Una investigación reciente de la Escuela de Negocios Fisher de la Universidad Estatal de Ohio, examinó el vínculo entre el ánimo del empleado y su desempeño laboral. Tras tomar en cuenta el temperamento de cada empleado y el ánimo de los clientes a quienes ayudaban, hallamos pruebas de ciclos virtuosos y viciosos, según cómo se sentían los representantes al comienzo de su turno.
Es un día de esos. Discute con su cónyuge antes de salir de casa. Un conductor imprudente se le atraviesa y usted derrama el café. Llega al trabajo de mal humor.
¿Afectarán estos sentimientos negativos su productividad y desempeño para el resto del día?
Para muchas personas la respuesta es sí, por lo que adoptar medidas para ayudar a los empleados a comenzar bien el día es algo que más empresas quisieran considerar.
Una investigación reciente que he hecho con Steffanie Wilk, profesora adjunta de la Escuela de Negocios Fisher de la Universidad Estatal de Ohio, examinó el vínculo entre el ánimo del empleado y su desempeño laboral. Pedimos a representantes de servicio al cliente por teléfono que trabajan en Estados Unidos para una de las 500 mejores empresas de ese país que registraran sus humores al comienzo del día y durante varios momentos de la jornada por un período de tres semanas. Tras tomar en cuenta el temperamento de cada empleado y el ánimo de los clientes a quienes ayudaban, hallamos pruebas de ciclos virtuosos y viciosos, según cómo se sentían los representantes al comienzo de su turno.
Los trabajadores que entraban contentos generalmente seguían así conforme progresaba el día. Su ánimo se tornaba más positivo tras hablar con clientes, lo cual hacía que brindaran un mejor servicio en llamadas subsiguientes.
Quienes acudían descontentos al trabajo, por otra parte, tendían a sentirse peor tras interactuar con clientes, lo cual a su vez producía una caída de más de 10% en su productividad por cuanto tenían que tomar más breves descansos entre llamadas para terminar el día.
Nuestros hallazgos sugieren que para realzar el desempeño, es crucial reconocer y descartar los malos humores que los empleados traen consigo al trabajo. Al mismo tiempo, reforzar el buen ánimo —digamos, ofreciendo galletitas— puede llevar a una mejora en la calidad del trabajo producido. Un gerente podría optar por concentrarse en minimizar el ánimo negativo o en reforzar el positivo, según cuál sea meta de desempeño —productividad o calidad— sea más importante.
Muchas organizaciones asumen erróneamente que los empleados que lidian con viajes estresantes o problemas familiares pueden simplemente dejar sus emociones en la puerta. La mayoría no puede. Pero hay medidas que empleados y empleadores pueden tomar para eliminar el mal humor que compromete el desempeño laboral.
Una importante manera en que los empleados pueden desechar su mal humor por sí mismos es creando lo que se llama una transición intencional. Eso podría significar ir por un café, escuchar una pieza musical favorita o conducir por un camino con mejor paisaje a la oficina. Según muestran nuestros resultados, es más que una estrategia para sentirse bien. Puede allanar el camino para crear una mejor impresión en la oficina.
Líderes y gerentes, entretanto, pueden hacer su parte creando transiciones positivas para sus equipos al comienzo de la jornada laboral. Podrían, por ejemplo, convocar a una rápida reunión motivacional con el personal cada mañana, o enviar un mensaje electrónico a cada empleado con un pensamiento, una meta o evaluación positiva cada mañana.
Los gerentes también pueden dar a sus empleados tiempo y espacio para reducir el estrés permitiéndoles socializar y conversar con colegas antes de sentarse a trabajar. Con ese fin, algunos consultores de gestión sugieren crear cinco o 10 minutos de tiempo libre al comienzo de las reuniones, para que los empleados compartan cualquier cosa que puede estar distrayéndolos de la agenda del día. Algunos gerentes incluso llevan juguetes como pelotitas de estrés a las reuniones, y alientan a la gente a jugar con ellas.
Un resultado de nuestro estudio que llamó la atención fue que si bien el mal humor al comienzo del día generalmente persistía o empeoraba conforme avanzaba la jornada, interactuar con clientes que tenían un ánimo peor al promedio hacía que los empleados se sintieran menos mal, un efecto que llamamos «el mal humor ama la compañía». Lidiar con gente que está peor que uno ayuda a los empleados a poner las cosas en perspectiva. Del mismo modo, lidiar con clientes descontentos puede dar a los empleados la licencia de corresponder el tono del cliente de una manera que les permita liberar sus propias frustraciones.
Ambas estrategias pueden ayudar a los empleados a mejorar su estado de ánimo, lo cual sugiere que no siempre es necesaria una fuerte intervención de parte de un gerente.
Aun así, los jefes que prestan atención al ánimo de los empleados y muestran flexibilidad en cómo responden pueden ver beneficios. El gerente que muestra frustración inmediata con un empleado que llega unos minutos tarde, por ejemplo, empeorará el mal humor de la persona, lo que resultará en una baja productividad todo el día.
Cree una cultura de oficina que aliente un comienzo positivo del día. Probablemente rendirá dividendos en el corto y largo plazo.
(The Wall Street Journal)
Fuente: hsmglobal.com
Publicada: 7 de noviembre de 2011.
