Aceptémoslo, sin importar cuánto se esfuercen las grandes corporaciones por reducir sus impactos ambientales y sociales o por promover el desarrollo sustentable, no existe la empresa perfecta y los consumidores estamos conscientes de ello. Una vez que hemos comprendido esto, podemos abrir los ojos ante el hecho de que siempre existe algo que corre el riesgo de salirse de control y cuando suceda habrá que enfrentar la crisis.
La llegada de las redes sociales ciertamente ha facilitado que las marcas se aproximen a sus consumidores, pero también se han convertido en un foro abierto en el que los problemas pueden avanzar prácticamente a la velocidad de la luz, por lo que gestionarlas adecuadamente se vuelve especialmente importante para prevenir o enfrentar una crisis de reputación. Ya sea causada por errores internos o por una campaña de desprestigio, lo principal es estar preparados y para ello, he aquí algunos consejos que pueden ayudar a reducir al mínimo el impacto del problema sobre la organización.
1. Blindar la relación con tus stakeholders:
Pregúntate cuántos de tus stakeholders están expuestos a los mensajes negativos sobre la organización y crea una estrategia de comunicación adecuada para mantenerlos informados. Recuerda que son tus principales aliados, así que adelántate y no permitas que la información confusa les genere dudas.
2. Identifica a tu comunidad y adapta tu mensaje:
Más que centrarte en los números, necesitarás descubrir quiénes conforman las comunidades donde se genera el conflicto; qué espacios visitan con mayor frecuencia y en cuales confían. Esto te permitirá acercarte a ellos con mayor facilidad.
3. Nada es personal, no actúes a la defensiva:
Recuerda que actuar a la defensiva hará que todos crean que tienes algo que ocultar, así que elige mostrar una actitud transparente y colaborativa. Eliminar los comentarios negativos de tus perfiles no resultará de gran ayuda, así que será mejor que tengas paciencia e intentes responder dudas de forma puntual y objetiva.
4. Debes comprometerte de fondo:
Tratar de resolver una crisis de forma superficial probablemente resultará bien al principio, pero puede tener serias consecuencias cuando los stakeholders descubran que no existe un compromiso de fondo con la mejora continua, la sustentabilidad y el desarrollo social.
5. Necesitarás aliados:
Reúne información especializada, documenta tus buenas prácticas y genera desde ahora alianzas con expertos y organizaciones que puedan brindarte herramientas para hacer frente a una posible crisis, cuando ésta llegue (y seguramente lo hará en algún momento) necesitarás un respaldo.
6. Comunica de forma integral:
No esperes a que se presente un problema para gestionar tu reputación corporativa y genera una estrategia que te permita comunicar adecuadamente tu compromiso social y ambiental de forma permanente. Esto te ayudará a reducir al mínimo el impacto de una posible crisis en la organización.
