Encontrar a un CEO que comprenda la importancia de la reputación corporativa y la influencia que la responsabilidad social tiene sobre ella, no es una tarea sencilla. Solo los líderes corporativos ms completos son capaces de encontrar el propósito de su compañía y comprometerse con él de manera tan profunda que éste se convierta en parte de la identidad de la marca. La percepción que los consumidores tienen sobre Uber puede no ser ejemplar, pero el tiempo que su nuevo CEO, Dara Khosrowshahi, lleva a la cabeza le ha bastado para dar a sus colaboradores una lección sobre reputación corporativa.
Khosrowshahi asumió el liderazgo de Uber hace unas pocas semanas, luego de que Travis Kalanick abandonara el timón en medio de múltiples escándalos de acoso sexual. Ahora ciertamente parece muy poco prudente aventurarse a opinar sobre si el ejecutivo hará un buen papel al frente de la empresa de transporte; sin embargo, un reciente correo enviado a sus colaboradores puede ser la prueba que se necesitaba para saber que la elección del antiguo CEO de Expedia, ha sido correcta.
Apenas funcionaros del gobierno londinense anunciaron que no renovarían la licencia de Uber para operar en la ciudad, la marca hizo pública su intención de apelar esta decisión. Según el gobierno de Londres, la conducta de Uber plantea riesgos para la seguridad pública; pero su CEO no parece estar de acuerdo con ello.
«Si bien el impulso puede ser decir que esto es injusto, una de las lecciones que he aprendido con el tiempo es que el cambio proviene de la autorreflexión. Así que vale la pena examinar cómo fue que llegamos aquí», escribió Khosrowshahi a sus colaboradores y explicó que el costo de una mala reputación siempre es alto.
Lección sobre reputación corporativa
En el mismo correo, el CEO lamentó profundamente la decisión del gobierno de no renovar la licencia de Uber en la ciudad, ya que esto podría afectar no solo a los 40 mil conductores que han encontrado en la aplicación una fuente de empleo, sino también a los 3.5 millones de londinenses que se transportan a través de su sistema.
Destacó también que en Reino Unido, Uber se ha comprometido en la creación de alianzas con organizaciones locales, a fin de incrementar el número de vehículos accesibles para personas que utilizan sillas de ruedas y de autos eléctricos.
Independientemente de si hicimos todo lo que se dice de nosotros hoy en Londres (y para ser claro, no creo que lo hiciéramos), lo que realmente importa es lo que la gente piensa de nosotros.
«Lo que realmente importa es lo que la gente piensa de nosotros…», escribió el ejecutivo. Y con ello da fuerza a la importancia de la gestión de la reputación corporativa; porque no importa cuántos esfuerzos responsables, cuántas acciones, alianzas o iniciativas tenga una empresa. Si todo esto no se comunica, no existe para los grupos de interés.
Khosrowshahi también destacó que la reputación corporativa resulta especialmente importante en un negocio global como el que encabeza, ya que las acciones en una parte del mundo pueden tener consecuencias graves en otra.
Así, en solo unas frases cortas el nuevo CEO de Uber logró dar una lección sobre reputación corporativa no solo a sus colaboradores sino al mundo empresarial.
No importa lo que nosotros digamos de nosotros. Importa lo que la gente piense de nosotros.
Como Jeff Bezos, CEO de Amazon dijo una vez: «branding es lo que las personas dicen de nosotros una vez que salimos de la habitación».
Reputación corporativa e inteligencia emocional
La inteligencia emocional es la capacidad de identificar las emociones (tanto en uno mismo como en los demás), de reconocer los poderosos efectos de esas emociones y de utilizar esa información para informar y guiar el comportamiento.
Tal como escribe Justin Bariso en un artículo publicado en el portal Inc. el nuevo CEO de Uber ha mostrado la capacidad de aprender de otras perspectivas.
Un líder menos cualificado puede haber visto la decisión de la autoridad de transporte de Londres como injusta, insultante, tal vez incluso un ataque directo a la innovación en sí. (De hecho, las acciones anteriores de Uber parecen hacer alarde de las posiciones de las autoridades reguladoras .)
Pero mientras Khosrowshahi expresó su fuerte desacuerdo con la decisión, también demostró su capacidad para ver el panorama general, incluyendo el pasado, el presente y el futuro. Resiste la tentación de centrarse en lo bueno o lo malo; más bien, Khosrowshahi ayuda a su gente a entender cómo difieren las percepciones, y las razones detrás de esto. Se da cuenta de que incluso la retroalimentación negativa es un regalo – porque puede exponer puntos ciegos y llevar a la mejora necesaria.
Lo que es más importante, el nuevo CEO implicó que para tener éxito, Uber tiene que cambiar su lema de facto de «romper primero, hacer preguntas después». Más que simplemente seguir las reglas, Uber debe dar un paso más: Esencialmente, debe convencer a los reguladores de que está dispuesto a jugar bien con los demás.
El mensaje completo de Dara Khosrowshahi a sus colaboradores
Gracias Pierre, y gracias a todos los que trabajan en este tema.
Como todos ustedes, estoy enormemente decepcionado con la decisión del alcalde de Londres y Transport for London. Podría tener profundas consecuencias negativas para los 40.000 conductores que dependen de Uber para trabajar y los 3.5 millones de londinenses que dependen de Uber para moverse.
Es particularmente desalentador que esto esté sucediendo en el Reino Unido, donde el equipo ha liderado el camino en las alianzas con grupos locales para aumentar el número de vehículos accesibles para sillas de ruedas y eléctricos en la carretera.
Si bien el impulso puede ser decir que esto es injusto, una de las lecciones que he aprendido con el tiempo es que el cambio proviene de la autorreflexión. Así que vale la pena examinar cómo llegamos aquí. La verdad es que hay un alto costo para una mala reputación. Independientemente de si hicimos todo lo que se dice de nosotros hoy en Londres (y para ser claros, no creo que lo hicimos), realmente importa lo que la gente piensa de nosotros, especialmente en un negocio global como el nuestro, donde las acciones en una parte del mundo puede tener consecuencias graves en otra.
En el futuro, es fundamental que actuemos con integridad en todo lo que hacemos, y aprendamos a ser un mejor socio para cada ciudad en la que operamos. Eso no significa abandonar nuestros principios – apelaremos vigorosamente la decisión de TfL – sino más bien creando confianza a través de nuestras acciones y nuestro comportamiento. Al hacerlo, mostraremos que Uber no es sólo un gran producto, sino una gran empresa que contribuye significativamente a la sociedad, más allá de su negocio y de sus resultados.
Gracias por todo lo que estás haciendo para hacer de Uber la mejor compañía que puede ser, y en particular a nuestros compañeros de equipo en Londres y en todo el Reino Unido.
Dara
