Cuando fabricas tus productos, planeas tus servicios, e incluso cuando desarrollas estrategias de marketing como flash sales, ¿piensas de verdad en las personas en cada paso del proceso o los ves como números?, ¿tomas en cuenta las obligaciones que tienes con ellos y respetas los derechos que tienen los consumidores?
De acuerdo a un estudio de la publicación International Journal of Marketing Studies del Canadian Center of Science and Education (CCSE), los productores y mercadólogos tienden a dejar de lado las necesidades de los consumidores y enfocan su trabajo solamente en ganar rentabilidad e incrementar ventas, sin asegurar por completo que la promoción de los productos no sea engañosa o confusa.
Debido a esta omisión, varios corporativos se han visto envueltos en problemas de publicidad falsa y han tenido que pagar una buena cantidad en multas. Hace unos años Six Flags México se enfrentó a la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) por haber prometido en sus anuncios que la admisión general costaba 319 pesos, y en realidad cobraba 35 pesos más a los visitantes del parque. La misma Profeco emitió un comunicado con la noticia y reiteró su compromiso con la defensa y protección de los consumidores.
En el marco del Día Mundial de los Derechos del Consumidor, es relevante destacar que tanto una empresa alineada formalmente a la responsabilidad social (RSE) como una que no, deben conocer el compromiso que tienen con las personas que adquieren sus artículos y servicios.
Proteger los derechos de los consumidores (…) ofrece una oportunidad de marketing para mejorar las ventajas competitivas en el mercado. –CCSE, “Consumer Rights Today”
Ahora que la publicidad y el marketing pueden alcanzar a las personas a través de diversos medios –como las redes sociales y los medios digitales–, se necesita tener más cuidado con los anuncios.
Durante el foro Publicidad Engañosa Online en México, se mencionó que en Facebook las compañías pueden llegar a 75 millones de mexicanos; en Twitter, a 40 millones, y en LinkedIn, a 9.3 millones, según informó El Universal.
Así como tu corporativo puede tener un alcance publicitario extenso, los consumidores tienen la libertad de difundir su opinión con mayor facilidad. Tal vez antes las personas solo podían dar una mala reseña de un producto entre sus amigos, familiares y conocidos, pero actualmente pueden propagar sus críticas con millones de personas en menos de un día.
Por ello, es necesario recordar qué responsabilidades tienes como empresa y qué derechos tienen los consumidores.
7 responsabilidades de las compañías
1. Económica
Cada negocio tiene la obligación de generar rentabilidad económica que les permita dar un retorno sobre la inversión (ROI) a las personas que han puesto su capital en el negocio, fabricar y ofrecer productos de calidad a los consumidores y crear empleos.
2. Legal
Al igual que lo marcan los valores de la RSE, todas las empresas tienen que alinearse a las reglas y leyes correspondientes al lugar donde realicen sus operaciones, ya sea en territorio nacional o extranjero.
3. Ética
Es importante que las compañías cuenten con un código de ética que rija el comportamiento del negocio como un todo, desde sus colaboradores hasta las terceras personas que trabajen con ellos.
4. Filantrópica
Respaldar una causa social ayuda al marketing y la comunicación de RSE de una empresa, pues demuestra que el negocio es rentable y se interesa por utilizar sus ganancias a favor del planeta y las comunidades.
5. Beneficiosa
Buscar y conseguir beneficios para las partes interesadas es una responsabilidad central de las compañías. También entra aquí el ROI, la creación de empleos y la producción de artículos de calidad para el mercado.
6. Enfocada en los grupos de interés
Siempre se deben escuchar las demandas de los grupos de interés. Después de todo, sin su apoyo y confianza, el negocio no puede prosperar. Las empresas tienen que aprovechar la diversidad de las partes interesadas para mejorar su desempeño.
7. Social
No solo basta con impulsar el desarrollo de las comunidades, sino proteger al medio ambiente y asegurar que ninguno de estos dos sea perjudicado por las operaciones corporativas, ya sea internas o externas.
Tal como dice la investigación del CCSE, “la sobrevivencia y el éxito sustentable de los negocios están profundamente ligados a la adherencia con los altos estándares de la RSE”.
Además de conocer las responsabilidades de tu empresa, tienes que saber qué derechos tienen los consumidores, cumplirlos y defenderlos.
4 derechos de los consumidores
1. Seguridad
Todos los productos de cualquier compañía en el mundo deben garantizar ser seguros para los consumidores, la gente que vive a su alrededor y el planeta. Salud, bienestar y privacidad son los elementos más destacables, pero existen otros aspectos que deben ser protegidos y las empresas no deben ponerlos bajo riesgo.
2. Información
Los consumidores tienen el derecho a saber qué contienen los productos, los riesgos que implican (si hay), cómo fueron fabricados y cualquier otro tipo de dato que pidan saber. El no querer divulgar esta información provoca sospechas y genera desconfianza entre las personas.
3. Elección
Promocionar únicamente los productos o servicios que generen una mayor rentabilidad, pero que no respondan a las necesidades de los consumidores es dejarlos sin libertad de elección. Sin embargo, esto no significa que se dejen de desarrollar nuevos productos que tengan un precio más alto; la idea es encontrar un equilibrio entre las demandas de la compañía y la gente.
4. Ser escuchados
Cada opinión y retroalimentación de los consumidores debe ser tomada en cuenta por la empresa y, claro, no solamente escucharlos sino hacer algo al respecto. Recibir sus comentarios da pie a mejorar las actividades de la compañía, entre ellas las campañas de marketing y comunicación.
Los derechos que tienen los consumidores no deben pasar desapercibidos para las empresas en ningún momento. La RSE y la transparencia tienen que ser implementadas en cada actividad del negocio, y hay que garantizar que el marketing y la comunicación de la no rompan con la ética empresarial.
Te compartimos una pequeña guía para que sepas más de este tema y realices acciones que te ayudarán a responder mejor a los derechos de los consumidores.
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