En los últimos años, la inteligencia artificial (IA) ha revolucionado múltiples sectores, incluyendo los servicios de atención al cliente. Un ejemplo reciente es la decisión de la mayor operadora de centros de llamadas del mundo de utilizar IA para modificar los acentos indios de sus agentes, con el fin de ofrecer una experiencia más «neutral» a los clientes en mercados como Estados Unidos y Reino Unido. Esta práctica, aunque innovadora, plantea importantes cuestiones desde la perspectiva de la responsabilidad social corporativa (RSC), la sostenibilidad y los principios de Diversidad, Equidad e Inclusión (DEI).
Con el objetivo de reflexionar en las consecuencias de esta medida,te ofrecemos, a continuación, un análisis sobre los pros y contras de esta acción, vinculándola con marcos globales como los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) de la ONU y la norma ISO 26000, que guían las prácticas empresariales responsables.
Pros de la Implementación de IA para Modificar Acentos
- Mejora de la comunicación y satisfacción del cliente
Uno de los principales argumentos a favor de esta tecnología es que puede reducir las barreras lingüísticas y mejorar la claridad en la comunicación. Para muchas empresas, la satisfacción del cliente es una prioridad, y un acento más familiar o neutral puede facilitar la interacción, especialmente en mercados donde los clientes no están acostumbrados a acentos extranjeros. Esto puede traducirse en una mayor eficiencia operativa y una mejor reputación corporativa.
- Competitividad en el mercado global
En un mundo cada vez más globalizado, las empresas buscan diferenciarse a través de la innovación. La implementación de IA para modificar acentos puede ser vista como una ventaja competitiva, permitiendo a las compañías ofrecer un servicio más personalizado y adaptado a las expectativas culturales de sus clientes. Esto está alineado con el ODS 9 (Industria, Innovación e Infraestructura), que promueve la adopción de tecnologías avanzadas para mejorar la productividad y la inclusión económica. - Reducción de sesgos inconscientes
Aunque controvertido, el uso de IA para neutralizar acentos podría ayudar a reducir los sesgos inconscientes que algunos clientes puedan tener hacia ciertos grupos culturales o étnicos. Al eliminar el acento como factor de distracción o prejuicio, la atención se centra en la resolución del problema, lo que podría fomentar una interacción más equitativa.
Contras y riesgos desde la perspectiva de RSC y DEI
- Erosión de la identidad cultural
Uno de los mayores riesgos de esta práctica es la pérdida de identidad cultural. Al modificar los acentos, se está enviando un mensaje implícito de que ciertas formas de hablar no son «aceptables» o «profesionales». Esto puede generar discriminación indirecta y socavar la autoestima de los empleados, quienes podrían sentir que su identidad cultural no es valorada. Esto contradice los principios de la ISO 26000, que enfatiza la importancia de respetar la diversidad cultural y promover la inclusión. - Falta de autenticidad y confianza
La transparencia es un pilar fundamental de la RSC. Si los clientes descubren que los acentos han sido modificados artificialmente, podrían percibir la interacción como poco auténtica, lo que podría dañar la confianza en la marca. Además, esta práctica podría interpretarse como una forma de engaño, lo que va en contra de los principios éticos que deben guiar a las empresas.
- Impacto en la diversidad e inclusión
La diversidad no solo se trata de contratar personas de diferentes orígenes, sino también de valorar y celebrar sus diferencias. Al utilizar IA para eliminar acentos, se corre el riesgo de perpetuar la idea de que solo ciertas formas de comunicación son válidas. Esto puede tener un impacto negativo en los esfuerzos de DEI, ya que los empleados podrían sentir que deben «ocultar» su identidad para ser aceptados. Esto va en contra del ODS 10 (Reducción de las Desigualdades), que busca promover la inclusión social, económica y política de todos. - Riesgos laborales y éticos
Desde una perspectiva laboral, esta tecnología podría generar presión adicional sobre los empleados, quienes podrían sentirse obligados a adaptarse a estándares artificiales. Además, plantea cuestiones éticas sobre el consentimiento informado: ¿saben los empleados que sus voces están siendo modificadas? ¿Tienen la opción de optar por no participar? Estas preguntas son cruciales para garantizar que se respeten los derechos de los trabajadores, un principio clave de la ISO 26000.
Recomendaciones para una implementación responsable
- Transparencia y consentimiento
Las empresas deben ser transparentes con sus empleados y clientes sobre el uso de esta tecnología. Los empleados deben tener la opción de participar o no en el programa, y los clientes deben ser informados de que están interactuando con una IA que modifica el audio. - Valoración de la diversidad cultural
En lugar de eliminar los acentos, las empresas podrían invertir en programas de sensibilización para educar a los clientes sobre la diversidad cultural y fomentar la aceptación de diferentes formas de comunicación. Esto no solo promovería la inclusión, sino que también fortalecería la reputación de la empresa como un líder en DEI.
- Evaluación de impacto
Antes de implementar tecnologías de este tipo, es esencial realizar una evaluación de impacto que considere los efectos sociales, culturales y éticos. Esto incluye consultar a los empleados, clientes y otros grupos de interés para garantizar que la decisión sea inclusiva y respetuosa. - Alineación con los ODS y la ISO 26000
Las empresas deben asegurarse de que sus prácticas estén alineadas con los ODS y la ISO 26000, especialmente en lo que respecta a la promoción de la diversidad, la inclusión y el respeto por los derechos humanos.
El impacto social del uso de la tecnología en las empresas
La implementación de IA para modificar acentos en centros de llamadas es un ejemplo de cómo la tecnología puede mejorar la eficiencia operativa, pero también plantea importantes desafíos éticos y sociales. Desde la perspectiva de la RSC, es crucial que las empresas equilibren la innovación con el respeto por la diversidad cultural y los derechos de los empleados. Solo así podrán construir un modelo de negocio verdaderamente sostenible e inclusivo, alineado con los principios de los ODS y la ISO 26000.
En un mundo cada vez más interconectado, la verdadera innovación no reside en eliminar las diferencias, sino en celebrarlas y aprender de ellas.
