La reputación es clave para las empresas, lleva años construirla y se requiere solo un par de segundos para arruinarla. Sin embargo, con la llegada de la pandemia por COVID-19 otro término ha comenzado a tomar mayor relevancia y a destacar: la resiliencia.
¿Qué es la resiliencia?
Este concepto hace referencia a la habilidad y reacción de un sistema urbano para mantener la continuidad ante una crisis derivada por catástrofes y desastres naturales. En el caso de la pandemia, el impacto nos ha permitido ver la vulnerabilidad en diversos niveles.
Por esta razón, es esencial que las empresas comiencen a integrar este término en su ADN y a tomarle la misma importancia y valor que tiene la reputación, sobre todo porque México es uno de los países más vulnerables en desastres naturales.
Así que, con la nueva normalidad, también deberán aumentar el número de empresas con buena reputación, pero sobre todo resilientes. Esto impulsará el desarrollo de medidas que permitan contar con mejores herramientas y protocolos que ayuden a reaccionar de manera eficaz y crear una cultura de prevención.
De acuerdo con una encuesta Global de la Junta Mckinsey 2017, la mayoría de las empresas dedican una parte relativamente pequeña de su tiempo a la gestión de riesgos. Algo que debe de cambiar, ya que con la llegada de la pandemia hemos podido ser testigos de la falta de protocolos y medidas más eficaces que permitan proteger los intereses de las empresas, así como el de los grupos de interés.
Resiliencia y reputación en tiempos de COVID-19
De acuerdo con esta encuesta, la reputación resiliente debe comenzar a integrarse en la base de toda empresa e incorporar dos perspectivas: el reconocimiento y consciencia de la vulnerabilidad mientras se desarrolla la resiliencia es un acto previo a la crisis.
Aunque, cuando se experimenta una crisis, la resolución para enfrentarla a corto, mediano y largo plazo se convierte en un imperativo. Las empresas y organizaciones deben contar con un sistema robusto que les permita detectar riesgos y saber actuar ante sus consecuencias.
Por otra parte, ser una empresa cuya reputación sea resiliente, también significa mantener una actividad cuidadosa ante las redes sociales que se han convertido en el principal contacto entre una empresa y los grupos de interés, y a través de ella, un consumidor puede exponer las malas practicas de una compañía y arriesgar la reputación de la misma.
El tweet personal de un empleado que conduce a la erosión del valor de mercado de la NBA en China es un ejemplo de un creciente riesgo cibernético.
Los riesgos se multiplican al estar expuestos a debilidades no solo propias, sino también de los socios comerciales. Con más personas trabajando de forma remota, el robo de datos se ha convertido en otro desafío por abordar.
Los expertos en riesgos y los equipos de comunicación deben trabajar en estrecha colaboración. Las redes sociales son una de las armas más importantes en el arsenal de una empresa. La gestión de la reputación y la resiliencia en línea se volverán cruciales en caso de crisis.
Adaptarse a la nueva normalidad
El The State of Corporate Reputation in 2020: Everything Matters Now, publicado por Weber Shandwick y KRC Research, informó que los ejecutivos globales atribuyen el 63% del valor de mercado de su compañía a la reputación general.
Esto porque la reputación es una ventaja competitiva, ya que las empresas con mejor reputación tienen un mejor desempeño financiero y mantienen una relación más estrecha con sus grupos de interés, también conocidos como stakeholders.
Una buena estrategia es la comercialización y las comunicaciones sólidas con las partes interesadas específicas. Construir un liderazgo superior visible ayuda. Mejor reputación significa mejores negocios.
Weber Shandwick y KRC Research.
Jeff Bezos señaló que a nivel líder de una empresa representa a personas que son atacadas específicamente porque son más vulnerables a arruinar la reputación.
La vulnerabilidad de la reputación está en proporción directa con el nivel de autoridad o grandeza. Además, en una época en que la información de identificación personal sobre cualquier persona está disponible por unos pocos dólares, el riesgo para el liderazgo puede ser catastrófico.
Han habido casos en los que los registros en línea de un ejecutivo han sido manipulados para atrapar erróneamente a la persona en actos ilegales, inmorales o poco éticos. La reputación de liderazgo individual también se ha vuelto igual de importante que la reputación corporativa.
En una era de noticias falsas, crecientes normas sociales y expectativas públicas, las empresas tienen una cuerda floja para caminar con las noticias que se propagan en nanosegundos.
La reputación resiliente debe comenzar a entenderse no solo como un «riesgo de riesgos» sino como una clave que permitirá saber actuar mejor y adaptarse poco a poco y de manera eficaz a esta nueva normalidad.
La reputación a cierto nivel es como una licencia social que las comunidades les entregan a las empresas para poder operar. La confianza pública es importante. La reputación es frágil y la resiliencia ya no puede quedarse fuera.
Este artículo me llamó la atención. La mención de sendas investigaciones me hace preguntarles, ¿se puede tener acceso a estas investigaciones?