder sirve a sus clientes haciendo lo que satisface a sus necesidades y sus preocupaciones.
Para eso moviliza a toda su organización, la vuelca hacia el cliente y le dice claramente qué es lo que debe hacer. Fomenta una cultura de atención al cliente que pone en primer lugar las necesidades de este y se adapta a ellas con prontitud.
Solo así tiene sentido la pirámide invertida y pasa de ser solo un buen deseo y una moda pasajera a un elemento de la cultura empresarial. Esta es una característica de empresas nacidas recientemente como Amazon y Starbucks; otras ya más antiguas y tradicionales, como Macy’s también hacen lo mismo.
Fuente: Reforma
