Hace unos días se impartió en Expok el Taller Redes Sociales y Responsabilidad Social. Uno de los tópicos tratados fue el manejo de crisis frente a ataques en la web. Hace unos días McDonald´s se enfrentó a uno de ellos…
Twitter es una red a la que podríamos denominar como «inflamable»; basta con un ligero comentario que posea la «combustión» social necesaria para que pueda «encender» a toda la red, y eso es justamente lo que sucedió con McDonald´s.
Un usuario mostró en su Twitpic una fotografía de un supuesto cartel colocado en la puerta de una sucursal de la cadena; en él se leía que, como medida de seguridad, debido a una serie de atracos, los clientes afro-americanos estaban obligados a pagar una cuota adicional de $ 1.50 por transacción. El hecho originó una obvia cadena incendiaria en Twitter con el hashtag #seriouslymcdonalds.
No obstante lo anterior, el hecho era un «hoax» o lo que es lo mismo, una broma construida para hacerse sentir como cierta. La gente de Mashable, el blog de noticias de internet y social media más influyente, marcó al número 800 que aparece en la parte inferior del cartel, y resulta que se trataba de la línea de KFC. Por otro lado, como bien señalan ¿Cuándo se ha visto que McDonald´s use cinta adhesiva para sus carteles? La evidencia estaba allí pero hacía falta la postura oficial de la cadena, misma que llegó pronto con el tweet «That seriously McDonald´s is a Hoax.»
Finalmente se llamó directamente a la compañía y se obtuvo la confirmación de Rick Wion, director de social media de la cadena:
«El signo es, obviamente, un engaño. Como compañía y marca tenemos una larga y orgullosa historia de inclusión y diversidad en ambos lados del mostrador. Desde nuestro equipo de gestión, los franquiciados – en general, estamos muy orgullosos de nuestro historial de diversidad -. Desgraciadamente, éste es un ejemplo de cómo rumores pueden deformar la verdad. Durante las últimas 48 horas hemos estado twitteando por aclarar que esto es un engaño.»
A este momento, la cuestión ha quedado clara en las redes sociales ¿Qué influyó en ello?
1) Una respuesta formal de la cadena
2) El uso de la misma vía para responder de forma primaria y otras más como apoyo
3) El aprovechamiento de un medio tan «evangelizador» como Mashable y sobre todo…
4) La reputación y la sólida responsabilidad corporativa de la cadena.
Todas piezas fundamentales para resolver una crisis como ésta en un tiempo récord. Un buen ejemplo de cruce entre redes sociales y responsabilidad social.
