¡No puede ser! ¡Estás equivocado! ¡Yo di órdenes precisas para que se cerrara esa descarga de agua residual al río!… El grito, el golpe en la mesa y la gesticulación del Director General de la empresa dejaron a todos los participantes en la junta helados.
Yo estaba presentando los resultados de la Investigación de Entorno Socio Ecológico (IESE)® que acababa de terminar, y esa descarga era uno de los hallazgos innegables que estaba reportando, inclusive fotográficamente, a partir de lo que veían, olían y mencionaban los habitantes de una de las colonias cercanas a la planta.
Tuve que armarme de valor y tratando de estar lo más calmado posible, le dije que era lo que había encontrado y que si gustaba podíamos ir juntos al lugar donde había tomado la foto: la descarga apuntaba directamente a las instalaciones y, para estar seguro, había caminado en dirección opuesta hasta la misma, encontrando en la trayectoria los llamados “pozos de visita” con el olor característico de uno de los químicos usados en el proceso.
Al ver las evidencias contundentes, entonces se dirigió al encargado de mantenimiento y le preguntó si era cierto lo que yo estaba presentando o se trataba de un fiasco de mi parte.
El pobre hombre, haciendo “de tripas corazón” empezó a dar explicaciones embrolladas del porqué todavía la orden no había sido cumplida y no reportada.
Por su parte, la comunidad estaba inconforme y la supuesta imagen favorable de la empresa se estaba deteriorando día con día, con el peligro de una denuncia a las agencias de gobierno o inclusive una llamada a los medios de comunicación para armar el escándalo y la presión social.
Durante las entrevistas con identidad modificada a los miembros de la comunidad, para que la empresa no fuese identificada durante la investigación -recuerdo claramente- se les preguntaba si había habido alguna acción de beneficio comunitario por parte de alguna empresa cercana, institución de gobierno u organismo de la sociedad civil, y curiosamente, ninguno de los programas que me habían dicho que estaba haciendo la empresa fueron mencionados: sus cinco sentidos estaban clavados en lo que les estaba molestando, su percepción de molestia y la falta de un mecanismo adecuado de comunicación por parte de la empresa, no les había permitido registrar lo que se había hecho.
En este caso particular, el Talón de Aquiles de los programas de la empresa quedó de manifiesto al menos en los siguientes puntos que debieron tomarse en cuenta:
1. Los programas implementados en el entorno de la planta, estaban respondiendo a un planteamiento de escritorio más que a las necesidades sentidas de la comunidad –que no habían sido verificadas previamente-
2. Las instrucciones para corregir anomalías, especialmente ambientales o de seguridad que impactan negativamente a la comunidad, aparte de ser prioritarias no tenían seguimiento y aseguramiento de su cumplimiento, por lo que no se estaba resolviendo nada y las molestias estaban revertiendo las buenas intensiones,
3. El suponer que el grupo de interés –stakeholder- llamado “comunidad” debería pensar como los directivos de la empresa, partiendo del supuesto que se estaban haciendo bien las cosas, sin tener el cuidado de verificarlas en campo con cierta periodicidad,
4. El no tomar en cuenta –o ignorar de plano- que el nivel “sensorial” de los vecinos era vital para entender el cómo los veían, olían, oían y percibían. Mientras no se elimine o se reduzca a niveles mínimos los olores, ruidos, polvos, humos, desechos, etc., que se generan, es muy probable que permanezca e inclusive que se incremente el descontento, y
5. Finalmente, se había ignorado hasta ese momento, la importancia de la comunicación con las comunidades aledañas para recibir retroalimentación, inclusive críticas y quejas, que permitieran el “monitoreo” y “calibración” de la denominada “temperatura social”, y poder con todo tiempo, resolver los puntos más álgidos que pudiesen comprometer la operación a más largo plazo: lo que ahora rimbombantemente llamamos la “sustentabilidad del negocio”.
Los gritos y los golpes en la mesa no van a cambiar lo que está pasando allá afuera, ni mucho menos unos programas sociales que en sí pudieran ser buenos, pero que no están soportados por el cambio de actitud y reducción sensible de impactos negativos; es indispensable mantener vigilancia constante al cumplimiento mínimo de las mejoras a los procesos, a los sistemas de control ambiental y a comunicarlos adecuadamente al entorno en el que se opera.
Dr. Luis Béjar
Gerente de Desarrollo Regional y Comunitario de CASOLAR en Manzanillo, Col., con investigación social (1977-1981). Subdirector de Proyectos Especiales y Subdirector de Operación y Evaluación Social del Instituto de Acción Urbana e Integración Social -AURIS- del Estado de México (1982-1988). Investigador de VITROTEC y Gerente de Tecnología Ambiental Corporativo, de la DITAC de VITRO, estableciendo el Sistema de Evaluación de Programas de Control Ambiental (1988-1990). Miembro del Comité Espejo Mexicano que está participando en el desarrollo de la Norma ISO 26000 sobre Responsabilidad Social (2006-09), y miembro del equipo de trabajo que está revisando la Norma Mexicana voluntaria (NMX) sobre Responsabilidad Social (2007-09).
