Si no hay lugar para el racismo en el servicio al cliente, entonces ¿por qué algunas personas no son dignas de atención si su tono de piel es oscuro? A veces la gente de color es ignorada en un sentido estrictamente social. ¿Se puede resolver el racismo en el servicio al cliente?
Racismo en el servicio al cliente
Cuando un cliente pide ayuda, el trabajo de la empresa es ayudarlo. Si lo hace de manera pésima, no debería tener nada que ver con la raza, religión o color de piel del cliente. Si sucede, es porque los colaboradores no están capacitados adecuadamente para ayudar o la compañía toma malas decisiones a la hora de contratar.
Los comentarios racistas se hacen por dos razones: odio e ignorancia. Y ninguna es una excusa válida.
El racismo por ignorancia puede darse por casualidad; a veces las personas no se dan cuenta de lo que están diciendo. Un profesional de servicio al cliente capacitado puede manejar la situación con un impacto positivo para ambas partes, tener la oportunidad de demostrar compasión y convertir una situación negativa en positiva.
El racismo en cualquier forma es ofensivo. Todos merecen ser tratados con dignidad y respeto, independientemente de la ocupación, la etnia o el color de la piel. Cuando un cliente (o incluso un colaborador) hace una observación racista o intolerante, es importante responder con firme desaprobación. El hecho de no hablar no es un signo de respeto: implica que la empresa está de acuerdo con tales comentarios.
Ejemplo de manejo del racismo en el servicio al cliente
El próximo 29 de mayo, Starbucks cerrará ocho mil sucursales para dar un entrenamiento de prejuicio racial para 175 mil de sus empleados. La medida es una respuesta a la indignación nacional por el arresto de dos clientes negros mientras esperaban a alguien en una cafetería de Filadelfia.
Sin embargo, la capacitación contra el prejuicio racial para los colaboradores no es suficiente para abordar la epidemia de discriminación por parte de las compañías estadounidenses.
El gerente de Starbucks llamó a la policía afirmando que los dos hombres «se rehusaban a hacer una compra». El gerente no creía que fueran clientes.
Experimento sobre racismo en el servicio al cliente
En los últimos dos años, se ha investigado la discriminación en el servicio al cliente en hoteles y se han realizado pruebas de campo a gran escala. Los resultados muestran que los trabajadores de primera línea exhiben un sesgo racial en la calidad del servicio que brindan.
En un experimento, se enviaron correos electrónicos a aproximadamente seis mil hoteles en los Estados Unidos desde 12 cuentas de correo electrónico ficticias con nombres de remitentes que indicaban diferentes atributos, como raza y sexo, a los destinatarios. Aunque no lo parezca, los nombres conllevan mucha información.
Estas personas ficticias pidieron recomendaciones de restaurantes locales y se monitoreó si los colaboradores del hotel respondían; igualmente, se analizó el contenido de las respuestas.
La discriminación racial fue obvia en los correos electrónicos. En general, los empleados contestaban de manera más atenta cuando se trataba de personas que tenían nombres típicamente blancos que aquellos que tenían nombres que sonaran negros o asiáticos. El sesgo racial no terminó allí; la discriminación también sucedió de muchas maneras sutiles.
Los colaboradores de los hoteles proporcionaron un 20% más recomendaciones de restaurantes a personas blancas que a negras o asiáticas. La cortesía de los empleados también varió según la raza. Al responder a las personas blancas, se dirigían a ellos por su nombre y al final de los correos saludaban con «Atentamente»; esto no fue el caso cuando respondían a personas negras o asiáticas. Asimismo, los colaboradores proporcionaron tres veces información adicional, incluso cuando la consulta era solo sobre restaurantes, a personas de raza blanca que cuando se trataba de personas de color o asiáticas.
La investigación sugiere que la creencia de que una persona que no es blanca no puede ser o no será un cliente legítimo, puede empeorar la discriminación en la prestación del servicio. En un estudio de seguimiento, se enviaron correos electrónicos a 2 mil hoteles y se hizo una consulta similar sobre restaurantes locales. Sin embargo, esta vez, además de variar la raza de los encuestados, los correos mostraban intención de alojarse en el hotel. Eso ayudó a reducir una gran parte de la discriminación contra las minorías.
¿Qué tiene que ver el racismo con el servicio al cliente?
Informarse sobre el sesgo racial es un paso positivo pero no se puede confiar solo en capacitaciones para corregirlo. Las compañías deben hacer cambios estructurales, por ejemplo, proporcionar a los colaboradores protocolos específicos para gestionar estas situaciones.
No obstante, antes de implementar nuevos procesos para los trabajadores, las empresas deben evaluar sistemáticamente el estado actual de su servicio al cliente. El primer paso recomendado es realizar una auditoría interna.
Se requieren cambios estructurales en la forma en que se presta el servicio; las empresas no deberían detenerse en la capacitación contra prejuicios raciales y perder la oportunidad de ser parte de la solución.
Responder al racismo en el servicio al cliente
Entonces, ¿cómo deberías responder al racismo en el servicio al cliente?
Aquí hay cinco pasos que se deben tomar de forma proactiva:
1. Presentar informes
Es importante avisar al personal que deben informar cada incidente de racismo en el servicio al cliente.
2. La gerencia tiene que dar seguimiento al incidente
Las empresas detestan hacer esto porque no quieren arriesgarse a perder un cliente, pero lo que deberían hacer es repensar si prefieren arriesgar la seguridad y violar la ley solo para mantener a un cliente.
3. Capacitar a los colaboradores
Es importante que los empleados sepan cómo abordar cualquier mal comportamiento cuando se trata de racismo en el servicio al cliente. En caso de que se sienten amenazados, ya sea de manera verbal o física, es importante llamar a la policía.
¿Has sido víctima de racismo en el servicio al cliente? Te leemos en los comentarios.
