Cliente satisfecho de Vips

A Lucía Joaquín, quien con su profesionalismo contribuyó a la obtención de este distintivo.
Por: Emilio Guerra Díaz

Expok recientemente informó sobre el galardón internacional que recibieron los Restaurantes Vips de la cadena Wal-Mart. El reconocimiento Quality Crown Award se otorga por diversos méritos, según lo informa la Business Initiative Directions. El reconocimiento distingue a compañías que en su actuar cotidiano presentan excelencia de liderazgo, dirección comercial, satisfacción del cliente y prestigio de la marca.

Justamente, la satisfacción del cliente es lo que me motivó a compartir con los lectores de Expok este recuento de anécdotas personales que seguramente nos identifican a quienes por décadas nos hemos ido a tomar un cafecito a Vips.

Soy cliente desde, ¡ Uuff !, hace muchos años. Dos establecimientos del Vips me traen buenísimos recuerdos, el ubicado en Insurgentes Sur conocido como Margaritas y el de Universidad, cerca de las librerías Gandhi y El Sótano. El primero porque estaba cerca de mi casa, en San Antonio, colonia Nápoles y donde pasé horas con mi madre (qepd) tomando café y platicando sobre alguna película o libro que recién habíamos leído en nuestro mini círculo de lectores. Ahí mi madre puso en mis manos De Perfil del guerrerense José Agustín, cuando cursaba la preparatoria en el Colegio Williams.

Pasaron varios años. Me casé con Cynthia y mi madre me pidió la invitara a desayunar, pero solo ella y yo. Ahí me dio a conocer su decisión (sabia decisión) de que había decidido testar la casa a favor de mi hermana Martha. Cuatro años después me refrendó su decisión en ese mismo establecimiento.

Sobre el Vips de Universidad recuerdo tanto las horas que pasé ahí estudiando textos de sociología y con mis amigos de la Universidad. Después la visita quincenal a Gandhi para adquirir algunos libros y por supuesto algunos discos para terminar con un café en Vips. Todavía hoy en día, en ese restaurant ocasionalmente me reúno con dos de mis grandes amigos: Gustavo Díaz Díaz y Narciso Gallegos González. Lupita, una gran persona, me sirvió mil y un tazas de café, lo cual le agradecí en un artículo que publiqué hace ya varios años en un periódico de circulación nacional, cuando Wal-Mart emprendió la campaña “Héroes Anónimos”.

Cuando cambié de trabajo, desayunaba con frecuencia en el Vips de Chilpancingo. Me recibía el coche José Luis, siempre muy amable. Ahí conocí a la estupenda Ana María, quien hasta el día de hoy (pese a que está a punto de jubilarse y todos aclaman “no se vaya, no se vaya”), imparte diariamente cátedra de atención al cliente. A menudo cuando doy alguna capacitación sobre calidad en el servicio, cito con frecuencia su vocación de servicio y profesionalismo.

Qué bárbara, Anita conoce a cada uno de sus clientes frecuentes, los estudia y sabe sus hábitos y gustos. Sabe exactamente cuando hay que servir más café, sí quiere azúcar o sustituto; sí el desayuno seleccionado ese día va con pan tostado o tortillas. Sí vas acompañado y te sientas a la barra es discreta y oportuna para no interrumpir la plática. Ah, también te consigue el periódico si eres asiduo lector. Un sábado ella me tendió una servilleta para enjugarme las lágrimas cuando acabé de leer “Las Uvas de la Ira” de John Steinbeck, una obra que reafirmó el amor a mi profesión.

Como mis hijos Emilio y Pablo nacieron en un hospital cerca de ahí, los dos en sábado, me fui a desayunar y Anita me atendió compartiendo mi entusiasmo por ser padre.

Todas estas historias son antesala de lo que voy a relatar y que constata el bien merecido reconocimiento Quality Crown a Vips que en mi experiencia se identifica con “satisfacción del cliente”.

En el Vips de Fray Servando, frente a la Delegación Venustiano Carranza, llegué a comer. Como es frecuente la amabilidad de Jaime Pozos se hace presente cuando uno estaciona el auto. Como era día de oferta del tiempo aire, pedí que me cargaran 300 pesos y dispuse pagar con mi tarjeta de débito. Por algún motivo la cajera en turno no pudo hacer el cargo. Me distraje y no recogí el plástico. Entré a comer y 35 minutos después quise pagar y me di cuenta de que ya no traía conmigo la tarjeta. Pregunté sí no la había dejado y sí la habían resguardado. La cajera en turno, con quien antes intenté pagar la recarga, dijo que no.

Llegué a mi oficina y reporté el extravío de la tarjeta, lo cual me llevó una hora. Telefónicamente el banco me informó que habían hecho 2 cargos con esa tarjeta durante los minutos en que comía. Regresé al Vips y platiqué con la Srita, Lucía Joaquín lo que había pasado. Me pidió que regresara al día siguiente. Así lo hice. La respuesta de la Srita. Joaquín fue muy sencilla pero elocuente. Me informó que hicieron una investigación y tomaron algunas medidas. Por la mañana habían dado de baja a la cajera (ahora te atiende la simpática Marisol). Lucía me reembolsó los cargos que hicieron y me invitó la comida. Pude constatar cómo estaba sumamente apenada y su equipo también. Por mi parte agradecí sus atenciones y hoy vuelvo hacerlo con mucho gusto.

Sigo siendo un cliente satisfecho, muy satisfecho que aprovecha los cupones de descuento y los comparto con amigos de organizaciones civiles que encontramos en ese Vips, una extensión de nuestra oficina para idear proyectos de desarrollo social. Agradezco a Laura, Tere y Elena y las demás personas del equipo cuyos nombres se me escapan. Concluyo entonces que esta sí es una empresa que actúa con responsabilidad social, por ello reciben tantos reconocimientos. Felicidades!

Emilio Guerra Díaz

Sociólogo, articulista en diversos medios impresos desde 1988. Ha colaborado en el sector filantrópico por más de 20 años. Es Voluntario desde 1989. Autor del libro “La política de planificación familiar del estado mexicano”, UAM-Xochimilco, 1991. Consultor en Desarrollo Institucional para OSC. Fue subdirector de la Fundación Cultural Bancomer y Director de Información y Servicios del Cemefi. Actualmente es Gerente de la Fundación ADO.