Nuevamente llega un caso en donde una mala gestión de redes sociales le cuesta reputación corporativa a una marca.
En esta ocasión se trata de KFC, la icónica cadena del pollo crujiente.
Hace un par de días, un fuerte sismo de 6.9 grados en la escala Richter se registró en Perú, el movimiento telúrico se prolongó por varios segundos desde las 12:45 horas, lo que originó pánico y el corte de corriente eléctrica en parte del territorio.
Ante el hecho, el community manager de la marca quiso llamar la atención de los seguidores y en Facebook posteó con ironía:
«¿Eso fue temblor o el rugido de tu estómago?»
Para acentuar el error, junto al comentario colocó la imagen de un estómago que parecía rugir.
Obviamente los comentarios de los seguidores comenzaron a llover, criticando la burda broma del community manager de KFC. “¿Te parece que es gracioso jugar con algo así? ¿Es divertido para ti mofarte en un suceso tan grave como es un temblor?”, señaló un usuario. “Denuncien esta foto como ofensiva no permitamos que no respeten ni la desgracia ajena”, añadió otro. “Fue un terremoto en la frontera de Perú – Brasil… ¿Ustedes no tienen tino? Por favor borren esa tonteria”, escribió uno más.
Casi una hora después, ante la presión de los usuarios, el post fue borrado del muro de KFC pero el daño a la reputación estaba hecho.
No creemos que sea necesario hablar del tacto que debe tener una marca para con sus stakeholders… Lo que aquí se pone de relieve es que el community manager no puede ser simplemente alguien que sabe de redes sociales o web… Básicamente, la persona que se desenvuelve en un cargo así debe estar profundamente empapado de la misión, la visión y la filosofía de la organización y debe saber:
• Escuchar
• Transmitir loss hallazgos de la comunidad a la empresa
• Transmitir la postura de la empresa a la comunidad
No creemos que en el caso de KFC haya sido así… Alguien debería pasarle esta «receta secreta» ¿No lo creen?
[…] “¿Eso fue temblor o el rugido de tu estómago?” A mediados de Agosto de este año se suscitó un sismo de 6.9 grados en la escala de Richter. Tuvo una corta duración y hasta podría decirse que pasó desapercibido. No obstante, lo que no dejó indiferentes a muchos fue la citada frase deKFC. No tardó mucho en viralizarse las opiniones de quienes consideraban impertinente hacer mofa de un tema tan delicado sin saber, primero, si existían victimas que lamentar. Razón o no, la publicación de facebook fue borrada una hora después. El tema KFC fue trending topic (tema más destacado) durante dos días en twitter. […]