-Estoy cansada- escucho mi propia voz luego de una jornada de trabajo no particularmente extenuante. -No hemos llegado a la mitad de la semana- me reprendo a mi misma de pronto y me recuerdo, además, qué ciertamente he dormido suficiente. No es cansancio físico. Es más bien emocional. Noto que este día en particular siento mi mente saturada y con muchas ganas de no tener nada en qué pensar. Entonces me encuentro con un concepto que no había escuchado jamás: Trabajo emocional.
El término en cuestión fue acuñado a comienzos de la década de los ochenta por la socióloga norteamericana Arlie R. Hochschild. Desde entonces ha sido objeto de diversos estudios sobre la manifestación y control de las emociones en un contexto laboral.
Trabajo emocional: la teoría
A pesar de los distintos estudios sobre el tema, no exite una definición generalizada para el término, ni uniformidad en lo relativo a sus implicaciones. Sin embargo bien vale la pena familiarizarnos con él para explorar el tema desde nuestro caso particular y el de nuestras organizaciones.
Se refiere a la expectativa de que un trabajador debe manipular sus sentimientos o la apariencia de sus sentimientos para satisfacer los requerimientos percibidos de su puesto.
Así lo explica Rose Hackman en un artículo publicado por The Guardian.
El trabajo emocional parece entonces íntimamente ligado a la actitud que se espera de un colaborador en su día a día; entendiendo que sus emociones pueden influir de manera positiva o negativa en la experiencia de sus compañeros de trabajo e incluso en la de sus clientes.
Hochschild propone como ejemplo la labor que realiza la tripulación de un avión en vuelos comerciales. Ellos deben atender las necesidades de los pasajeros, que no siempre son amables y que a menudo presentan situaciones de crisis. Mismo que los trabajadores de restaurantes y bares cuyas ganancias dependen con frecuencia de las propinas de sus clientes y por consecuencia de cómo los hacen sentir.
Pero el trabajo emocional no se limita a los empleos vinculados al servicio. En declaraciones retomadas por la revista Harpers Bazaar, la Dra. Michele Ramsey, Profesora Asociada de Artes y Ciencias de la Comunicación en Penn State Berks, explicó que el trabajo emocional a menudo se combina con la resolución de problemas. Es decir, la capacidad de una persona para mantener la calma en una situación de crisis y sortear los obstáculos que se le presenten a lo largo del camino.
Ashforth y Humphrey, por su parte proponen como definición la acción de expresar la emoción apropiada, entendiendo por ello la que preescriben las normas de expresión. Es decir, se trata de la capacidad de adoptar una actitud agradable a otras personas para incluir en su experiencia, independientemente de las emociones internas.
Sesgos de género en el trabajo emocional
«El prejuicio de género supone que los hombres solucionan problemas porque las mujeres son demasiado emocionales. Pero ¿quién está realmente resolviendo la mayor cantidad de problemas en casa y en la oficina?» cuestiona Ramsey. Luego se contesta a sí misma a partir de una experiencia personal: su esposo le regala un collar el día de las madres y se escabulle para hacer algo de la «limpieza profunda» que ella misma había solicitado, mientras el resto de la casa se cae a pedazos y ella cuida de sus tres niños pequeños.
La creencia de que las mujeres lidian mejor con las emociones las ha llevado a dominar los puestos en contacto directo con el cliente. Ellas son, en su mayoría, recepcionistas, secretarias, meseras y sobrecargos. Nadie las provee de un entrenamiento adecuado para manejar este tipo de tensión porque no se considera una habilidad legitima y, por tanto, no se ve reflejado en sus salarios.
Esta misma cantidad de esfuerzo emocional se ve reflejado en el trabajo de psicólogos, trabajadores sociales y médicos. Aunque ellos ciertamente reciben entrenamiento para evitar llevar cada uno de sus casos a la almohada. Esto indica que, si bien el trabajo emocional predomina en los sectores de servicios, está presente en todas las industrias y es necesario valorarlo como lo que es: una habilidad.
Como muestra del sesgo, si hacemos un análisis de la publicidad para mujeres, nos podremos dar cuenta de que los mensajes dirigidas a ellas, aún cuando se le comercialice los mismos productos que a los hombres, son completamente distintos. Dove por ejemplo, expone cómo las mujeres lidian todo el tiempo con emociones, mientras que la marca, en sus mensajes para hombres habla de performance de productos.
La responsabilidad de las empresas en el trabajo emocional
La sobrecarga de trabajo emocional puede desencadenar problemas de productividad y pone a tus colaboradores en riesgo de sufrir síndrome de Burnout y otras enfermedades laborales. Las empresas responsables reconocen que tienen un papel fundamental en el bienestar de sus colaboradores y que cuidar el talento humano con el que cuentan es rentable. Así que es posible que quieras tomar las tiendas de esta situación antes de que se salga de control.
Sin importar la industria en la que se desarrolle tu organización, es cierto que tus colaboradores mantienen una carga de trabajo emocional. Es probable que a menudo esta se encuentre sesgada por género y es casi seguro que tu compañía no haya tomado aún medidas para identificarlo. No te preocupes, nunca es tarde.
Observa dónde se encuentra la mayor carga emocional en el trabajo diario. Identifica a los elementos que mantienen la armonía del equipo, quienes tratan directamente con tus grupos de interés y quienes voluntariamente realizan el llamado Housework Office. Todos estos elementos están en riesgo de tener sobrecarga de trabajo emocional.
Una vez que los hayas identificado, asegúrate de que estos elementos se sientan valorados. Reconoce su trabajo y establece un compromiso para reducir su carga; especialmente la vinculada con el housework office.
Si detectas, por ejemplo, que las mujeres son a menudo quienes preparan café para todos o quienes se encargan de decorar el espacio de aquel compañero que cumple años; necesitarás establecer una política que involucre a todos tus colaboradores por igual en esta misión.
Del mismo modo, si has detectado que uno de tus trabajadores debe atender siempre las necesidades de un cliente problema, pregúntate si es posible hacer una rotación que le permita aligerar la carga.
No olvides que la capacitación es fundamental para desarrollar nuevas habilidades. Así que en el futuro será importante que consideres la posibilidad de ofrecer a tus colaboradores un taller sobre manejo de emociones que les permita lidiar mejor con el estrés y mostrarse proactivos; especialmente si su labor involucra una carga pesada de trabajo emocional.
Finalmente recuerda que es importante valorar estas habilidades en aquellos elementos que han probado tenerlas. Quizá esto no se vea reflejado en su remuneración económica a corto plazo, pero el salario emocional puede ser un excelente camino para reconocerlo. Permíteles laborar desde casa un par de días, ofrece tiempo libre adicional o haz llegar un presente a aquellos trabajadores cuyo esfuerzo adicional fomenta la armonía en tu organización. Después de todo, ellos aportan mucha solidez a tu equipo y esas cosas cuentan.
