Continuamos con las tribulaciones en Industrias Oliver sobre su intensificación de prácticas responsables. En los capítulos anteriores, que recomendamos leer primero (disponibles en www.cumpetere.blogspot.com), Lorenzo Coll, Director de Responsabilidad Social y Sostenibilidad de Industrias Oliver, había comenzado sus conversaciones con directores de la empresa.
Conversación telefónica entre Lorenzo y Guillermo Samper, Director de Distribuidora Oliver, en Coloxico.
Guillermo: Me alegré mucho cuando supe de la decisión del Consejo y que te habían nombrado a ti para promover estos temas. Creo que tu conocimiento de todos los aspectos de la empresa y de muchos de nosotros te dará mucho más efectividad que si hubieran traído un experto de fuera.
Lorenzo: Gracias. Lo he tomado con mucha ilusión. Sabes que estos temas siempre me interesaron, pero ahora me dedico a ellos casi exclusivamente. Como te adelanté por correo electrónico, quería conversar contigo sobre los problemas que tienes con la comunidad. Me hubiera gustado venir en persona, pero el presupuesto no alcanza para estos viajes, ni en económica!
Guillermo: El problema es algo que a mí me cuesta entender. Aquí somos una empresa relativamente modesta, aunque obviamente tenemos un importante impacto económico en la comunidad aledaña. Hemos apoyado muchas cosas en la comunidad, pero no están contentos con nosotros y no lo entiendo.
Lorenzo: A veces las expectativas de la comunidad nos parecen exageradas, pero desde su punto de vista, nosotros somos “muy grandes”. Cuando trabajé en las filiales me di cuenta de que nos perciben como que somos ricos, somos parte de una multinacional.
Guillermo: ¡!Pero no somos ricos!! Tú mejor que nadie sabes cómo se han reducido los márgenes con la competencia de empresas, sobre todo asiáticas, y aún locales, que no respetan los derechos laborales ni las regulaciones ambientales. Nosotros no dejamos pasar una.
Lorenzo: En estos casos la realidad es menos relevante que las expectativas, y tenemos que gestionarlas. También las necesidades de la comunidad son muchas. Tú sabes bien que el gobierno local es sumamente deficiente y no proporciona ni los servicios básicos.
Guillermo: ¿Y que quieres que haga, que les de electricidad y agua?
Lorenzo: No, eso no nos compete. Pero sí podemos ayudarlos en asuntos que demuestren nuestro compromiso. A nosotros nos conviene estar rodeados de un entorno favorable, además de que muchos de tus empleados viven en la comunidad. Como empresa que produce productos de consumo, nos conviene tener una buena reputación, no solo de la calidad y confiabilidad de los productos, que la tenemos, sino como ciudadano corporativo. Somos conocidos.
Guillermo: ¿!Que más tenemos que hacer!? Ya hemos financiamos varias aulas de la escuela primaria! Pero están subutilizadas porque el municipio no las mantiene. Regalamos las camisetas para varios equipos de fútbol de niños (que levan nuestro nombre, por supuesto). Hasta patrocinamos un centro de salud y mantenemos la plaza del pueblo. Esto es gestionar las expectativas, ¿o no?
Lorenzo: Bueno, no. Hay una gran diferencia entre manipular las expectativas de la comunidad y gestionarlas. Entre comprar reputación y adquirirla. Por cierto, supongo que ahora lo de las aulas en mal estado no nos da buena imagen. Y el centro de salud, ¿tiene médicos, enfermeras y medicinas? A veces estas cosas nos hacen más mal que bien, a veces creamos dependencia y luego desilusión. Lo grave es que solo se acuerdan de nosotros por lo malo.
Pero, ¿has averiguado cuáles son sus expectativas, por qué esa animosidad hacia nosotros? Tenemos que atajarlo, no podemos dejar que empeore.
Guillermo: ¿Sus expectativas? ¡Ilimitadas! Tienen una serie de agitadores que excitan al descontento. Viven de eso. Se dicen ONGs al servicio de la comunidad, pero son unos individuos que lo que buscan es su propio interés. Creo que hasta les cobran a los vecinos, aunque ellos lo llamen “donaciones para la causa común”. Y vinieron a visitar al Gerente de Administración para pedirnos “contribuciones voluntarias”.
Lorenzo: ¿Pero has hablado con ellos?
Guillermo: ¿Para qué? Hacemos lo que tenemos que hacer. No representan a la comunidad. Lamentablemente la comunidad no tiene líderes y son presa fácil de estos capitalinos que vienen a agitar. ¿Con quién voy a hablar en la comunidad? Nosotros no estamos aquí para resolver sus problemas.
Lorenzo: De esos buitres los hay en todas partes. Pero también hay gente muy buena, como en las empresas también las hay explotadoras y las hay responsables. No podemos generalizar. No deben pagar justos por pecadores. Tenemos que buscar la manera de enterarnos de su malestar y ver qué podemos hacer, ¡dentro de nuestras limitaciones y responsabilidades, por supuesto! Creo que tenemos que buscar un intermediario independiente para que nos maneje las relaciones. Me parece que ahora nosotros solos no podemos.
Guillermo: Puede ser una buena solución de compromiso porque yo ya estoy un poco agotado. He estado tan metido en esto que a lo mejor no veo las cosas claras. Y después veremos que hacemos con lo el intermediario saque en claro.
Lorenzo: Creo que la solución pasa por mostrar que si bien sus problemas no son nuestros problemas, sus problemas nos afectan. Me gustaría ver si podemos involucrarnos mejor, no necesariamente más. A lo mejor tenemos que hacer una alianza con la municipalidad para el asunto de la escuela y el centro de salud. A lo mejor podemos poner a algunos de nuestros profesionales a ayudarlos en la gestión financiera. Estoy seguro que muchos quisieran hacer algo por la comunidad. A lo mejor puedes darle algún tiempo libre para que trabajen en actividades comunitarias. Estoy seguro que a veces tienes algunos bajones en la actividad y alguien tendrá tiempo libre. Hay que mojarse. Eso suele ser apreciado, sobre todo si lo hacen “los jefes”. Y todo esto no es costoso.
Guillermo: Lo sé. Estoy seguro que sabes que con la crisis he tenido otras prioridades y no he podido atender esto como debería.
Lorenzo: No te voy a proponer aumentar la nómina. Esa sería una solución temporal y posiblemente contraproducente. Tampoco estamos para muchas holguras, pero estoy seguro que en la empresa tenemos posibilidades de ayudarlos a crear o hacer crecer algunas microempresas o no tan micro. A lo mejor les puedes comprar más servicios y algunos bienes. A mejor algunas cosas que compras fuera las pueden hacer aquí con un poco de tu apoyo técnico. Si los incluimos en nuestra cadena de valor, la solución puede ser más sostenible, y hasta se pueden “graduar” de nosotros y expandir sus servicios a otros. Y tú muy bien sabes que lo que produce dinero es más apreciado.
Guillermo: Déjame pensar en todo esto y me prepararé un plan de acción. Ahora estoy un poco abrumado.
Lorenzo: De acuerdo, pero lo que sea que hagas que sea sostenible, no pongamos parches. Hay que monitorear el impacto, hacer seguimiento. Establezcamos una relación real, no de rico a pobre. Tenemos que tener diálogo. Me hubiera gustado poderte traer alguna guía de la casa matriz, pero lamentablemente todavía no tenemos una estrategia para el grupo, ni a nivel corporativo y mucho menos en las filiales. A lo mejor también puedes ir pensando en lo que tenemos en común y en las idiosincrasias, necesidades, expectativas, percepciones, etc. de tu zona de operación y así me das ideas para la estrategia global. No te puedo dar apoyo financiero, pero si apoyo profesional…….y sobre todo apoyo moral. De esto si tengo.
Guillermo: Gracias. Esta conversación me ha ayudado bastante. A lo mejor podemos hablar un poco más la semana que viene, después que haya pensado un poco.
NOTA: Los “ratings” de esta novela virtual han caído así que la producción ha decidido suspenderla. El mercado es implacable, hasta en la promoción de la RSE.
¡!!Pero no se pierda el último capítulo, en dos semanas!!!
Antonio Vives
Con un Ph.D. en Mercados Financieros de Carnegie Mellon University y con una trayectoria como profesor en 4 escuelas de negocios, Antonio Vives es actualmente catedrático y consultor en la Stanford University. Socio Principal de Cumpetere. Ex-Gerente de Desarrollo Sostenible del Banco Interamericano de Desarrollo. Creador de las Conferencias Interamericanas sobre RSE. Autor de numerosos articulos y libros sobre RSE y del blog Cumpetere en español.
