Se habla mucho de la importancia de equivocarse y de los errores como herramientas de aprendizaje. Pero lo cierto es que cuando sucede un escándalo todas esas ideas se van por el caño y lo único que queremos saber es cómo corregir lo que salió mal y recuperar la confianza de nuestros públicos.
Claro, es más fácil reparar los daños cuando se trata de una acción no intencional, o cuando se trata de un error de juicio aislado y no de prácticas ilegales o inmorales. A continuación, 5 pasos a seguir para recuperar la credibilidad.
Paso 1: aceptarlo
Culpar a terceros o evitar de cualquier forma la responsabilidad solamente empeora las cosas. Lo primero es admitir el error y prepararse para las consecuencias. La gente quiere escuchar a la empresa decir claramente «lo hice y me arrepiento».
Paso 2: disculparse.
La gente que ha sido afectada quiere una disculpa genuina. Las frases como «lo siento si te ofendiste» ponen la responsabilidad en el afectado y no son sinceras. Las disculpa debe ser lo más específica posible, para que la gente sepa que se entiende perfectamente cuál es el problema.
Paso 3: buscar y comunicar mejoras
Lo que sigue es tratar de encontrar el origen del error y una forma de evitar que se repita. Una forma de hacer esto es hablar con las personas afectadas para conocer sus ideas sobre cómo se puede mejorar.
Por ejemplo, si el reporte anual se envió con un error, se puede revisar el proceso de escritura y diseño para agregar un paso de corrección y edición. Al promover soluciones, se le dice a la gente que la empresa se toma en serio la situación y está comprometida con el cambio.
Este paso se ilustra muy bien con el caso de Barilla: después de que su CEO hiciera unas desafortunadas declaraciones sobre familias homosexuales, el directivo pidió disculpas, y de paso ofendió también a las mujeres. Fue hasta que se educó sobre problemas de discriminación y salió en un video aceptando su ignorancia y prometiendo una alianza con la comunidad LGBT que la comunidad disculpó sus errores.
Paso 4: dejar de autocastigarse
Los errores y metidas de pata son vergonzosos, y es fácil caer en un exceso de culpa. Pero nadie quiere escuchar ruegos por perdón. Después de admitir el error, disculparse y buscar soluciones, ya solo queda enfocarse en el futuro. El repetir las disculpas puede verse como un signo de debilidad que no ayuda a recuperar la buena reputación.
Paso 5: aprender
Los errores pueden analizarse mejor a la distancia. Dependiendo de su tipo y severidad, es posible usarlos para ayudar a otros a aprender. Los líderes de la compañía pueden compartir sus procesos y las lecciones una vez que los conflictos ya han sido resueltos.
Fuente:
FastCompany
Traducción y adaptación:
María José Evia Herrero
