Compartir buenas noticias es fácil, a todos nos agrada dar y recibir elogios; pero es momento de aceptarlo, no hay un líder, una empresa o una organización del tercer sector que esté libre de errores, y definitivamente ninguna de ellas está a salvo de verse inmersa en una crisis. El trabajo más difícil es siempre darle esta noticia al resto del equipo. Se trata de una labor inundada en incertidumbre sobre cómo se tomará esta información, cuánto descontento generará al interior y qué otras implicaciones podría tener; no sólo por los datos en sí, sino por un manejo adecuado del mensaje. Malas noticias: la mayor parte del tiempo, no sabemos cómo hacerlo.
Lo bueno de todo, es que aunque las empresas no sean expertas en manejar este tipo de información al interior, existen expertos que pueden ayudarlas a conseguirlo con éxito. Así que perdamos el miedo a comunicar malas noticias; digamos a esos líderes que esperan hasta que es inevitable, que ya pueden salir de su escondite.
Las empresas responsables saben que ocultar las malas noticias a sus colaboradores no solo es una misión imposible, sino también una política tóxica, ya que en la mayoría de los casos da lugar al surgimiento de rumores, confunde al personal y aniquila la motivación y la productividad. Es por ello que cuando surge una mala noticia, lo mejor es comunicarla de manera oportuna y cortar de tajo los efectos de la comunicación informal.
Ejemplos en este 2016 sobran. Basta echar un vistazo a la crisis derivada de las acciones de Wells Fargo, los problemas enfrentados por Uber y Aribnb como consecuencia de prácticas de racismo y algunos otros escándalos, para notar que incluso las marcas más grandes pueden cometer graves errores. La mayoría se centra en comunicar adecuadamente al exterior para contrarrestar los daños, pero ¿quién se preocupa por los colaboradores?
En este sentido sólo podemos tomar como referencia a Tim Cook, CEO de Apple y otros líderes que supieron perfectamente cómo manejar la incertidumbre tras el triunfo de Donald Trump al interior de sus compañías. Un acontecimiento histórico que tiene mucho que enseñarnos sobre comunicación.
Sin importar de dónde vengan las malas noticias, es importante que las comuniques adecuadamente a tus colaboradores, y para ayudarte a lograrlo sin morir en el intento, te dejamos algunos consejos. ¡Toma nota!
1. Limita el lenguaje negativo
Evita las negaciones rotundas y los callejones sin salida como: «No podemos conseguir presupuesto para ese proyecto», o «no tendrás ese asenso». Cámbialas por frases que inviten a tu personal a ser creativo y proactivo, como, «Nuestros niveles de financiación actuales requieren que seamos más ingeniosos para atraer fondos», o «he pensado en ello y creo que tu papel actual tiene más sentido para mi, por ahora».
La idea es que en lugar de comunicar problemas, plantees desafíos que tu equipo se sienta capaz de enfrentar de manera eficiente. Asegúrate de eliminar todo rastro de negatividad de tu lenguaje y si se trata de una crisis, no olviden mencionar las acciones que la empresa está tomando para solucionarlas, de esta forma, el personal se sentirá respaldado y reforzará la confianza que tiene en la organización.
2. No lo hagas personal
Ni siquiera pienses en la posibilidad de señalar a un culpable, y menos aún si lo haces a través de frases desaprobadoras como «Me han decepcionado». Este tipo de conductas afectan seriamente la moral de los trabajadores, los hacen sentirse poco respaldados y los llevan a perder puntos de confianza sobre sí mismos y sobre la organización.
Lo primero que debes recordar es que todos somos humanos y por tanto, somos propensos a cometer errores; asume que la empresa es un conjunto de equipos, por lo que las fallas de uno casi siempre son resultado de un descuido colectivo.
Evita también caer en la trampa de echar la culpa a alguien que no se encuentra presente, ya sea un colaborador, o un cliente. Decir cosas como que la propuesta del equipo no fue aceptada porque el cliente no sabe nada, no es un buen punto de partida para que tus colaboradores respeten a tus clientes, ¿o sí?
3. Evita dedicar mucho tiempo a la negatividad
Piensa en todas las conversaciones que tienes con tus colaboradores a lo largo de un año y luego observa qué porcentaje de ellas están destinadas a las malas noticias; si es demasiado, tendrás que cambiarlo pronto. Los acontecimientos negativos tienden a poner sobre la organización una nube que con frecuencia impide poner atención a los pequeños éxitos, así que asegúrate de que éstos no pasen desapercibidos.
Los líderes responsables saben que necesitan asegurar el mejor ambiente de trabajo posible para su equipo; si quieren lograrlo deben mantener la conversación firmemente concentrada en emociones positivas, encargarse de la estabilidad. Esto no quiere decir que se olviden de la transparencia en tiempos difíciles, lo que sí es claro es que deben identificar el problema de forma objetiva y luego centrarse en la solución.
Una buena fórmula puede ser mantener la negatividad siempre por debajo de una cuarta parte de las conversaciones que mantienes con tu equipo de trabajo. En ese espacio, debes permitir a tus colaboradores manifestar sus propias frustraciones y necesidades, recuerda que escucharlos es fundamental para crear un buen ambiente de trabajo.
4. Inicia y concluye con algo positivo
Cuando estructures tu mensaje ten siempre en cuenta que debe comenzar y concluir con algo positivo. Las personas recuerdan mejor el inicio y el final de una conversación, así que asegúrate de aprovechar ese fenómeno a tu favor.
Puedes comenzar diciendo que te sientes orgulloso del esfuerzo que tu personal hace día con día para que la organización alcance sus objetivos; aunque desafortunadamente no se alcanzaron los objetivos de ventas este año. Concluye con el reto de trabajar mejor en conjunto para poder llegar a nuevos objetivos y haz que todos se sientan confiados.
Esta es una fórmula mucho más eficiente que comenzar hablando sobre fallas; a través de este esquema se compensa el bajo ánimo de los colaboradores y se les motiva a seguir adelante dando lo mejor de sí mismos.
Lo peor que puedes hacer, por ejemplo es anunciar un recorte de personal diciendo que es un día difícil para la empresa; ¡Claro que lo es!, pero ¿realmente es igual de difícil para las personas que mantienen sus empleos que para quienes tendrán que abandonarlos?
En lugar de ello, presenta la situación de una forma realista y luego avanza a una solución. Una buen comienzo puede ser «Tengo una noticia que afectará a todos ustedes, pero creo que podemos enfrentarla como un equipo». Recuerda que la diferencia está siempre en la forma en que te comunicas, así que procura hacerlo honestamente y sentando las bases para mantener el mejor ánimo posible.
