Reputación. Ese es uno de los beneficios que muchas empresas buscan al adoptar la RSE en su modelo de negocio. Por desgracia, algunas de ellas han olvidado que para que dicho compromiso porfa traducirse en beneficios para las organizaciones debe asumirse de manera profunda y no como una medida reactiva, tras una situación de crisis.
Una buena reputación se sustenta en una relación de confianza, y la construcción de esta clase de vínculo lleva tiempo. Las marcas confiables tienen en su poder un activo valioso que llevará a sus consumidores y grupos de interés no solo a una compra, sino también a convertirse en embajadores de sus valores.
Es cierto, la confianza no es un interruptor que mágicamente haga que una compañía logre la cuota de mercado más alta, aunque sí conseguirá relaciones más duraderas con sus consumidores. Cuanto las personas confían en una marca son más propensas a comprar sus productos, compartir su experiencia y recomendarlos en el futuro.
Ser una marca confiable
Antes de comenzar a trabajar en la construcción de confianza debes darte a la tarea de mapear a tus grupos de interés y conocer a cada uno de ellos a profundidad. Pregúntate cuáles son sus intereses, sus inquietudes y sus valores más importantes.
Partir de ello es fundamental para trazar un camino que te ayude a ofrecerles seguridad no solo sobre tu producto o servicio, sino sobre el impacto que tus acciones tienen sobre el entorno. Recuerda que los consumidores responsables ahora buscan comprometerse con aquellas organizaciones que generan valor más allá de sus productos y servicios.
Cualquier organización con grandes ambiciones debe ser construida en torno a un alma humanista. – Tim Leberecht
Hay quienes dicen que las relaciones de confianza no se dan con entidades corporativas o instutucionales; y lo cierto es que esta afirmación no se encutra lejos de la realidad. Se trata de un concepto generalmente aplicado a un amigo o persona con quienes se entabla una relación de amistad. De ahí que tu marca necesite convertirse en un negocio humano.
La construcción de confianza paso a paso
Una marca confiable es aquella capaz de ofrecer a todos los grupos de interés la certeza de que está más preocupada por generar valor para ellos que para sí misma. Para ello es necesario que preste mucha atención a las siguientes claves.
1. Calidad
La mayoría de las marcas están concentradas en atraer a los consumidores para adquirir un producto determinado; sin embargo el verdadero reto llega incluso más tarde. ¿Qué sucede luego de que un consumidor adquiere lo que necesita?
Si bien es cierto que las emociones juegan un papel fundamental en el proceso de decisión de compra, es la experiencia de uso lo que determina el nivel de confianza que un consumidor puede entregar a la marca. Un producto de baja calidad puede atraer a un montón de compradores, pero nunca logrará retenerlos, enamorarlos ni crear con ellos una relación a largo plazo.
De ahí que las marcas necesiten poner a prueba sus propios procesos una y otra ves para asegurarse de que cada uno de ellos cumpla con el nivel de calidad que su mercado exige.
2. Accesibilidad
Imagina que te encuentras en una situación de crisis y debes llamar a alguien; si responde ganarás un millón de dólares, si no lo hace perderás tu auto. ¿A quién llamas?, ¡claro! a quien siempre responde su celular.
Estar disponible para tus clientes en el momento y lugar en que te necesitan, no solo para adquirir tus productos, sino para interactuar contigo, responder sus dudas y resolver sus problemas, es clave para construir entonces una relación de confianza.
Los consumidores tienen preguntas con frecuencia y si tu compañía no puede responderlas de manera oportuna, sin duda perderá credibilidad. Mira como Always responde a sus consumidoras de forma oportuna con la información que necesitan.
3. Transparencia
El rápido crecimiento de las redes sociales y de la conciencia global por adoptar modelos de producción y consumo más responsables han generado una importante tendencia hacia la implementación de prácticas que garanticen la transparencia; las organizaciones de la sociedad civil no están exentas de ella.
Es por esto que cada organización debe encontrar la forma de medir el resultado de sus esfuerzos y hacerlo constantemente. Comunicarlos de forma clara y precisa les ayudará a construir un vínculo de confianza con sus grupos de interés.
4. Empatía
La empatía es la capacidad que posee una persona, o en este caso una organización para ponerse en los zapatos de otros comprendiendo sus emociones, deseos y ambiciones.
Muchas empresas se han aferrado a la idea de averiguar las necesidades y las inquietudes de sus colaboradores a través de métodos estadísticos cuantificando sus opiniones; pero las compañías realmente empáticas han perfeccionado su intuición y se han acercado tanto a estos grupos de interés que han dejado de necesitar de las encuestas para sobrevivir.
5. Responsabilidad
Las marcas confiables son aquellas que hacen lo correcto. Esto quiere decir que se preocupan constatemente por mejorar el impacto que sus operaciones tienen sobre su entorno tanto a nivel ambiental como social. Por ello han adoptado un compromiso profundo con la RSE y se preocupan por involucrar a todos sus colaboradores en él.
Un claro ejemplo de ello es el Global Month of Service implementado por Starbucks para, durante el mes de abril, unir a todos sus grupos de interés en el proceso de aportar valor a sus comunidades a través de diferentes acciones de voluntariado.
6. Coherencia
Hora de romper corazones: nada de lo que hayas leído en este u otros textos hasta ahora resolverá tus problemas a menos que seas coherente, te asegures de utilizar el lenguaje correcto, de ser escuchado constantemente, de comprometerte de fondo con la responsabilidad social, estimula la colaboración convirtiendo a tus stakeholders en los principales aliados de tu compromiso y sobre todo, mantén coherencia en todos tus esfuerzos. Comunicar la RSE no es una tarea fácil, se trata de una labor que necesita partir de esfuerzos profundos, mantenerse fiel a los valores y de una organización y evolucionar de forma constante.
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