Corregir para crecer
Maskota nació en 1994 como una tienda de peces en Prado Norte, en Lomas de Chapultepec, y un local de animales en el centro comercial Perisur, en el sur de la Ciudad de México. Hoy, la cadena de productos y venta de animales que fundaron los hermanos Isaac y Murry Tawil tiene 300 tiendas en 28 estados.
La empresa, sin embargo, enfrenta fuertes críticas.
Hace tres años surgieron campañas en redes sociales en su contra por la venta de animales y denuncias por maltratarlos. La Procuraduría Federal de de Protección al Ambiente (Profepa) la multó con 4.5 millones de pesos (MDP) y, junto con la delegación Tlalpan le clausuraron tiendas en varios estados.
Los cibernautas incluso cuestionaron que Expansión incluyera a la empresa en su selección de 20 finalistas de ‘Los Emprendedores del Año’ 2014.
«Veo con profunda decepción la inclusión de una empresa con nula calidad moral», escribió Joako Nuñez, en la página de la revista en Facebook. «No veo cómo se pueda juzgar como caso de éxito a una empresa que ha lucrado a costa del bienestar de seres vivos, ofreciendo mala capacitación para el manejo de los animales y todo a costa de sacar el mayor beneficio económico».
Murry Tawil admite que desconocía algunos procesos legales para vender o importar ciertos animales.
«Cuando se trata de seres vivos, nada es suficiente y siempre es difícil», dice.
Aunque no lo declaró ganador, el jurado de ‘Los Emprendedores del Año’ 2014 de Expansión valoró el modelo de negocios de Maskota y su manejo de crisis.
«Innovaron con un formato de retail que no había en México», dice Jaime García, consultor de modelos de negocio de grandes empresas y uno de los jueces. El mercado de las mascotas vale unos 40,000 MDP.
Imagen en juego
Jimena Moreno y Fernanda Robles crearon la página en Facebook Denuncia Maskota y organizan campañas contra la empresa en Twitter. También se han manifestado frente a las tiendas. Ahora -dice Moreno-, preparan una serie de videos contra la compañía.
Entre 2010 y 2014, la Profepa inició unos 20 procedimientos administrativos contra la empresa y la sumó al Padrón General de Infractores a la Ley General de Vida Silvestre como resultado de la incautación de animales en una de sus tiendas de Puebla.
En la Ciudad de México, donde está vigente la única ley de protección animal en el país, diputados locales del PRI impulsaron tres puntos de acuerdo para investigar a la empresa por 23 denuncias de maltrato que recibió la Procuraduría Ambiental del DF.
Así, la dependencia inició, junto con la Facultad de Veterinaria de la UNAM, una investigación sobre las condiciones que ofrece Maskota y otras empresas, como Petland, Petco y Liverpool, a los animales que venden. Encontraron fallas de alojamiento, falta de médicos veterinarios de planta y de información sobre la salud de las mascotas.
Tuvimos una mala asesoría legal, No sabíamos, por ejemplo, que había que marcar a las iguanas
Emitieron recomendaciones, pero, según Tawil, «confirmaron que no había maltrato». Maskota, dice, está dispuesta a cambiar lo que no hace bien. Con la Profepa trabaja en la certificación de origen de sus animales y con la delegación Tlalpan -que clausuró siete de sus tiendas- firmó un convenio para realizar jornadas de vacunación y esterilización.
Los hermanos Tawil aprendieron que la mejor estrategia es cooperar con las autoridades. Sólo así se puede demostrar que los negocios operan legalmente.
«A veces es más fácil, otras no. Desgraciadamente, no siempre nos creen a la primera», dice Tawil, que reconoce que aún tienen mucho por hacer.
Hoy, Maskota ofrece asesorías a sus franquiciatarios y los somete a auditorías. Además, los hermanos Tawil contrataron mystery shoppers que, de manera sorpresiva, visitan sus tiendas al menos una vez al mes.
Desde que inició la campaña negativa en redes sociales y las investigaciones de la autoridad, un grupo de abogados y especialistas asesoran a los Tawil para profesionalizar su negocio. Ampliaron el equipo que atiende las dudas y críticas de los clientes en redes sociales.
«Cuando las críticas y comentarios negativos empiezan a crecer reforzarnos a nuestro equipo», destaca Murry Tawil. «Nos hemos rodeado de expertos para atender este tipo de situaciones, para asegurarnos de que esta situación se convierta en una oportunidad para escuchar a nuestros clientes o a los amantes de los animales. Siempre somos abiertos».
A pesar de las campañas negativas y los problemas con la autoridad, las ventas no cayeron, dice Tawil.
Compiten en un sector «muy controvertido en la opinión pública», dice José Antonio Dávila, director de la Escuela de Negocios del IPADE, otro de los jurados. «Pero ellos lo han hecho bien».
Tawil dice que debe comunicar mejor las buenas prácticas de Maskota e informar lo que hacen por los animales. Sobre todo porque muchos se comercializan en el mercado informal. En México, la venta informal de animales representa 90%.
«Las ventas legales quizá ni siquiera alcanzan 10%», dice Tawil.
García, el consultor, reconoce que Maskota contribuyó a formalizar la venta de animales en México. «Sus animales están certificados, tienen garantía y eso le da seguridad al cliente», asegura.
Nacen desde cero
«Dicen que somos un monopolio, pero estamos muy lejos de eso», señala Tawil.
Maskota inició de la nada su modelo de negocios.
Hace 20 años no había tiendas de animales y mucho menos con productos para ellos. En Estados Unidos buscaron ejemplos, pero no los encontraron. Allá las tiendas funcionan en la escala del supermercado, con grandes extensiones de piso, según García.
Desde su apertura, las ventas de Maskota crecen en promedio 29.4% al año.
Los Tawil no podían alcanzar ese tamaño. Aprendieron sobre el alojamiento de animales y comenzaron a diseñar una estrategia de puntos de venta. Entre 1995 y 1996, en medio de la crisis económica, tomaron el riesgo de abrir su primera tienda en Perisur.
«Encontrarnos un local que en otras condiciones no hubiéramos podido pagar», comenta Tawil. Adaptaron el lugar con sistemas de ventilación para evitar olores, innovaron en mobiliario para acercar a la gente a la experiencia de convivir con especies que antes no habían visto y con productos que nadie ofrecía.
«Era talla atracción que había cola afuera», recuerda Murry Tawil.
Hoy, Maskota controla 5% del mercado de mascotas en México, que se disputan 7,000 tiendas. Sus principales competidores son los supermercados e hipermercados, que tienen 60% del negocio.
Ahora, a sus tiendas con exhibición de animales, Maskota sumó pequeños locales sólo con productos y hoy la mitad de sus tiendas ya no venden animales.
La venta de especies representa para Maskota sólo 9% de su negocio, en comparación con el 15% del pasado.
«Entendieron que el negocio no es la venta de la mascota, sino de los aditamentos. Enfrentan el dilema de los buenos emprendedores que batallan mucho», dice Dávila.
La empresa va bien, asegura el experto del IPADE.
Seguro resolverá sus problemas de control y administración. Pero en el ínter, hay dolores y errores que deberán superar.
Fuente: Revista Expansión
