-¡Bienvenido al Teletón! Soy Yolín, ¿cómo puedo ayudarte? –con este primer mensaje te recibe Yolín, herramienta de inteligencia artificial de Fundación Teletón, en el chat de la página web de la organización.
-Qué es Teletón? –le preguntamos.
-Teletón es un proyecto de unidad nacional. Amor, generosidad y solidaridad son los valores que han logrado convocar a todo México con el firme propósito de fomentar una mejor calidad de vida para los niños y jóvenes con discapacidad, cáncer y autismo –da por respuesta.
-Para solicitar información sobre los servicios de Teletón, ¿a dónde debo dirigirme? –seguimos la conversación.
-Favor de escoger el CRIT más cercano –responde, mientras el chat despliega su listado de centros Teletón.
-Si tengo un menor de edad que requiere asistencia, ¿qué debo hacer?
-Para más información consulta teleton.org o contáctanos en la siguiente liga: https://www.teleton.org/home/contacto.
Yolín atiende el chat web de Teletón las 24 horas, los 365 días del año. Surgió con el objetivo de
evitar que posibles donantes se desanimen al no obtener respuestas concretas a sus preguntas.
Para comprobar su efectividad, pasamos a otro tipo de preguntas.
-Quiero apoyar al Teletón, ¿cómo puedo hacerlo?
-Puedes hacer tu donativo en cualquiera de nuestros mecanismos de recaudación: teleton.org, con Paypal y con cargo a cualquier tarjeta de crédito o débito –la respuesta continua ofreciendo una lista de sucursales y tiendas donde también se puede donar.
-¿Se pueden hacer donaciones en especie, como alimentos, ropa, etc? –indagamos.
-Puedo ayudarte con información sobre Fundación Teletón, nuestro evento y las causas que apoyamos –ofrece Yolín por respuesta, en una evidente falta de coherencia con lo preguntado.
Continuamos el ejercicio haciendo preguntas con las palabras desordenadas, para identificar cómo resuelve esto la herramienta de inteligencia artificial.
-¿Dónde se puede el buen uso apreciar dineros Teletón donados?
-El Evento Teletón del 2019 fue en el Frontón México. Continúa siguiendo nuestras redes sociales para ser el primero en recibir información sobre el evento de 2020 –responde, como puede, Yolín.
-¿Tiene médicos atención a tradicional a consulta?.
-Para más información consulta teleton.org o contáctanos en la siguiente liga: https://www.teleton.org/home/contacto.
-¿Qué político que a Teletón dirige?
-Teletón es un proyecto de unidad nacional. Amor, generosidad y solidaridad son los valores que han logrado convocar a todo México con el firme propósito de fomentar una mejor calidad de vida para los niños y jóvenes con discapacidad, cáncer y autismo –repite como respuesta.
Yolín mantiene en todo momento su programación, no sale de sus textos integrados y no improvisa como lo hace un ser humano.
Al interrogar de forma directa sobre con quién se está platicando, da una respuesta descriptiva sobre qué es Yolín, sin decir si es hombre o máquina.
-¿Es usted una herramienta de IA o una persona?
-Yolín es la mascota del Sistema CRIT, su nombre proviene de la contracción de las palabras Yolotl, que significa corazón en náhuatl y pequeñín en español, formando así Yolín, que significa «corazoncito».
Los creadores de Yolín detallaron que esta herramienta cuenta con un singular parámetro llamado “análisis de sentimiento de usuario”, que detecta palabras agresivas, desesperación en las preguntas o diálogos e incluso lenguaje inapropiado, por lo que en caso de identificar que se requiere una atención especializada se pasa el chat a personal humano.
Si el chat se deja abierto por varios minutos sin mandar preguntas, Yolín pregunta: En qué puedo ayudarle?, invitando a regresar al diálogo.
Qué es una herramienta IA
Yolín es una herramienta de inteligencia artificial (IA) que ha ha expandido sus conocimientos al tener contacto con las personas, alcanzando una capacidad de responder 130 preguntas diferentes del público en general.
Este instrumento digital es una creación de Nearshore Delivery Solutions (NDS Cognitive Labs) e IBM Watson, que implementaron esta solución de IA con vocación social.
Esta herramienta tuvo su prueba de fuego el pasado mes de diciembre, cuando atendió poco más de 14 mil chats que buscaban información del Teletón. Yolín se caracteriza por respuestas rápidas y evitar que la gente espere en línea por un interlocutor, cabe mencionar que en diciembre, la interacción de usuarios con Yolín aumentó hasta un 70 por ciento.
¿Y los empleos?
Baltazar Rodríguez, arquitecto senior de IBM México, comentó que la nube pública brinda amplías posibilidades de impulso a la innovación y a ofrecer soluciones basadas en IA para sus clientes. En este caso se colaboró en un proyecto de impacto social con NDS Cognitive Labs para Teletón.
Además, conforme se van actualizando los sistemas de la nube y demás herramientas de IA, Yolín es capaz de estar al día en todo momento y seguir aprendiendo de la interacción humana.
Para Rodríguez, “la IA no le quitara el empleo a la gente, sino que llevará a un siguiente nivel a los chats o call centers, permitiendo que el personal se especialice en otras actividades o en atención más especializada de los usuarios”.
Por su parte, Gustavo Parés, cofundador de NDS Cognitive Labs, declaró que «Yolín es la solución que necesitábamos para este proyecto, que debía ser ágil y escalable durante los meses con la mayor interacción, además de comprender la forma en que los mexicanos hacen preguntas y comentarios”.
Comentó que sólo 15% de las interacciones en chats o llamadas a call centers requiere de una atención muy especializada con atención humana, mientras que herramientas como Yolín ofrecen la posibilidad de modificar el cómo los humanos realizan el trabajo de atención de computadora a computadora.
“No es desplazar al trabajador, sino implementar la sinergia laboral de IA y ser humano”, concluyó.
