Los consumidores de hoy son complicados. Un estudio te explica cómo tener clientes leales.
Para crecer un negocio, se necesitan clientes, pero muchas empresas ignoran que tener clientes leales es mucho más importante que tratar de atraer nuevos consumidores todo el tiempo. Si tu objetivo es tener un negocio de larga vida, necesitas entender cómo generar lealtad: de esto se trata el nuevo marketing. Además, cuesta de seis a siete veces más conseguir nuevos clientes que retener los existentes. Ofrecer un excelente servicio es el primer paso hacia la lealtad, pero para tener clientes leales necesitas tener colaboradores leales.
Estudio responde cómo tener clientes leales
El estudio «Label Insight Food Revolution», publicado en 2016, descubrió cómo tener clientes leales. Los consumidores quieren que las marcas sean completamente transparentes cuando se trata de productos alimenticios y de cuidado personal, pero en gran medida no confían en que las compañías proporcionen información completa sobre los artículos.
El objetivo del reporte es explicar cómo tener clientes leales y definir la transparencia del producto a los ojos de los consumidores, resaltar las implicaciones de la transparencia del producto para las marcas, aclarar las formas en que los consumidores prefieren acceder a la información solicitada y discutir las necesidades de las mamás millennial.
Entonces ¿cuál es la manera de tener clientes leales? ¿Qué información buscan los consumidores, cómo quieren acceder a ella y cómo afecta esto el comportamiento de compra? Para saberlo, el estudio de Label Insight encuestó a más de 2,000 consumidores sobre sus preferencias de transparencia y cómo esta afecta su confianza y lealtad hacia las marcas.
Los consumidores quieren ver todo, desde un desglose completo de ingredientes hasta información de abastecimiento. Si una marca no les proporciona esta información, la buscarán en otra parte.
El 91% de los consumidores verifican la información por sí mismos cuando una marca dice ser «saludable» o «nutritiva». Los principales métodos que usan incluyen revisar la etiqueta y buscar información en sitios de terceros.
Las marcas tienen la oportunidad de definir una fuente única y completa del producto al proporcionar todos los datos que los consumidores quieren por adelantado. De esta forma, las marcas no solo pueden generar confianza al ser completamente transparentes con respecto a sus artículos, sino también cambiar el equilibrio de control con la información que existe sobre sus productos en línea. Para acceder a la información del producto, este estudio encuentra que los consumidores están a favor de la iniciativa SmartLabelTM y tienen más confianza en las marcas y empresas que participan en esta iniciativa.
Beneficios de la transparencia
La transparencia influye en el comportamiento del comprador.
- El 39% dice que cambiaría a una nueva marca si esta le ofreciera transparencia del producto y el 56% dice que sería leal de por vida si proporcionara transparencia total.
La transparencia fomenta la lealtad de marca.
- El 94% de los encuestados dice que es probable que sea más leal a una marca que ofrece transparencia completa.
Los consumidores están dispuestos a probar todo el portafolio de productos de una marca si ofrece transparencia.
- El 81% consideraría toda la línea de productos de una marca si cambiara a esa marca como resultado de una mayor transparencia.
Los consumidores pagarían más por los productos si la marca es transparente.
- El 73% estaría dispuesto a pagar más por un producto que ofrezca una transparencia total en todos sus atributos.
Una marca que proporciona más que la información básica de ingredientes generará más confianza.
- El 56% dice que la información adicional acerca de cómo se produce, gestiona o suministra la comida podría hacer que confíe más en la marca.
La transparencia conduce al aumento de la lealtad de marca y del valor percibido.
- La encuesta reveló que casi todos los consumidores (94%) son leales a una marca que ofrece transparencia total. Además, la transparencia ocupó el primer lugar en la lista de factores sobre cómo tener clientes leales, y el 25% la menciona como su principal factor.
La transparencia es tan importante para los consumidores que en realidad están dispuestos a pagar más por ella. Casi tres de cada cuatro consumidores (73%) dicen que estarían dispuestos a pagar más por un producto que ofrezca una transparencia completa en todos los atributos (ingredientes, nutrición, abastecimiento, etcétera).
En pocas palabras, la transparencia tiene implicaciones positivas para las marcas: fomenta la lealtad del producto, la lealtad de marca y aumenta el valor del producto en la mente del consumidor. En una era en la que los consumidores están más preocupados que nunca por lo que contienen los productos que usan y consumen, las marcas que les ofrecen la información que buscan a través de sus canales preferidos son aquellas que comprenden bien cómo tener clientes leales.
¿Qué es la transparencia?
Está claro que los consumidores valoran la transparencia y son leales a las marcas honestas, pero la definición exacta de transparencia no ha sido ampliamente comprendida. La encuesta concluye que los consumidores definen una marca transparente como aquella que proporciona toda la información sobre un producto alimenticio o de cuidado personal para permitir que determinen por sí mismos si el producto se ajusta a sus necesidades.
La mayoría de los consumidores (77%) creen que una marca de alimentos es transparente cuando proporciona una lista completa de ingredientes en sus productos, seguida de una información nutricional extensa sobre los ingredientes (54%) y certificaciones como USDA Organic or Low Sodium.
Los consumidores también quieren más información de la que las marcas están obligadas a incluir en la etiqueta física del producto. Más de la mitad (56%) comenta que los datos adicionales acerca de cómo se producen, manejan o abastecen los alimentos haría que creciera su confianza en una marca. El 62% dice que la información que falta en las etiquetas causa dudas sobre la honestidad de la marca.
¿Cómo tener clientes leales con transparencia?
La transparencia es más que una simple lista de ingredientes en la etiqueta. Los consumidores quieren saber todo a fin de determinar qué productos se ajustan a su ética, creencias y estilo de vida.
Lograr la transparencia en la mente de los consumidores no es fácil. Aunque ellos quieren que las marcas les brinden información completa sobre el producto, el estudio también revela que generalmente no confían en que las marcas sean completamente transparentes. Debido a esto, la mayoría irá a otro lado para encontrar la información que necesita y la marca en sí misma a menudo se queda fuera de la conversación. Las empresas tienen la oportunidad de mejorar la confianza de los consumidores al ofrecer información completa sobre sus productos con etiquetas digitales como SmartLabel.
Solo alrededor de la mitad de los encuestados (51%) creen en una marca cuando dice ser «saludable» o «nutritiva».
Cuando una marca hace tales afirmaciones, la mayoría (91%) verifica la declaración por sí misma al revisar la etiqueta, buscar información sobre los productos en sitios de terceros o visitar la página web de la marca.
¿Para qué categorías importa más la transparencia?
No hay una categoría en la cual la transparencia no importe si se está en el camino de cómo tener clientes leales.
Cuando se les pidió que indicaran la importancia de la transparencia para cada categoría de producto, los consumidores demostraron que es importante en todos los ámbitos.
Los productos lácteos se ubicaron en el lugar más alto: el 97% de los encuestados indicó que es muy importante o algo importante que estas marcas sean transparentes, seguidas por los productos agrícolas, de carne y productos congelados.
El 89% de los consumidores dijo que la transparencia sigue siendo muy importante o algo importante para los bocadillos. Independientemente de la categoría del producto, es importante que las marcas sean directas con respecto a los ingredientes de sus productos para atraer más clientes leales a largo plazo.
Las mamás millennial y la transparencia
La investigación indica que las mamás millennial están liderando este movimiento. Ellas valoran la transparencia más que cualquier otro grupo demográfico, están significativamente más interesadas en buscar información sobre productos a través de canales digitales y están dispuestas a pagar más por ello. Este grupo representa casi 200 mil millones dólares en poder adquisitivo.
Las mamás millennial prefieren acceder a la información del producto a través de dispositivos móviles.
- El 53% de las mujeres de 18 a 34 años con hijos dijeron que preferirían usar una aplicación móvil para verificar las afirmaciones de la marca sobre ser saludable.
- El 86% de las mujeres de 18 a 34 años con hijos dijeron que pagarían más por productos alimenticios completamente transparentes, en comparación con el 73% del resto de los encuestados.
Conclusión
El estudio de Label Insight 2016 reveló que los consumidores desean más que la información básica requerida en las etiquetas de los alimentos y serían leales a las marcas que fueran más allá para proporcionárselas. De acuerdo con el reporte, si una marca no ofrece estos datos, los consumidores buscarán en otra parte. Esto presenta una oportunidad para que las marcas sean más proactivas con sus mensajes y fomenten la lealtad a largo plazo, estableciendo una única fuente de verdad del producto que otorgue una visión completa y transparente.
Para las compañías y sus marcas, esto significa ofrecer información completa del producto, como una lista detallada de ingredientes, de dónde proceden, las prácticas agrícolas, los alérgenos, cómo fueron manejados y envasados, e incluso por qué se usaron en cada producto.
El lanzamiento de la iniciativa SmartLabel es una excelente oportunidad para que las marcas brinden la transparencia que buscan las personas y, así, poder tener clientes leales.
¿Qué tan importante es para ti que las marcas sean transparentes? ¿Qué es un requisito según tú para que una marca logre tener clientes leales?
