Permítanme contar una historia personal. Una experiencia con una marca con la que no había tenido relación pero por su reputación corporativa guardaba una buena percepción de ella.
Por diversas circunstancias, entré en contacto con sus servicios y he de confesar que quedé bastante satisfecho con ellos; estoy hablando de un hotel en un renombrado destino turístico y su trato me pareció por encima del estándar. Algunas semanas después supe que esta compañía estaba buscando ser reconocida como una Empresa Socialmente Responsable, lo que me pareció en absoluta concordancia con mi experiencia.
Con ese marco reflexioné qué hubiera pasado si el servicio hubiera sido todo lo contrario; qué hubiera ocurrido si una empresa con mal servicio buscara ser distinguida como responsable. La respuesta es que a la mayoría de sus grupos de interés les parecería una absoluta contrariedad, lo que significa que el servicio está directamente ligado a la responsabilidad social empresarial y a la reputación corporativa.
Vivimos en un modelo económico donde las compañías de servicios son básicas para el buen desempeño de la comunidad: hospitales, supermercados, comunicaciones, escuelas, entre muchas otras; lo que implica que la calidad de sus tareas es vital para los habitantes.
El servicio no solo es necesario entonces para la reputación, sino para el adecuado funcionamiento del tejido social.
En este pequeño video del periodista Carlos Mota para Buchanan´s podemos entender la importancia del servicio en todo lo que hacemos.
Si la responsabilidad social está fundamentada en la adecuada gestión de los grupos de interés, es obvio que para las empresas de servicios, los clientes, potenciales y cautivos, son su principal stakeholder.
Un buen servicio, por ende, es el principal deber de las compañías, pues sin una adecuada calidad en éste, lo demás no tendría sentido.
En este contexto, un buen ejercicio de stakeholder engagement debiera arrojarnos luz sobre qué tan bien lo estamos haciendo y qué áreas de mejora tenemos. Como herramientas adicionales podemos contar con las encuestas de salida, las líneas de atención a clientes y también los estudios de percepción.
Recordemos, no se trata de hacer más… simplemente de hacerlo mejor.
