Uno de los principales grupos de interés para una empresa son los consumidores, pues además de ser claves en el crecimiento económico de un negocio, participan en la formación de su reputación, por lo que tener acciones responsables con el consumidor se vuelve fundamental.
Los clientes cada vez son más conscientes del poder que tienen sobre las marcas y generan lealtad hacia aquellas que además de ofrecer un producto o servicio de calidad, cuidan aspectos como el medio ambiente, la sociedad y los derechos del consumidor.
En 1976 México promulgó la Ley Federal de Protección al Consumidor, esta derivó en el surgimiento de la Procuraduría Federal del Consumidor, una institución que se encarga de defender los derechos de los mismos, prevenir abusos y garantizar relaciones de consumo justas. Con esto nos convertimos en el primer país de latinoamérica en crear una procuraduría y el segundo con una ley en la materia.
Para dar promoción a los derechos que tienen los consumidores en una relación comercial y reconocerlos como un elemento básico en el proceso productivo, en 1983 la Organización de las Naciones Unidas (ONU) declaró el 15 de marzo como el Día Mundial de los Derechos del Consumidor.
De acuerdo con la Ley Federal de Protección al Consumidor hay siete derechos básicos, ¿los conoces?
- Derecho a la información.
- Derecho a la educación.
- Derecho de elección.
- Derecho a la seguridad y calidad.
- Derecho a no ser discriminados.
- Derecho a la compensación.
- Derecho a la protección.
En su operación, las empresas deben de ser conscientes de estos derechos y respetarlos, sin embargo hoy en día pueden ir más allá e implementar prácticas y acciones responsables con el consumidor.
En el marco del Día Mundial del Consumidor, Restaurantes Toks nos comparte siete acciones responsables con el consumidor para que este tenga una experiencia de consumo satisfactoria.
“A lo largo de nuestra existencia hemos implementado diferentes prácticas que encajan en la celebración del Día del Consumidor; mediante las cuales buscamos la mejora continua siempre en beneficio de todas aquellas personas que nos visitan en nuestras casi 200 unidades actualmente”.
1.- Accesibilidad a personas con discapacidad: la accesibilidad en los negocios es muy importante y abre las puertas a más segmentos del mercado, Toks busca ser un negocio inclusivo, por lo que algunas de las unidades se encuentran adaptadas para que cualquier persona con algún tipo de discapacidad pueda acceder y desplazarse sin problema alguno.
2.- Distintivo H: Restaurantes Toks cuenta con el Distintivo H, otorgado por la Secretaría de Turismo, este certificado avala el manejo higiénico de los alimentos en todas y cada una de las unidades; asegurando así al cliente que los alimentos servidos y utilizados cuentan con los más altos estándares de calidad.
3.- Factura electrónica: pensando en la practicidad y comodidad de los clientes, la cadena restaurantera implementó la modalidad de la factura electrónica, esto con el fin de que los comensales puedan solicitar su factura desde cualquier sitio únicamente entrando a la página del restaurante e ingresando la información correspondiente a su consumo; únicamente debe de tener el ticket y los datos fiscales a los cuales se emitirá el documento; para después poder recibir en su correo electrónico la factura.
4.- Toks Pet Friendly: para muchos hoy en día las mascotas son más que un compañero en la vida, por lo que actualmente dos de las unidades se han convertido en amigables con las mascotas, estas sucursales son Fortuna y Pasaje San Jerónimo en la Ciudad de México.
5.- Buzón de quejas y sugerencias: con el fin de mejorar y conocer la opinión de los clientes, se implementó un buzón de quejas y sugerencias, el cual es revisado de manera periódica a fin de poder dar solución a cualquier situación que se presente y tener retroalimentación. De la misma manera Toks recibe todo tipo de sugerencias mediante redes sociales, donde personal especializado atiende los comentarios.
6.- Objetos olvidados: Con el fin de brindar un mejor servicio, cada vez que un cliente olvida algún objeto en cualquiera de los restaurantes, este se resguarda durante un mes con el fin de que pueda ser reclamado. En caso contrario es enviado a las oficinas corporativas donde se resguarda 15 días más. Una vez finalizado este tiempo los objetos son revisados por auditoria para definir cuál será el destino que se les dará a cada uno de ellos: ya sea puestos en venta generando ingresos para el programa de apoyo a colaboradores Toks, o bien, donados a alguna organización de la sociedad civil.
7.- Cliente frecuente: para aquellos clientes que asisten a los restaurantes de forma periódica, Toks les ofrece una tarjeta de cliente frecuente; la cual pueden solicitar de manera sencilla ingresando a la página de internet y llenando un pequeño formulario. Dicha tarjeta les otorga beneficios como descuentos sobre su cuenta, así como un pequeño pastel agradeciendo su lealtad el día de su cumpleaños.
