Para comunicar tus esfuerzos de responsabilidad social, es necesario que el community manager y la responsabilidad social empresarial (RSE), también lleven una buena relación, ya que de él depende que se desarrolle o se rompa el vínculo con los grupos de interés.
El community manager y la RSE
Para algunas empresas las redes sociales solo sirven para vender. Para otras representan una oportunidad para conectarse con sus grupos de interés y comunicar sus esfuerzos de RSE.
Un estudio compartió que las redes sociales reflejan los valores de una empresa y son un canal importante para impulsar y compartir los esfuerzos en materia de responsabilidad social.
Además de que son un medio por el cual los consumidores expresan sus dudas, confianza o disgusto. Por ello es importante contar con un community manager que sepa responder y actuar de manera eficaz.
Él es el principal responsable de gestionar las redes de una empresa, acrecentar la comunidad que interactua con la marca, crear estrategias de comunicación digital, entre otras actividades que pueden impulsar o ensuciar a una compañía.
Sin embargo, no todos los community managers han sabido responder de manera adecuada y mucho menos manejar la RSE de las organizaciones.
Algunas de sus respuestas, además de ser groseras o fuera de lugar, han sido automatizadas, lo que evita crear una compañía más humana y una conversación más humana con los grupos de interés.
Community managers irresponsables
Mallen Baker, experto en RSE, señala que las redes sociales son un gran medio para comunicar los esfuerzos de responsabilidad de una compañía y a su vez, ayudan a crear vínculos más fuertes con los grupos de interés.
El problema de que muchas empresas den a manejar sus redes sociales a las agencias que no tienen ni idea de la cultura de la compañía y mucho menos de su RSE…. y entonces se arriesgan a cosas como esta que le ocurrió a Walmart hace años con un sismo.
El community manager utilizó este tema para compartir que tienen precios bajos.
La marca tuvo que tomar cartas en el asunto, pidiendo una disculpa públicamente:
Las crisis pueden evitarse si el community manager y la RSE forman un equipo… o mejor aún, si la propia área de RSE maneja sus redes sociales; cosa que muy pocas empresas hacen. Un buen ejemplo es Telefónica:
Javier Fesser: «El miedo es la mayor discapacidad»
Su última #comedia, protagonizada por 9 actores con #discapacidad intelectual, busca pellizcar conciencias y corazones. ¡Conoce la fantástica historia de #Campeones! ? https://t.co/Jicxm38H0C vía @elmundoes#inclusión pic.twitter.com/bwyLZnrbom
— RC y Sostenibilidad (@RCySost) 28 de marzo de 2018
¿Cómo sí usar las redes para comunicar RSE?
Mallen Baker, comparte que hay más de una forma de hacerlo de manera correcta, pero que en esencia, el responsable de llevar las cuentas debe estar involucrado con la RSE y prácticas de la empresa.
Este conocimiento le da el poder de responder de manera adecuada, evitar una crisis y comunicar responsablemente las prácticas de una organización.
Como en el caso de Doritos, donde su community manager y la RSE lograron responder de manera adecuada a los comentarios homofóbicos relacionados con su producto para celebrar a la comunidad LGBT
Amo las respuestas de @Doritos_Mx pic.twitter.com/Et7EjK196s
— Hombre de Hojalata ? (@im_pauloz) 16 de junio de 2016
Otro caso de éxito es el de la marca Starbucks, que muestra que desarrollar una estrategia de comunicación adecuada para las redes sociales e involucrar a sus colaboradores, incluyendo a su community manager, le ha permitido crear una comunidad leal y reforzar su compromiso con el entorno.
Basta con echar un vistazo a la interacción que existe entre la organización, sus internautas y su contenido.
https://www.instagram.com/p/BcSbUq8BQzW/?utm_source=ig_embed&utm_campaign=embed_profile_upsell_test
. @Starbucks closed stores, paid workers during #HurricaneIrma https://t.co/WZuVMuHjQQ pic.twitter.com/gD1r46H05y
— Humanity (@HumanityApp) 21 de septiembre de 2017
Mallen Baker recomienda a las compañías no solo capacitar al equipo que maneja las redes sociales en materia de RSE, también invitarlos a compartir información valiosa y transparente con los consumidores, ya que hoy en día los internautas están sumamente atentos de los movimientos y acciones de las empresas.
“Contar con un equipo capacitado en RSE, que responda a los grupos de interés es solo un comienzo muy básico”, agregó.
Además de responder de manera responsable y alentar a los stakeholders a compartir sus dudas y una retroalimentación con la marca, los corporativos pueden apoyarse de contenido multimedia como los videos u otro tipo de contenido para compartir sus esfuerzos.
No obstante, el equipo debe de tener mucho cuidado antes de compartir cualquier publicación en redes.
