Cómo no manejar una crisis: el desafortunado caso en Cinépolis

El lunes 12 de noviembre el diario La Razón publicó una nota realmente inquietante: en ella relató cómo el 2 del mismo mes un niño recibió una herida de bala dentro del una sala del complejo Cinépolis de Plaza Ermita, donde veía una película en compañía de su padre y su hermana. Desde entonces, la información ha sido escasa y confusa.

Ese mismo día, otros medios retomaron la noticia (como han seguido haciendo el día de hoy), entrevistando al padre del menor, a representantes de la cadena de cines y a elementos policiales. Sin embargo, parece que sabemos tan poco como al principio.

El primer error fue, sin lugar a dudas, de La Razón, que publicó una nota sin mencionar datos obtenidos de la empresa o las autoridades, dos fuentes fundamentales. Después de esto, algunos medios han publicado fotos del menos fallecido, violando también la ética periodística.

En un primer comunicado, Cinépolis dio información escueta sobre su participación en la atención y traslado del niño herido, en un tono que muchas personas consideraron, en comentarios en redes sociales, más defensivo que lamentándose del trágico hecho. Esta situación resultó en un segundo comunicado, donde se explica más claramente el protocolo de la empresa y su colaboración con las autoridades.

Desgraciadamente, nada de lo que se haga en los próximos días le devolverá la vida a Hendrik, pero vale la pena mencionar que la falta de empatía de los medios y la empresa, y la tardanza de las autoridades en actuar, ya quedaron en la percepción colectiva. Es cierto que Cinépolis no parece ser responsable de los hechos, pero también desperdició en ambos comunicados su oportunidad para demostrar su solidaridad con la familia de una forma más contundente, además de denotar poca capacidad para manejar situaciones de crisis.