Las crisis son aquellas situaciones graves y decisivas que ponen en peligro el desarrollo de un asunto. Cuando estas trascienden a una persona y están dadas por un proceso de cambios que amenazan una estructura, se les consideran crisis sociales.
Dichos cambios generan incertidumbre, ya que no pueden determinarse sus consecuencias. En 2020 hemos sido testigos de algunas de ellas:
- Pandemia por COVID-19: una crisis sanitaria está permeando la vida de todos, teniendo como consecuencia miles de fallecimientos y un colapso en la economía.
- Asesinato de George Floyd: la muerte del afroamericano a manos de un oficial estadounidense despertó de forma global el movimiento Black Lives Matter para erradicar la supremacía blanca y la violencia hacia las comunidades negras.
Y mientras esto y más sucede, las empresas han tenido que poner manos a la obra, pero… ¿cómo deberían responder las marcas en tiempos de crisis social?
¿Cómo deben responder las marcas en tiempos de crisis social?
Dichos acontecimientos sorprendieron a muchos líderes empresariales, sin embargo, las compañías están luchando para comunicarse de manera responsable y efectiva en tiempo real.
De acuerdo a Forbes, la capacidad de responder con empatía y eficacia ante ciertas circunstancias se está convirtiendo en una parte desafiante de la nueva normalidad para las empresas de todos los tamaños, por tal razón Simon Mainwaring, orador mundial y CEO de We First, compartió algunos consejos para que puedas llevarlo a cabo dentro de tu empresa:
1. Escuchar el problema
Escuchar para comprender mejor el problema en lugar de precipitarte a tomar acciones es una excelente opción para tener un punto de vista.
Es necesario tomarse el tiempo para escuchar, educarse y comprender lo que debe suceder para impulsar un cambio duradero.
2. Realizar una auditoría interna
Para examinar verdaderamente hasta qué punto la mentalidad y prácticas actuales son parte del problema, debes realizarte diversas preguntas que profundicen en él. Por ejemplo, si desearas abordar el tema de BlackLivesMatter, pregúntate:
- ¿Cuál es el nivel de diversidad e inclusión entre tu Junta y empleados?
- ¿Cuáles son sus criterios de contratación?
- ¿Cuán responsables y transparentes son sus sistemas de promoción, incentivo y bonificación?
3. Asociarse con grupos que marcan la diferencia en el terreno
Trabajar con grupos que entiendan profundamente el problema y lo hayan experimentado personalmente te ayudará a abordar una crisis; ellos se encuentran mejor equipados para brindar soluciones sistémicas.
4. ¿En donde estás parado?
Para declarar el apoyo a las crisis deberás anunciar que la empresa se está tomando el tiempo para examinarse a sí misma y comprender mejor el problema. Una vez que hayas desarrollado una respuesta auténtica por la cual serás responsable, comparte ese mensaje en tus comunicaciones.
5. Ser responsable
Deberás realizar una auditoría interna cada tres meses para ver qué progreso se está haciendo: resume los desafíos, examina los cambios que has realizado, comparte las diferencias significativas y medibles que estás haciendo con empleados y clientes.
Continúa siendo responsable y asóciate con organizaciones expertas para escalar y acelerar su impacto.
6. Unir mensajes
Para buscar el equilibrio entre la crisis y sus consecuencias, es necesario que unas los mensajes de productos y servicios a las comunicaciones sin dejar de respaldar los problemas apremiantes.
Si bien es importante comunicar respecto al problema en específico, de acuerdo a una investigación, los consumidores buscan escuchar más allá de lo que está provocando la crisis, buscan alegría y optimismo.
7. Invertir tiempo y recursos
Aunque dedicar tiempo y recursos a este tipo de causas puede resultar incómodo, esto eleva y activa tu compromiso a largo plazo.
Las empresas de todos los tamaños deben responder ante la crisis, ya sea que estén acostumbradas a abordar problemas sociales o no. ¿Por qué?
- Los inversores quieren apoyar marcas responsables y defendibles.
- Los empleados quieren trabajar para empresas que comparten sus valores.
- Los medios están responsabilizando a las empresas y su liderazgo.
Empero, si aún no estás seguro de la necesidad de comprometerte a la acción, pregúntate cuál es el costo de no responder, tanto para la empresa como para la vida de las personas.
Estas son algunas formas de cómo deben responder las marcas en tiempos de crisis social, pero para comprender mejor, aquí hay algunos ejemplos.
Ejemplos de respuestas eficientes
Te presentamos algunas empresas que han tomado en cuenta todos estos puntos y han decidido reaccionar adecuadamente ante recientes acontecimientos como Black Lives Matter o COVID-19.
Nike
La marca dedicada a la comercialización de equipamiento deportivo, anunció un compromiso de $ 40 millones en los próximos cuatro años para apoyar a la comunidad negra en los Estados Unidos en nombre de las marcas NIKE, Jordan y Converse colectivamente.
Este compromiso se centrará en invertir y apoyar organizaciones que coloquen la justicia social, la educación y aborden la desigualdad racial en Estados Unidos en el centro de su trabajo.
Aeroméxico
Desde que se activó la emergencia sanitaria, la aerolínea mexicana creó estrategias para tomar decisiones efectivas y enfrentar la pandemia por COVID-19 que se basan en 5 ejes:
- Seguridad de colaboradores y clientes.
- Servicio al cliente.
- Mantener las operaciones.
- Proteger las finanzas de la empresa.
- Comunicación interna y externa.
Entre sus acciones y respuestas más destacables está su alianza con la Cruz Roja Mexicana y apoyo para el traslado de protección y equipo.
Nestlé
Como apoyo al movimiento Black Lives Matter, la empresa multinacional suiza está cambiando el nombre de dos productos australianos populares: Red Skins y Chicos, que han sido etiquetados como ofensivos por los consumidores durante años.
Los dos artículos, producidos por la compañía australiana Allen’s, modificarán sus nombres para garantizar que ninguna comunidad sea «marginada».
Por otra parte, Nestlé México donó más de 65 millones de pesos en alimento y equipo médico para beneficio de poblaciones vulnerables ante emergencia sanitaria, entre otra acciones.
La comunicación efectiva y la responsabilidad en tiempo real es un requisito desafiante y persistente para las empresas de todos los tamaños en la actualidad.
Las crisis en las que las vidas están literalmente en juego hacen que la necesidad y el escrutinio en torno a su respuesta sean aún mayores.
Las marcas deben estar a la altura de este desafío, liderar con su propósito, establecer un estándar más alto para su industria. Deben mirar más allá de su propio interés y abrazar el papel crítico que deben desempeñar las empresas para poner fin a la desigualdad racial y la injusticia social.
