Una pesadilla relacionada con tu marca no tiene que representar el fin de tu negocio.
¿Qué hacer para reconstruir tu marca tras una crisis?
Warren Bennis dijo: «La confianza es el lubricante que hace posible que las organizaciones trabajen».
Reparar una imagen dañada es esencial para sobrevivir, pero no es fácil. La clave está en la entrega, no en las promesas. Así que la mejor manera de reponerse es ofrecer nuevamente.
Aquí hay once pasos que las empresas deben implementar antes y después de una crisis de reputación, al tratar de reconstruir su marca y hacerla sustentable, y recuperar lealtad.
1. Planificar con anticipación
Es fundamental tener una estrategia lista antes de necesitarla. Cuanto más preparado esté un negocio, más fácil será ejecutar un plan en caso de problemas.
2. Estar en control de la situación
En primer lugar, es importante estar en control de la crisis. Esto significa tres cosas: reconocer el problema, asegurarse de que el asunto se está tratando, y asumir la responsabilidad.
3. Gestionar la crisis abiertamente
En tiempos de crisis, la comunicación es clave. Con el fin de mantener o recuperar la confianza, los consumidores deben ser conscientes de lo que se está haciendo para resolver el problema. Es importante gestionar la crisis abiertamente para mostrar que eres un negocio confiable que se equivocó.
4. Disculparse por los errores
El primer paso es pedir perdón al público. Los consumidores saben que los negocios no son perfectos. Luego, sigue admitir los errores, demostrar que realmente estás contrito y dejar claro que nunca volverá a suceder.
5. Mostrar cómo estás solucionando el problema
Lo único que los clientes quieren es que no se presenten conflictos similares en el futuro. Escribe un comunicado de prensa destacando los pasos que la empresa está tomando para solucionar el problema.
6. Reconstruir la marca
Busca oportunidades para reconstruir la imagen de tu marca a nivel local, regional y nacional a través de eventos especiales. Aprovecha las redes sociales para educar y comprometer a los clientes potenciales.
7. Convencer a los clientes que pueden confiar en tu negocio
Al comunicar los esfuerzos para remediar la situación y poner fin a la crisis, dale a los consumidores una razón para volver.
8. Entender que reconstruir una marca toma tiempo
Restaurar la imagen no es algo que se soluciona en un instante. La mayoría de la gente está dispuesta a perdonar y dar una segunda oportunidad, pero eso toma tiempo. Cuando una marca mete la pata, cambiar la opinión de todos sobre lo que pasó con algo positivo requiere esfuerzo y tiempo.
9. Tomar medidas para que no vuelva a suceder.
Todos cometemos errores, los negocios también. Suceden cosas malas y la gente entiende eso. Lo inaceptable es cometer las mismas equivocaciones una y otra vez. Cuando algo va mal y una compañía comete un error, es importante tomar las medidas necesarias para que la gente se sienta segura de que nunca sucederá de nuevo.
10. Actuar con rapidez
Es importante no perder el tiempo, actuar rápidamente y con total franqueza sobre lo que pasó. Habla sinceramente con los clientes sobre las medidas que se toman o que ya se han tomado para evitar que el problema se repita.
11. Encontrar un objetivo sustentable
Los consumidores castigan a las empresas después de una crisis si estas no toman medidas al respecto. Una manera de reconstruir tu marca es convertirla en sustentable. Un nuevo estudio internacional de Unilever revela que un tercio de los consumidores (33%) está optando por comprar productos de marcas que creen están haciendo un bien social o ambiental.
LEGO, caso de éxito en reconstrucción de marca
¿Crees que es imposible reconstruir tu marca y hacerla sustentable después de una crisis? LEGO lo hizo.
Greenpeace hizo un video que mostró un paisaje prístino del Ártico compuesto de icónicos ladrillos de juguete, diezmados por una entrada de petróleo negro tóxico. Esto tenía el fin de criticar a Shell por perforar en el Ártico con el apoyo de uno de sus socios: LEGO. Esta campaña demostró la velocidad de las redes sociales, consiguiendo miles de reproducciones y shares y, al mismo tiempo, reveló cómo en un mundo digital hiperconectado las compañías deben ser muy selectivas con respecto a sus aliados de negocio. Cuando llegó el momento de renovar su contrato con Shell, LEGO finalmente optó por no hacerlo y terminó una sociedad de más de 50 años.
LEGO intentó recuperar y reafirmar su buena reputación al realizar un ambicioso conjunto de metas sustentables.
Lo mejor de esta iniciativa es el Centro de Materiales Sustentables de LEGO, que espera contratar a más de 100 empleados con el objetivo de encontrar e implementar alternativas sostenibles en los materiales existentes para el 2030. Demostrando su dedicación, el corporativo anunció que aportará un billón de coronas danesas (DKK) para la causa, tal como lo explica Jørgen Vig Knudstorp, CEO y presidente del Grupo LEGO:
«Este es un paso importante hacia el logro de nuestra meta 2030 sobre materiales sustentables. Ya hemos tomado medidas importantes para reducir nuestra huella de carbono y dejar un impacto positivo en el planeta reduciendo el tamaño del embalaje, [que hemos fabricado] mediante la introducción de embalaje certificado FSC y a través de nuestra inversión en un parque eólico offshore. Ahora estamos acelerando nuestro enfoque en los materiales».
Al comprometerse con un mañana más sustentable, LEGO quiere asegurarse de que las futuras generaciones de niños puedan soñar y construir todos los mundos naturales exóticos e impresionantes, creando también realidades aún no imaginadas.
Estas son las palabras de Kjeld Kirk Kristiansen, dueño de la empresa:
«Nuestra misión es inspirar y desarrollar a los constructores del mañana. Creemos que nuestra principal contribución a esto es a través de las experiencias de juego creativo que ofrecemos a los niños. La inversión anunciada es un testimonio de nuestra ambición continua de dejar un impacto positivo en el planeta, que las generaciones futuras heredarán. Sin duda, está en línea con la misión del Grupo LEGO y con el lema de mi abuelo y fundador del corporativo, Ole Kirk Kristiansen: solo lo mejor es suficientemente bueno».
Para dar vida a esta misión, LEGO lanzó la campaña «Construir el Cambio» (“Build the Change”), una iniciativa global inspirada en los cientos de cartas que la compañía recibe de niños emocionados por compartir sus ideas, muchas de las cuales implican el bienestar ambiental y animal.
Jennifer DuBuisson, gerente senior de sustentabilidad ambiental de LEGO, explica: «Hace unos años recibimos esta carta de un niño de 9 años que decía: ‘Cuando crezca, quiero que mis hijos vivan en un mundo saludable’. Ellos [los niños] son nuestra primera parte interesada, y necesitamos asegurarnos de que estamos trabajando para satisfacer sus expectativas sobre nuestros productos y nuestra compañía».
El profundo compromiso de LEGO con el cambio sustentable y el respeto por sus consumidores, muestra cómo es posible que una marca se reconstruya incluso después de una crisis y se vuelva sustentable. Para esta empresa, se trataba de una declaración de misión clara, que luego fue respaldada por acciones reales, incluyendo una cadena de suministro reajustada, que apoyó su intención declarada.
¿Qué otros consejos tienes para reconstruir una marca tras un crisis? ¡Comparte tu mejor tip en los comentarios!
