Aceptémoslo, quien dijo eso de que el cliente siempre tiene la razón no convivió nunca con el consumidor moderno; ese que vive en una era hiperconectada y que cada vez exige más y más a las marcas, ese cuyas expectativas son con frecuencia inalcanzables y cuyo sentido del respeto en ocasiones parece haberse ido de vacaciones.
Calidad en los productos, un servicio amable, rápido y preciso, una experiencia salida de los cuentos de hadas, un impacto positivo en el mundo, responsabilidad ambiental, transparencia, inclusión y un largo etcétera; eso es lo que los consumidores de hoy exigen a las marcas todo el tiempo, pero ¿acaso entregan la misma cantidad de valor a cambio, o solo están abriendo la cartera?
Al adoptar el papel de clientes, las personas tienen el poder de exigir a las empresas un comportamiento ético, pero como diría el tío Ben en Spiderman: «Un gran poder conlleva una gran responsabilidad». Cada vez que una persona asume este rol, necesita comprender que quienes le ofrecen un servicio están ahí para representar a una compañía, no para ser sus esclavos. Hacen su trabajo lo mejor que pueden y sí, son personas que se cansan, cometen errores y algunas veces están de mal humor a consecuencia de la conducta de un cliente terrible. ¿Eres tú uno de ellos?
La responsabilidad social de los consumidores
En una profunda reflexión a través de su blogg, el locutor Matt Walsh hace referencia a una experiencia personal para ilustrar este fenómeno.
«Podría haber tomado una fotografía suya y hacerla pública para avergonzarla, pero no lo hice. Es porque no intento ser vengativo, señora; simplemente me gustaría responder una pregunta que usted ha planteado», aclara antes de iniciar su relato.
En su texto, Walsh relata cómo fue que un día mientras estaba en la fila para ordenar hamburguesas en un establecimiento de comida rápida, una señora irrumpió muy alterada. Al principio él pensó que ella atravesaba por una situación de emergencia; obviamente algo muy grave estaba pasando. Entonces ella gritó: «Sin salsa de tomate. Yo dije NO a la salsa de tomate».
Es entonces cuando la chica del mostrador, confundida, se ofrece a aclarar lo sucedido mientras la furiosa clienta parece descargar en un segundo el estrés que ha acumulado toda la semana. La persona en la caja incluso le ofrece otra hamburguesa, pero esto no parece ser suficiente.
«No quiero una nueva hamburguesa. Dame tu nombre y número de empleado, estoy cansada de esto. Quiero mi dinero y el número de tu oficina corporativa. ¿Por qué no puedo recibir un buen servicio al cliente», grita entre varios insultos.
Es una anécdota que sueña familiar. No importa en qué lugar del mundo te encuentres, posiblemente más de una vez has presenciado situaciones similares, e incluso podrías haber formado parte de ellas. Es la respuesta de Matt a esta pregunta lo que invita realmente a la reflexión.
Bueno señora, podría tener algo que ver con que usted es una persona grosera y maliciosa. Tal vez tiene un mal servicio al cliente porque usted es un mal cliente. ¿Alguna vez consideró esa posibilidad?
La era de intercambiar productos por dinero y tener esclavos terminó hace mucho tiempo. Hoy consumidores y empresas construyen relaciones de valor. Así que cada vez que un cliente en una tienda departamental, un café o un restaurante, grita al personal por un error o para hacer una demanda imposible, entramos a un espacio de violencia y desigualdad que poco tiene que ver con los principios de responsabilidad social que exigimos a las marcas.
El papel de consumidor está tan santificado que muchos clientes parecen creer que su posición les da derecho a tratar mal a cualquiera que porte gafete y uniforme. Creen que las reglas básicas de decencia y respeto vienen en segundo lugar o deben reservarse para otros con quienes esperan hacer negocios o entablar amistades. Lo cierto es que es en estos espacios donde las personas ponen en evidencia sus verdaderos valores.
¿El cliente siempre tiene la razón? (…) En el mundo real, fuera de este espacio de sillas de plástico y fuentes de soda, los adultos que hacen rabietas en público nunca tienen razón de nada.
Es sencillo en realidad: si nos dirigimos con amabilidad a las personas que prestan un servicio, no solo recibimos un mejor trato, también contribuimos a que los trabajadores de un establecimiento se sientan valorados e incrementen su nivel de productividad de forma que todos los clientes reciban mayor valor. Se trata de ejercer con responsabilidad el poder que nos es otorgado como consumidores.
