Las organizaciones deben contar con lo obvio, un seguro de daños a terceros, una auditoría de riesgos y un programa de prevención y manejo de situaciones contingentes, para en caso de presentarse, no signifiquen un daño para la reputación corporativa.
Llamó mi atención una nota publicada en el Diario de Yucatán el martes 25 de febrero de 2014, firmada por la señora Roxana Peniche Aznar, en la que comenta: “El 24 de abril de 2013 sufrí un accidente de grandes proporciones en un restaurante del norte de la ciudad. Tenían en el piso, indebida y negligentemente, una antorcha decorativa junto a la mesa de servicio, cuyo fuego combinado con la corriente de aire que circulaba esa noche, alcanzó mi falda y subió hasta quemarme las piernas: la derecha en forma circular y por poco la pierdo; la izquierda, una buena parte se lesionó. Todo esto ocurrió ante la mirada de asombro de los meseros que permanecieron inmóviles. Yo pedía a gritos manteles para arroparme y extinguir el fuego, pero nunca llegaron pese a que contaban con los mismos.
“El accidente pudo ser menor con la ayuda de los manteles pero eso lamentablemente no sucedió. Ante la desesperación, mi hermana, quien me acompañaba, solicitó agua y, aunque ustedes no lo crean, el mesero se presentó con mini botellas de agua purificada, en la presentación más pequeña que existe. Ante la insistencia de mi hermana, finalmente salió el gerente del restaurante con una cubeta de agua helada.
“En el restaurante no había hidrantes ni rociadores, pero sobre todo, no existía capacitación del personal sobre qué hacer ante un evento de esta naturaleza. ¿Cómo es posible que les permitan operar a los socios de una franquicia en estas condiciones? ¿Qué garantías pueden ofrecer a sus comensales?”
Por desgracia el caso de la señora Peniche, quien sufrió quemaduras profundas que le dejaron secuelas, además de permanecer internada en un hospital por más de siete meses, no es excepcional. El restaurante, vergonzosamente, tan sólo respondió: “Lamentamos su accidente pero no nos sentimos responsables…”
Las estadísticas dicen que más del 80 por ciento de las grandes empresas de todos los giros (ya no hablemos de las medianas y pequeñas) carecen de un programa de prevención y manejo de situaciones críticas, sean estas accidentes, delitos corporativos, daños causados por el consumo de un producto adulterado o cualquier acontecimiento que ponga en riesgo la reputación de una organización, hoy por hoy considerada uno de los activos intangibles más valiosos para la misma.
Además de que las empresas deben contar con lo obvio, un seguro de daños a terceros, también es imperativo que realicen una auditoría de riesgos y un programa de prevención y manejo de situaciones contingentes para que las mismas, en caso de presentarse, no signifiquen un daño para la reputación corporativa.
La construcción de reputación debe obedecer a lo que Justo Villafañe, experto en la materia y profesor de la Universidad Complutense, llama “la nueva racionalidad empresarial”, que consiste en una conducta ética y orientada a la sostenibilidad.
Parte de la observancia de una conducta ética sin duda, es contar con un programa de prevención y de riesgos, así como conformar un comité para el manejo de crisis organizacionales, que potencialmente afecten a terceros y puedan dañar seriamente la reputación corporativa, lo cual puede hasta poner en peligro la propia existencia de la empresa o institución escenario del siniestro.
El caso aquí abordado, no sólo retrata la falta de prevención, apatía y carencia de mecanismos para prevenir y solucionar situaciones contingentes, también refleja la ausencia total de compromiso social y particularmente con un cliente afectado.
Serio problema de reputación tiene este restaurante por la no observancia de una conducta ética, primera condición para construir un buen prestigio
*Socio y Vicepresidente Ejecutivo de AB Estudio de Comunicación, firma de Consultoría en Relaciones Públicas y miembro del Consejo Asesor de Merco México, medidor de Reputación Corporativa. Electo El Publirrelacionista del Año 2013 por la PRO-RP.
Fuente: Mundo Ejecutivo Express
