La frase “Más vale prevenir que lamentar” se usa mucho para decir que es mejor prevenir algo y evitarlo, en lugar de sufrir las consecuencias después. Estas marcas aprendieron esta frase de la manera difícil.
Al final del año, todos hacen recopilaciones de las mejores y peores cosas que pasaron. Echa una mirada a las fallas que lograron arruinar la reputación de marcas muy conocidas, y las lecciones que nos enseñan estas crisis.
1. Hawkers
«Mexicanos, pónganse estos lentes para que no se les noten los ojos hinchados mañana en la construcción del muro», refiriéndose a la amenaza de Donald Trump, el presidente electo de los Estados Unidos, de construir un muro que separe a ambos países, fue el tuit de Hawkers México que provocó un incendio en Twitter.
La empresa respondió en redes sociales que el community manager es mexicano, y que lo hicieron porque en México se ríen de todo.
Amigos soy totalmente Mexicano, en realidad no utilicé el Tuit como "burla", realmente a los Mexicanos nos caracteriza reirnos de todo…
— HAWKERS MX (@HawkersMX) November 9, 2016
El tuit no le gustó al piloto de la Fórmula 1, Checo Pérez, que anunció su ruptura con la marca.
“Qué mal comentario. Hoy mismo, acabo mi relación con HawkersMX. Nunca voy a dejar que nadie se burle de mi país”.
Que mal comentario, Hoy mismo acabo mi relación con @HawkersMX .Nunca voy a dejar que nadie se burle de mi País! #MexicoUnido
— Sergio Pérez (@SChecoPerez) November 9, 2016
Hemos cometido un grave error. Hoy CM significa Cagada Máxima. No volverá a ocurrir #losentimosdecorazonMexico pic.twitter.com/qEKOLf58ly
— HAWKERS MX (@HawkersMX) November 10, 2016
Lección:
Prevenir es mejor que lamentar. Nunca es buena idea publicar cosas que pueden herir a alguien, aunque sea de broma.
2. Aeroméxico
Aeroméxico se enfrentó con una crisis por reventa ilegal de boletos. Doscientos pasajeros en Madrid no pudieron conseguir un asiento que los llevara de vuelta a la Ciudad de México. No podían regresar a sus casas por falta de asientos libres en los vuelos de la aerolínea.
Los pasajeros fueron portadores de los llamados billetes free o staff, es decir, pasajes gratuitos de los empleados de Aeroméxico sujetos a disponibilidad, que han comprado en el mercado negro o de forma ilegal a trabajadores de la aerolínea o a intermediarios, por la mitad de precio.
La aerolínea mexicana explicó que sus trabajadores tienen derecho a una serie de boletos gratuitos al año que pueden ceder a familiares, amigos o terceros sin ningún tipo de control, por lo que la empresa no se hace responsable.
Lección:
Reconocer el problema y dar la cara, en vez de esconderse sin proporcionar ningún tipo de información.
3. La Costeña
En julio, un empleado de La Costeña publicó una selfie en las redes sociales en la cual aparece una persona aparentemente orinando sobre los productos. La foto se hizo viral.
#TodosDebenSaberQue
EMPLEADO DE LA COSTEÑA SE TOMA SELFIE ORINANDO SOBRE CHILES JALAPEÑOS.#LaCosteña pic.twitter.com/SUNfauTHH3— R-EvolucionMx (@RRevolux10) July 22, 2016
La Costeña esperó una semana para publicar un comunicado en el que ofrece disculpas públicamente y reprueba la conducta de los empleados.
Comunicado. https://t.co/01dtOVN3MC pic.twitter.com/KCNbsFdUXZ
— La Costeña (@LaCostenaMx) July 22, 2016
Lección:
Una foto, un comentario o un rumor son suficientes para arruinar la reputación de una empresa. Es importante tener un plan para manejar la crisis y no esperar mucho tiempo para ofrecer disculpas. Es mucho más difícil recuperar la credibilidad después de un problema así. Demorar una semana en publicar un comunicado habla mal de la marca.
4. Yoplait
Yoplait México lanzó una campaña en octubre que invita a las mujeres a brindar por pertenecer al género femenino, porque no es nada fácil.
En el spot que causó polémica aparece un grupo de mujeres cantando y bailando en una taberna. La mayoría de los comentarios que recibió fueron negativos.
https://www.youtube.com/watch?v=FG8C90HIvmM
“Me levanto en la mañana, como mi esposo, salgo a trabajar, como mi esposo. Vuelvo destrozada, como mi esposo, pero yo hago la cena”, dice la frase más criticada.
La reacción de Yoplait fue convertir la cuenta de Twitter en privada debido a la cantidad de mensajes en contra de la campaña.
Lección:
No ignorar comentarios de los seguidores aunque se trate de opiniones negativas.
5. Facebook
En noviembre, Facebook se enfrentó a muchas críticas por promover noticias falsas que afectaron los resultados en las elecciones en los Estados Unidos.
El 44% de la gente en los Estados Unidos usa Facebook como una fuente de noticias, según el Pew Research Center. Eso significa que la plataforma es un factor importante en la formación de la opinión pública. Durante la campaña presidencial, la información incorrecta en Facebook tuvo más repercusión en la red social que la verdadera.
En lugar de conectar a las personas, como declara su misión, lo que realmente está haciendo es dividir al mundo. La gente ha eliminado amigos y familiares debido a lo que publican en su muro.
Mark Zuckerberg, el fundador de Facebook, considera que las noticias falsas son solo un pequeño porcentaje de todas las noticias en la plataforma, y duda que hayan podido afectar el resultado electoral… aunque muchos opinan lo contrario.
Lección:
La gente es más propensa a aceptar información falsa e ignorar la cierta. La gente escucha lo que quiere oír.
6. Wells Fargo
Wells Fargo se une a la lista de compañías que han dañado gravemente su reputación por manejar mal las situaciones de crisis.
El pasado mes de septiembre se descubrió que el banco había creado aproximadamente dos millones de cuentas falsas para impulsar sus ganancias; aunque esta no fue la primera ocasión en que la marca enfrentó una situación similar.
Ya en 2014 la compañía había hecho frente a información de que sus colaboradores intentaban alcanzar sus metas de trabajo a través de cuentas y tarjetas de crédito fraudulentas. La explicación: Wells Fargo imponía políticas de venta agresivas a sus trabajadores.
Después de una década de presumir estas tácticas que crearon un fraude masivo, el CEO John Stumpf admitió ante el Congreso que realmente no sabe lo que está haciendo. Sus disculpas solo consiguieron que la senadora demócrata Elizabeth Warren le exigiera su renuncia.
Lección:
Al primer signo de una crisis hay verificar la magnitud de los daños y pedir disculpas a las víctimas. Es fundamental actuar, no esperar.
7. Uber, Lyft y Airbnb
Un estudio publicado por profesores del Massachusetts Institute of Technology (MIT), de la Universidad de Stanford y de la Universidad de Washington, sugirió que los conductores de Uber, Lyft y otras plataformas de economía colaborativa, incluyendo a Aribnb, incurrían en prácticas discriminatorias al aceptar con mayor facilidad a los usuarios cuyos nombres «sonaban como de blancos».
Esto desencadenó una observación detallada de las plataformas que descubrió que mientras los conductores de Lyft tienen información sobre la identidad de sus pasajeros para evaluarlos por adelantado, los de Uber solo reciben información sobre el usuario una vez que han comenzado el viaje. ¿Será esta una política más responsable?
Yo! The Air B&B we’re staying at is so nice, the neighbors thought we were robbing the place & called the cops! ? pic.twitter.com/XUQjuyCXMO
— Mr. Grant ?? (@STEFisDOPE) 9 de octubre de 2015
#AirbnbWhileBlack made a fake profile as a white guy and was accepted immediately. pic.twitter.com/miUWG3OvQV
— G. Sel (@_GSelden) 4 de mayo de 2016
Con todo, las marcas todavía no han dado declaraciones sobre el estudio ni han dado a conocer un plan para combatir la discriminación desde sus trincheras. ¿Qué estarán esperando?
Lección:
Las marcas deben mantenerse pendientes de las inquietudes de sus usuarios y monitorear los resultados de sus políticas para asegurarse de que tengan el efecto deseado.
8. Mylan
Mylan se enfrentó con una crisis después de alzar los precios del EpiPen por más del 600%. Luego ofreció un descuento al plan de compras.
La inyección de epinefrina se usa junto con el tratamiento médico de emergencia para tratar reacciones alérgicas que pongan en peligro la vida.
La polémica empezó en las redes sociales por parte de padres preocupados quienes lanzaron una petición en línea, instando al Congreso a «detener la agresión de precios de EpiPen». Eventualmente, más de 100.000 cartas fueron enviadas a los legisladores calificando el cambio de precios como injustificado.
Hasta Sarah Jessica Parker anunció en Instagram que terminó su relación con la marca.
https://www.instagram.com/p/BJh35t2D3d8/
La CEO, Heather Bresch, intentó justificarse proporcionando una rentabilidad falsa. Varios comités del Congreso pidieron detalles sobre la estrategia de precios de la compañía.
Lección:
La confianza es inestimable. No hay secretos, la verdad siempre sale a la luz.
9. Samsung
Todo empezó a principios de septiembre, cuando varios teléfonos Galaxy Note 7 explotaron sin razón aparente. Incluso varias aerolíneas de todo el mundo emitieron advertencias, afirmando que la Galaxy Note 7 no se debe usar durante los vuelos.
https://twitter.com/ViralBeast101/status/788455893742579712
Al parecer, no era suficientemente malo que los smartphones Galaxy Note 7 explotaran, literalmente. Los teléfonos de reemplazo, supuestamente seguros, comenzaron a estallar también.
Lección:
La reputación se puede perder en un instante. No lances un producto (o su sustituto) antes de que haya sido probado de la manera adecuada. La gente no espera que una marca tenga todas las respuestas al principio de una crisis, pero sí quiere productos que no exploten.
10. Theranos
Con un valor estimado de 9 mil millones de dólares y dirigido por la millonaria más joven del mundo (Elizabeth Holmes), esta empresa de pruebas médicas se derrumbó debido a un pequeño detalle: un producto que no existía.
La confianza es el boleto para construir relaciones con las partes interesadas y se pierde en un instante cuando las marcas mienten. Valores como la integridad y la honestidad llevan hacia el crecimiento de las compañías o tendrán que afrontar las consecuencias.
Lección:
Cuando una marca se equivoca, hay que dar la cara y aceptar la responsabilidad.
¿Cuál de estos 10 escándalos te parece el más grave? ¿Has comprado productos de una marca después de que han tenido crisis? Te leemos en los comentarios.
