Lo primero en un negocio, ¿qué debería ser?

¿Qué es lo que más les importa a las empresas? Ganar dinero, ¿no? Pero ¿y si pensaran de otra manera y se enfocaran en lo que realmente debería ser lo primero en un negocio? ¿Tu compañía pone las ganancias antes que los colaboradores? Entonces, todo lo está haciendo mal.

¿Qué es y qué debería ser lo primero en un negocio?

Los ejecutivos deciden ignorar la experiencia de los colaboradores y del cliente porque las ventas son bajas; sin embargo, la única razón por la que esto pasa es justo por la manera de tratarlos. Lo primero en un negocio es la gente que trabaja ahí.

Muchas empresas siguen viviendo según el antiguo adagio de que las compañías tienen que maximizar el valor para los accionistas. Hacer las cosas de esa manera significa anteponer las ganancias a las personas. En la década de 1970, Jack Welch fue un gran defensor de ese adagio, pero en los últimos diez años ha renunciado a él, calificándolo como «la idea más estúpida del mundo».

Además, dijo que el valor para el accionista es un resultado, no una estrategia. Los principales componentes de una empresa son los colaboradores, los clientes y los productos. Los gerentes y los inversores no deben establecer aumentos de precios de acciones como su objetivo general.

Crear y maximizar el valor para el accionista es importante para cualquier empresa pública, pero es un resultado no un medio. Para lograrlo, hay que anteponer a los colaboradores y clientes. Las empresas tienen éxito si y cuando los empleados quieren trabajar ahí, los clientes están dispuestos a comprar los productos (y en realidad lo hacen), y los accionistas adquieren las acciones.

Lo primero en un negocio no debería ser ganar dinero

Lo primero en un negocio no son las ganancias, pero muchos las ponen antes que las personas. Cometen este error por varias causas:

• Pensar a corto plazo.
• Tener poca visión.
• Impaciencia.
• Dinero, métricas, márgenes, números, ingresos.
• Accionistas.

Estas son las cosas que hacen que los ejecutivos detengan los esfuerzos de mejora y enfoquen los recursos únicamente en cerrar tratos y ganar dinero. Si en vez de eso se centraran en los colaboradores y clientes –algo que debe ser lo primero en un negocio– conseguirían los beneficios mucho más rápido y fácil.

Peter Drucker afirmó que el propósito de una empresa es crear un cliente. Solo que no se puede hacer esto si una compañía no cuenta con las personas adecuadas para brindarle valor al cliente, si no comprende quién es el cliente, cuáles son sus necesidades, y si no diseña y elabora productos que los ayuden a resolver sus problemas.

Seth Godin escribió en su artículo «¿Para qué son las corporaciones?» que:

• El propósito de una empresa es servir a sus clientes.
• Su obligación es no dañar a los demás.
• Su oportunidad es enriquecer las vidas de sus colaboradores.

Los grandes corporativos son dirigidos por personas que tienen una visión más amplia en mente y no solo piensan en incrementar las ventas.

Maneras de aumentar el valor de los colaboradores

Entonces, ¿cómo hacer que lo primero en un negocio sea aumentar el valor de los empleados para que puedan ofrecer valor a los clientes?

Estas son las maneras de hacerlo:

• Definir y socializar los valores y principios rectores.
• Crear una cultura en la que las personas son lo primero en un negocio.
• Contratar a las personas adecuadas, aquellos que se ajustan a la cultura empresarial.
• Cuidar a los colaboradores y ellos se harán cargo de los clientes. Es importante confiar en ellos, motivarlos, recompensarlos y respetarlos.
• Informar a los colaboradores que su trabajo importa y cómo impacta el negocio. Además, hay que estar abierto a sus ideas y sugerencias e implementarlas.
• Escuchar a los empleados, aprender y hacer algo con la retroalimentación. Ellos quieren que la empresa tenga tanto éxito como el dueño. Por eso, hay que valorar sus comentarios y demostrarles que le importan a la compañía, realizando cambios y mejoras.
• Invertir en entrenamientos, capacitaciones y desarrollo para los colaboradores.
• Tratar a las personas como personas.
• Establecer un lugar de trabajo donde las políticas y los procesos no obstaculicen la capacidad del empleado para hacer su trabajo o dificultar las oportunidades para ofrecer una gran experiencia a los clientes.
• Poner las necesidades e intereses de los trabajadores antes que los de la empresa.
• Desarrollar una cultura de transparencia. Los líderes deben comunicarse, ser abiertos y transparentes.

A grandes rasgos, todo esto se trata de un cambio de mentalidad. Es el CEO quien debe elegir, liderar y administrar el negocio de manera diferente. Sin embargo, esto no sucede de la noche a la mañana.

Hay que hacerle caso a lo que dijo Herb Kelleher: «Los empleados son lo primero en un negocio. Si los tratas bien, ellos tratarán mejor a los clientes y estos regresarán; con eso se logra hacer felices a los accionistas. Hay que empezar con los empleados y el resto se deduce de eso».

¿Crees que las empresas quieran hacer esto? Te leemos en los comentarios.