Cómo lograr Stakeholder Engagement en Twitter

Por: María José Evia H. Google

Recibir una oleada de críticas por medio de redes sociales puede parecer una pesadilla de relaciones públicas… y efectivamente, en muchos casos lo es. Esto lo saben bien las empresas y por eso suelen ignorar o hasta borrar los comentarios negativos, esperando a que pase la tormenta. A veces emiten comunicados oficiales y otras simplemente permanecen en silencio. Sin embargo, ésta no es la única ni la mejor estrategia para manejar las relaciones con stakeholders.

De nada sirve tener una cuenta en redes sociales si no se conocen las ventajas del medio y se explotan para el beneficio de la organización. Twitter, especialmente, es una herramienta que funciona mejor cuando se aprovecha su inmediatez y por ello es una gran forma de lograr stakeholder engagement.

Dos casos ejemplo

Esto se pudo ver claramente en el caso de AXA Seguros del mes pasado: en lugar de ignorar a las ONG y a otros usuarios que demandaron respuestas sobre una campaña desafortunada, tanto la empresa como su CEO decidieron tener un diálogo abierto, escuchar a los grupos de interés y actuar en consecuencia.
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@axamexico ¡Pésima forma de promocionar su seguro de responsabilidad para autos! Levantaremos queja ante @PROFECO ¡ #Ups !

— Bicitekas (@Bicitekas) July 22, 2013

Gracias a todos por la retroalimentación, hemos retirado la campaña de los medios. La vida es fundamental para AXA #SeguridadVial

— Xavier de Bellefon (@XdeBellefon) July 23, 2013

Oficialmente la campaña #ResponsabilidadCivil quedó fuera del aire. Agradecemos la retroalimentación recibida, nos ayuda a seguir mejorando.

— AXA México (@AXAMexico) July 22, 2013

Claro, es comprensible que no todas las compañías se sientan con la confianza de tomar decisiones de una forma tan rápida y radical. Algunas empresas prefieren no involucrarse en decisiones riesgosas. Sin embargo, esto no significa evitar la relación con stakeholders, sino encontrar otras maneras de lograr el engagement.

Por ejemplo, recientemente Nestlé Water Noth America recibió críticas por su definición de «valor compartido«, y las enfrentó por medio de un «chat en vivo» en Twitter, organizado por el prestigioso portal de RSE CSR Wire.

Este método permite un mayor control de la conversación y le da tiempo a una empresa de prepararse, pero eso no quiere decir que podrá ignorar las preguntas difíciles o los cuestionamientos a sus métodos.

5 razones para usar Twitter para stakeholder engagement

No hay que esperar a que se desate una crisis. El engagement por medio de Twitter puede hacerse todos los días. Twittea esto

1. Retroalimentación en tiempo real: la empresa se beneficia de conocer los problemas en el momento en el que suceden, algo que es natural en el ambiente de Twitter.
2. Humaniza a la compañía: las respuestas transparentes y auténticas a los grupos de interés muestran la cara humana de la compañía. El siguiente paso es realizar seguimiento a comentarios específicos.
3. Minimiza el conflicto: si una organización responde de forma rápida y efectiva, puede diluir posibles conflictos.
4. Hacer amigos antes de necesitarlos: las empresas suelen buscar aliados sólo después de que son atacadas, pero Twitter ayuda a crear lazos con stakeholders clave aún antes de que se generen problemas.
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5. Generar engagement con públicos internos: las conversaciones en Twitter no solamente generarán una buena impresión con los grupos externos, sino que también los internos estarán escuchando.

Fuente:
CSR Wire