Sin importar lo bien que una empresa gestione sus procesos, su cadena de valor y su reputación corporativa, lo cierto es que ninguna de ellas es perfecta. Detrás de cada organización hay uno o más seres humanos que cometen equivocaciones y cuando lo hacen la marca puede verse obligada a disculparse con sus stakeholders y tomar las medidas necesarias para reparar los daños.
Cuando este momento llega es fundamental humanizar la imagen de la compañía a través de un vocero que conecte con los grupos de interés y muestre empatía por sus inquietudes, a fin de hacer un acercamiento prudente, cálido y confiable.
Para la poderosa compañía japonesa Toshiba, este vocero fue el presidente, Hisao Tanaka, quien tras el escándalo contable que acusa a su empresa de inflar los beneficios en más de mil millones de euros durante 8 años, se disculpó con sus consumidores, inversionistas y colaboradores de una forma particular.
Enfundado en un traje negro y con semblante serio, el hasta ahora presidente de la marca tuvo un gesto poco común: pedir perdón públicamente fiel a la tradición japonesa a través de una pronunciada reverencia que duró varios segundos.
Dicha reverencia, llamada saikeirei , enmarca en la larga tradición del perdón que posee la cultura nipona y consta de una inclinación de 90 grados que se utiliza para pedir perdón por una falta grave.
Existen varias clasificaciones que catalogan las diferentes formas de pedir perdón, incluyendo el nivel de inclinación y su significado. Así, el esahku, ligera inclinación de 25 grados que significa «perdón, fue error mío»; el keirei, una inclinación poco más pronunciada y sostenida y que viene a decir «sí, cometí un error, no volverá a pasar»; así como el ya citado saikeirei.
Por ultimo, dogeza es la reverencia por excelencia del arrepentimiento: la persona pidiendo perdón se pone de rodillas en el suelo e inclina su cuerpo hacia delante con las manos en el suelo y la cabeza apoyada en las mismas. Esto significa “la ley podrá castigarme, pero no podrá arreglar lo arrepentido que estoy”
Tal es la importancia que se le concede a este acto en Japón que hace unos meses el diario nipón Daily Star informaba de que en el país habían surgido varias «empresas de disculpa» que, a cambio de una módica cantidad, ponían a disposición de sus clientes a expertos que piden perdón en su nombre.
