Usar redes sociales, especialmente Twitter, es una gran estrategia para tener comunicación directa con los grupos de interés y para dar a conocer políticas de sustentabilidad y RSE. Sin embargo, la naturaleza misma de la herramienta también se presta a cometer errores. Esto puede sucederle a cualquiera, por lo que hay que saber cómo responder. A continuación, algunos casos actuales con ideas sobre cómo proceder al tener una equivocación en línea.
1. Ser sincero y oportuno:
En Twitter, la rapidez es importante. Cuando una empresa «mete la pata», es importante que lo acepte lo más pronto posible, y con un tono sincero que transmita arrepentimiento auténtico.
Hace unas semanas, la aerolínea US Airways tuvo una terrible equivocación, al incluir un enlace a una imagen pornográfica en la respuesta a un cliente. Ante un escenario como este, lo único que se puede hacer es pedir perdón con un lenguaje sencillo y sincero, y hacerlo rápido.
We apologize for an inappropriate image recently shared as a link in one of our responses. We’ve removed the tweet and are investigating.
— US Airways (@USAirways) abril 14, 2014
2. No pedir disculpas falsas ni dar excusas:
Culpar a alguien más o usar un lenguaje irónico no ayudará a la causa. Aun cuando el error haya sido cometido por una empresa externa o la culpa pueda repartirse entre varias personas u organizaciones, la marca debe dar la cara y evitar las excusas.
Al enfrentarse a evidencia de que sus procesos de casting son discriminatorios, Aeroméxico emitió una disculpa, pero culpó también a la empresa contratada para la realización de su publicidad. Esta no es una disculpa sincera, sino un intento de deslindar responsabilidades.
Nuestra postura ante los rumores en redes sociales. pic.twitter.com/8ohI9c6xIN
— Aeroméxico (@AeroMexico_com) August 13, 2013
3. Involucrar a los altos mandos:
Si se trata de un error realmente garrafal, es posible que un mensaje enviado desde el Twitter corporativo no sea suficiente. En este tipo de situaciones, puede ayudar si el CEO se involucra y emite una disculpa desde su cuenta personal. Esto es lo que hizo Xavier de Bellefon cuando Seguros AXA fue acusada de promover sus seguros de responsabilidad civil con un mensaje anti ciclismo.
Gracias a todos por la retroalimentación, hemos retirado la campaña de los medios. La vida es fundamental para AXA #SeguridadVial
— Xavier de Bellefon (@XdeBellefon) julio 23, 2013
4. No usar medios pagados:
Recientemente, Mountain Dew lanzó un comercial que fue duramente criticado por racismo. Para disculparse, la empresa usó el servicio de tuits pagados. Una acción como esta puede verse de dos formas: como un intento de llegar a más gente con la disculpa, o como una forma deshonesta de darle más visibilidad a la marca. Para muchos, se trató de lo segundo. Por esa razón, es mejor alejarse de las inserciones pagadas.
5. No huir despavorido:
Después de su error, la cuenta de US Airways estuvo inactiva durante varios días. La marca tal vez estaba investigando el incidente y generando políticas para evitar cometer otra equivocación, pero lo cierto es que no pueden evitarse. Lo más que se puede hacer es regresar a Twitter con una buena campaña que haga que todos se olviden del asunto.
Con información de:
SocialBro
