Hace diez años, la mayoría de los compradores sólo se sentían cómodos comprando zapatos en persona. Las zapaterías locales tenían una oportunidad de venta en un radio de 20 millas.
En un mundo de devoluciones gratuitas, experiencias de tallas virtuales y revisiones en línea, ahora se pueden comprar zapatos en línea, desde cualquier parte del mundo, con facilidad. ¿El problema? Que también se pueden devolver con facilidad.
E-commerce reducir emisiones
De acuerdo con Sustainable Brands, aunque es fácil culpar a los consumidores por comprar varios artículos, quedarse con lo que les queda bien y devolver el resto, la realidad es que no todas las devoluciones son consecuencia de los compradores.
La mayoría (73%) de las devoluciones se producen debido a una acción controlable por el minorista, según el informe 2021 Retail Returns de Incisiv.
Existe una oportunidad activa para que los minoristas y las marcas reduzcan los casi 6,000 millones de libras de residuos en los tiraderos y los 16 millones de toneladas de CO2 a los que contribuyen sus devoluciones anualmente.
Durante la pandemia, muchas de las tendencias que ya se estaban produciendo en el comercio minorista —tendencias como la programación de citas, las pruebas virtuales, la recogida en la calle y los pagos sin contacto, por nombrar algunas— se aceleraron y beneficiaron a los compradores al hacer su experiencia más cómoda, fluida y segura.
Sin embargo, un aspecto negativo para los consumidores en línea, los minoristas y el medio ambiente han sido las devoluciones gratuitas debidas a tallas incoherentes. Ambos factores han contribuido a crear la cultura de la devolución en las compras online.
La cultura de la devolución surgió y se convirtió en un factor tan importante en el despilfarro medioambiental porque los minoristas empezaron a ofrecer el envío gratuito de las compras y las devoluciones para seguir siendo competitivos; y los clientes ahora cuentan con ello antes de realizar una compra.
Y como señala Susan Cullinane, profesora de la Escuela de Negocios, Economía y Derecho de la Universidad de Gotemburgo «Casi nadie se atreve a cobrar por las devoluciones». Su informe de 2018, Substantial Environmental Impact From Returned Goods, explica que la cultura de la devolución comenzó como resultado de las políticas de devolución gratuita unidas a la incoherencia en el tallaje, lo que perjudica tanto al medio ambiente como a la satisfacción del cliente.
Tomar las medidas de los zapatos es una tarea difícil. Las compras en línea, la inconsistencia en el tallaje y las devoluciones gratuitas han convertido los hogares en probadores privados llenos de múltiples tallas y estilos.
Como resultado, la tasa media de devoluciones en el comercio electrónico es de 2 a 3 veces mayor que en las tiendas. El exceso de pedidos y las devoluciones gratuitas no son soluciones sostenibles para el medio ambiente, la experiencia del cliente o la reputación de una marca.
Cómo lograr una mejor toma de decisiones
Entonces, ¿qué pueden hacer los canales de comercio electrónico? Los que pueden ofrecer un ajuste preciso del calzado en línea pueden reducir las devoluciones. Con los múltiples y complejos procesos de fabricación, estandarizar las tallas de los zapatos es casi imposible. En cambio, «los minoristas pueden aplicar la tecnología digital para ayudar a los clientes a tomar mejores decisiones mientras compran», dice Cullinane.
Los considerables avances en IA y aprendizaje automático han puesto el ajuste perfecto en manos de todos. Ahora estamos en un mundo en el que los compradores en línea tienen la capacidad de medir con precisión sus pies con un dispositivo móvil y ver qué zapatos se ajustan mejor a sus medidas únicas. Estas recomendaciones personalizadas proporcionan una serie de beneficios a los minoristas, como más conversiones de ventas, mayores valores de los pedidos, una mejor gestión del inventario y una mejor experiencia del cliente.
Al mejorar la experiencia de los compradores con recomendaciones de tallas precisas, los minoristas ayudan a liberar a los compradores de pedir varias tallas, reducen los residuos de embalaje y disminuyen el tiempo total de los vehículos en la calle, por no mencionar que evitan que el inventario no deseado termine su corta vida en un tiradero.
Los minoristas y las marcas que se ven a sí mismos como líderes en la experiencia de compra en línea y mantienen su confianza en las iniciativas de sostenibilidad, necesitan resolver de raíz del problema de la cultura de la devolución: la talla perfecta.
