No recuerdo cuántas clases de distintas materias tuve en la licenciatura y la maestría que tocaron el tema de la misión, visión y valores de una organización. Todos los profesores se constituían en expertos sobre el tema y nos hacían redactar miles de estos enunciados. Eran trabajos muy poco originales, lo que provocaba que se reciclaran de una materia a otra, no solo por mí, sino por gran parte de mis compañeros.
El verdadero reto llega cuando estás construyendo una organización real, que necesita de esa filosofía para vivir y sobrevivir. Lo cierto es que estos enunciados no forzosamente se llevan a la práctica. ¿Por qué? Porque la cultura de la organización interviene en el funcionamiento y efectividad de la misma.
La óptica tradicional nos dice que con la misión, visión y valores es más que suficiente para tener reglas claras. Mi pregunta es: ¿cuántas personas conoces que sepan de memoria las definiciones de los valores de una empresa y que los usen como criterio de acción? Yo, por lo menos, muy pocas.
Esto es porque es letra muerta. Normalmente elegimos valores como honestidad, rentabilidad, innovación, calidad… todos sustantivos. No hay acción, así que a la hora de actuar sobre ellos, se vuelven confusos.
Se empiezan a crear reglas (formales e informales) entre los miembros de la organización que rigen el comportamiento entre colaboradores, voluntarios, miembros del consejo y trato con los beneficiarios. Hay algo muy importante que debes considerar: si tú no escribes estas reglas conscientemente, las reglas se escribirán solas inconscientemente. Esto es muy peligroso, porque puede llevar a la organización a un camino que nunca hubieras deseado.
¿Cómo hacemos para escribir estas reglas?
Una de las grandes herramientas para crear cultura, cohesión y unidad es un manifiesto. Un manifiesto es una declaración de lo que la organización quiere ser en su centro, con su gente, con su acción, en su forma de recaudar y su óptica hacia el mundo.
Un manifiesto se escribe de manera concreta, con verbos, no solo sustantivos, aclarando cómo actúan las personas de la organización en distintas situaciones centrales. Es una redacción inspiradora que las personas pueden recordar y utilizar a la hora de tomar decisiones.
El ejemplo más famoso de esto es el Credo de Johnson & Johnson, que los ayudó a tomar la decisión correcta al momento de que un lote de uno de sus productos salió defectuoso al grado de poner en riesgo la salud de sus consumidores. Como resultado de una reflexión profunda y asumiendo grandes costos, la empresa retiró el lote del mercado e hizo públicos los riesgos de esa producción. La consecuencia fue la confianza de los clientes hacia la marca, que creció después del incidente.
Si aprendemos a incluir nuestra cultura, criterios de acción y esencia en una declaración inspiradora, lograremos una organización consistente en su actuar y a lo largo del tiempo. Para que esto sea efectivo, es necesario incluir a los integrantes de la organización en su elaboración. Reflexionar en torno a cada uno de los enunciados de nuestro manifiesto antes de escribirlo sobre roca. Este proceso es igual de importante que el resultado, porque nos ayudará a establecer las reglas del juego en el corazón y el alma de las personas que componen la organización.
Te comparto el manifiesto de Fundación Vuela para que te des una idea de lo que puedes lograr en tu propia organización.
Diego Parada Herrera
Comunicólogo, maestro en RS y presidente de Vuela Fundación.
