Los emoticones o emojis se han convertido en una nueva herramienta de comunicación. Bien dicen que una imagen vale mil palabras y estos pequeños dibujos en ocasiones expresan mejor que el texto lo que queremos decir.
Es precisamente su gran popularidad la que ha llevado a que los usuarios pidan una mayor variedad de emojis, ya que aquellos que representan a personas solían incluir solamente a gente de raza blanca. Esta semana, una nueva actualización de Apple por fin incluyó a varias razas. Para unirse a la tendencia, la empresa Clorox trató de hacer una broma al respecto pero le salió muy mal.
La cuenta de Twitter de la marca tiene por objetivo usar el humor para promocionar los productos. Desde su descripción se afirma: “Nos reímos en la cara del desorden y tenemos los tuits para probarlo”. En esta ocasión las bromas no lograron el efecto deseado, ya que muchos usuarios las consideraron racista un tuit que decía “los emojis nuevos están bien pero, ¿dónde está el cloro?”
El mensaje fue enviado el miércoles 8 de abril a las 7:30 pm, el mismo día que se lanzó la actualización de Apple con los nuevos emojis de raza negra, por lo que la connotación parecía ser que se debería “blanquear” el catálogo de emoticones.
Enseguida cientos de personas cuestionaron el tuit, recalcando que en un país donde las tensiones raciales han alcanzado un punto álgido en los últimos meses, no se trataba de un texto muy inteligente o empático con la situación.
Varias horas después, Clorox se disculpó diciendo “Ojalá pudiéramos borrar con cloro nuestro último tuit. No pretendía ofender, se refería a los emojis que podrían ser limpiados” e incluía los emoticones de un inodoro, una tina de baño y una copa de vino, los cuales no estaban presentes en el tuit original.
Además, a pesar de su deseo de borrar el mensaje hiriente, este permaneció en la cuenta varias horas después de que se envió la disculpa.
No se trata de un error tan grave como otros que han ocurrido en anterioridad en redes sociales, pero sí demuestra que a las marcas les es muy difícil aceptar sus errores de una forma que parezca sincera para el público. En este caso, las palabras “pedimos disculpas” o “lo sentimos” ni siquiera se pronunciaron. Más bien Clorox defendió su mensaje anterior, eligiendo el camino de explicar que quienes se ofendieron no habían comprendido bien el texto. Esta actitud olvida que si el público no comprende una estrategia de comunicación corporativa, la responsabilidad siempre recae en la compañía.
