En el comercio tradicional, si uno compra algo y decide que no lo quiere al poco tiempo, puede llevarlo a la tienda para que le devuelvan el dinero o se lo cambien. Pero el auge del comercio electrónico ha puesto en entredicho esta práctica de décadas, aumentando tanto el porcentaje de compras que deben devolverse como el coste de las devoluciones.
De los 4 billones de dólares en mercancías que los compradores estadounidenses compraron en 2020, devolvieron algo más del 10%, y la tasa de devoluciones en el comercio electrónico fue casi el doble, según un estudio de Appriss Retail, un servicio que ayuda a las empresas a gestionar las devoluciones.
¿Cuál es el reto más grande del ecommerce?
Los compradores tienen un montón de razones para comprar cosas que no están seguros de conservar, desde echar un vistazo más de cerca a los colores, los materiales y la construcción, hasta «poner en paréntesis» las tallas para encontrar el ajuste correcto.
El hecho de que los clientes prueben diferentes opciones en una tienda tiene un coste insignificante para un minorista, pero ofrecer esa experiencia en casa empieza a introducir algunos gastos significativos, especialmente en un momento en el que las cadenas de suministro se están estirando al máximo.
De hecho, las devoluciones en el comercio electrónico pueden costar a una empresa entre 10 y 20 dólares de media por artículo, según declaró el director general de una empresa de automatización de devoluciones a The Wall Street Journal. Los gastos de envío suelen constituir la mayor parte (entre el 15% y el 20%) de ese gasto.
En el caso de los artículos de bajo coste, el coste de las devoluciones puede obviar el valor que tiene para el vendedor la devolución del producto, por lo que puede decir al cliente que se lo quede o lo done. De hecho, varias marcas importantes como Amazon, Walmart y Target han hecho precisamente eso.
Cathy Roberson, directora de investigación de la Asociación de Logística Inversa comenta con Business Insider lo siguiente:
Cuando las empresas dicen a los clientes que se queden con el producto, es la forma más cara de gestionar las devoluciones.
Cathy Roberson, directora de investigación de la Asociación de Logística Inversa.
Dado que las tarifas de envío y almacenamiento son cada vez más elevadas, es posible que no haya muchas opciones en este momento, pero Roberson afirma que en 2022 probablemente se produzca un ajuste de cuentas en la forma en que los minoristas gestionan las devoluciones y los reembolsos.
Roberson también dijo que incluso algunos artículos de mayor valor, como los productos electrónicos o la ropa, pueden perder parte de su brillo financiero cuando tienen que ser sometidos a un proceso llamado «disposición», que es la inspección individual de un artículo devuelto para determinar si debe ser revendido, reformado o reciclado.
Según la calculadora de devoluciones de RLA, el coste de las devoluciones puede restar aproximadamente un 6% de las ventas totales, una cifra que puede hacer mella en la rentabilidad de una empresa.
En las últimas convocatorias de beneficios, empresas como Target y Home Depot han destacado el papel cada vez más importante de sus tiendas físicas en el cumplimiento de los pedidos de comercio electrónico, y Roberson estuvo de acuerdo en que las tiendas físicas podrían empezar a desempeñar un papel más importante en la gestión de las devoluciones.
En otras palabras, al igual que empresas como Macy’s animan sutilmente a los clientes a absorber el gasto de la última milla con el envío gratuito a una tienda cercana, las empresas podrían empezar a exigir a los compradores que lleven sus devoluciones allí también.
«Los minoristas no van a seguir así», afirma Roberson en relación con las devoluciones sin contraprestación. «Simplemente, no pueden permitírselo».
