«Nuestra empresa ha resistido muchos tipos diferentes de tormentas. Pero nuestra marca nunca ha sido más fuerte y relevante», escribe Howard Schultz, el CEO de Starbucks, en un memorándum enviado a sus más de 190 mil colaboradores alrededor del mundo con el único objetivo de agradecerles su labor y recordarles uno de los valores más importantes de la marca: la cercanía con su consumidor.
La carta de Schultz responde a una reciente e importante caída en los mercados asiáticos, un fenómeno financiero que afecta a una gran cantidad de norteamericanos no sólo en sus carteras, sino en su estado de ánimo, por lo que el convincente texto buscó conectar con sus colaboradores, a un nivel emocional invitándolos a extender esa red de energía positiva a sus clientes, mostrando especial consideración ante la crisis.
«Nuestros clientes son propensos a experimentar un mayor nivel de ansiedad y preocupación. Por favor reconozcan esto y, como siempre, recuerden que nuestro éxito no es un derecho, sino algo que debemos ganar todos los días», señaló el CEO e invitó a sus llamados socios a ser muy sensibles a las presiones de los consumidores.
Vamos a ser muy sensibles a las presiones que nuestros clientes pueden estar sintiendo y hacer todo lo posible para superar sus expectativas a nivel individual y colectivo
Para algunos críticos, las declaraciones de Schultz han resultado excesivas, e incluso las han comparado con la campaña Race Together, esfuerzo a través del cual Starbucks buscó acercarse a sus consumidores abordando el tema del racismo dentro de Estados Unidos, y que le costó fuertes críticas dentro de las redes sociales.
El impulso que la marca quiso dar a las conversaciones sobre el tema del racismo entre sus consumidores fue tomado como un esfuerzo fuera de lugar, por lo que muchos consideraron a Schultz como un empresario un tanto ingenuo. Sin embargo, tanto la campaña Race Together como este nuevo esfuerzo del CEO hablan sobre su visión única de los negocios, la cercanía con sus stakeholders y la creación de vínculos sólidos con quienes, más que números, son seres humanos y responden a las emociones. Después de todo ¿quién puede decir que el directivo esté llevando a Starbucks por un mal camino?
