¿Qué no sabe que ‘ellos’ están ahí (calle de por medio)? ¿Qué no está oliendo ese olor tan desagradable que tenemos que aguantar tooooodos los días? Y qué, ¿No oye el ruido de sus máquinas que están trabajando ‘adentro’ noche y día?
Ante las evidencias tuve que decirle que sí; efectivamente olía a uno de los componentes químicos que usaba aquella planta, además que el ruido y las vibraciones de uno de los motores cercanos al muro, nos obligaban a subir la voz para entendernos claramente.
Se trataba de un ama de casa que había accedido amablemente a que la entrevistara, utilizando uno de esos instrumentos conductuales que, guardando perfectamente la identidad del cliente, nos permite introducirnos al entorno de las plantas industriales o instalaciones por verificar, e iniciar el proceso de recolección de información del medio, sin sesgos ni sospechas de nuestro trabajo; por tanto, tuve que poner una nota marginal en el cuestionario diciendo: “Hoy, a las tantas horas, el olor era notorio y desagradable, y el ruido del motor cercano inconfundible, ya que no tiene nada que ver con los del transporte particular y urbano”.
Al pasar a la siguiente sesión de preguntas en que verificamos cuáles son los problemas de esa comunidad en específico, obviamente saltaba en primer lugar el tema ambiental por la falta clara de sistemas de control de olores, ruidos y vibraciones (“mi casa se está cuarteando” –me decía otra vecina-), seguido de la intolerancia de la gente de la planta para escuchar los reclamos. En palabras de un vecino: “me dicen los tales por cuales que estamos exagerando puesto que ellos están haciendo las cosas bien, pues están dentro de lo que les permiten las normas”
Pero lo verdaderamente revelador, fueron las respuestas que dieron a la pregunta específica de que si sabían de algún programa reciente comunitario, promovido por alguna instancia de gobierno o empresa cercana, y qué beneficio les había traído… Las respuestas en nuestro muy florido y altisonante lenguaje mexicano, las transcribí tal cual en el reporte para la empresa, y quedaron sorprendidos, pues tenían la certeza que lo hecho había tenido un impacto favorable en su ‘imagen’ y que debía haber calmado los ánimos de los vecinos.
Para muestra basta un botón: habían diseñado desde el escritorio un programa de ‘arborización’ para que ‘los arbolitos plantados, cuando crezcan significaran una barrera verde y una forma de reducir o eliminar los olores desagradables’. Y para darle más peso y formalidad a dicho programa, habían invitado algunos meses antes a las autoridades ambientales federales para ser testigos del arranque de la plantación de los mismos.
Prensa, algunos vecinos invitados, los directivos de la empresa, las autoridades y, todo parecía la fórmula perfecta para calmar los ánimos. ¿Resultado? “Vea usté –me decía una entrevistada- los arbolitos se están secando, no vienen a regarlos y ya no sirven ni pá mi perro”. “Pero eso sí, creen esos –decía una líder que la clasificamos como ‘Testiga Privilegiada de la Comunidad (TPC)- que nos la vamos a tragar y no les vamos a reclamar por el mugrero que nos están echando, tan…”
El Talón de Aquiles en este caso particular se resume en lo siguiente:
1. No haber hecho nada hasta que se presentó el problema, esto es actuar en forma reactiva más que proactiva,
2. No corregir a fondo la causa del problema y creer que con argumentos legales-ambientales, los vecinos van aceptar que se les siga afectando,
3. Diseñar programas que, pudiendo tener una bondad innata –vgr. la plantación de árboles- están divorciados de la realidad o pretenden modificarla,
4. No contar con un sistema bien diseñado y abierto para recibir y atender adecuadamente las quejas de los afectados –vecinos cercanos o distantes-
5. Considerar que se tiene la razón y que el otro está equivocado, cerrándose a escuchar y a ponerse –como vulgarmente se dice- en los huaraches del indio,
6. Finalmente y de manera reiterativa insisto: si no se conocen las necesidades reales de los stakeholders –grupos de interés- que tienen que ver con su interacción con la operación difícilmente se obtendrá de los mismos, la llamada ‘Licencia Social’ que permite la sustentabilidad a muy largo plazo.
Dr. Luis Béjar
Gerente de Desarrollo Regional y Comunitario de CASOLAR en Manzanillo, Col., con investigación social (1977-1981). Subdirector de Proyectos Especiales y Subdirector de Operación y Evaluación Social del Instituto de Acción Urbana e Integración Social -AURIS- del Estado de México (1982-1988). Investigador de VITROTEC y Gerente de Tecnología Ambiental Corporativo, de la DITAC de VITRO, estableciendo el Sistema de Evaluación de Programas de Control Ambiental (1988-1990). Miembro del Comité Espejo Mexicano que está participando en el desarrollo de la Norma ISO 26000 sobre Responsabilidad Social (2006-09), y miembro del equipo de trabajo que está revisando la Norma Mexicana voluntaria (NMX) sobre Responsabilidad Social (2007-09).
