Durante 2012, los usuarios de la banca realizaron 4 millones 239 mil 863 reclamaciones en contra de 29 bancos, informó la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).
Este número de quejas se presenta por primera vez, ya que suma las que se presentaron en las Unidades Especializadas de atención a los usuarios (UNE), en sucursal o ventanilla de los bancos y en oficinas de la Condusef. Por ello, el organismo no precisó si este nivel de reclamaciones aumentó o se redujo respecto a 2011.
De los más de 4 millones de reclamos, cerca de 3 millones 95 mil 952 resultaron favorables a los usuarios, abonándose o reintegrándose a sus cuentas un importe equivalente a 5 mil 711 millones de pesos.
El resto no procedieron, porque el banco pudo comprobar que tenía la razón, sin embargo, por monto representaron 5 mil 154 millones de pesos.
En conferencia, Mario Di Costanzo, presidente del organismo, expuso que seis bancos agruparon el 93 por ciento del total de las reclamaciones, ya que un millón 240 mil 930 fueron para BBVA Bancomer, otro millón 683 para Banamex, y 817 mil 181 de Santander.
En cuanto a Banorte-Ixe, las reclamaciones sumaron 424 mil 931, mientras que en HSBC fueron 339 mil 55 y en Scotiabank hubo 167 mil 894.
Di Costanzo detalló que el 63.9 por ciento de las reclamaciones se relacionaron con tarjetas de crédito, mientras que 26.1 correspondieron a plásticos de débito. En tanto, los depósitos a la vista recibieron 9.7 por ciento de las reclamaciones y las tarjetas prepagadas el 0.3 por ciento.
Finalmente, las quejas por valores e instrumentos de inversión representaron 0.1 por ciento del total.
Las causas más recurrentes de las reclamaciones fueron en este orden: cargos no reconocidos por consumos no efectuados, la no entrega de la cantidad solicitada, y cobros no reconocidos por otros conceptos o de comisión por manejo de cuenta.
A la vez, otras causas fueron retiros no reconocidos, cobro no reconocido de intereses ordinarios y monetarios, y domiciliaciones (pagos automáticos) mal aplicadas total o parcialmente.
El presidente de la Condusef resaltó que a partir de este conteo de quejas, el organismo creó un índice denominado de Reclamación Bancario, que se determina con base al número de reclamaciones entre el número de clientes del sistema bancario en su conjunto; de esta forma, el indicador para 2012 fue de 17 por ciento.
Este nivel indica que 2 de cada 10 clientes presentaron una reclamación con impacto monetario.
En Mifel, el indicador fue de 18 por ciento, mientras que en Santander fue de 15 por ciento, en Banamex y Banorte IXE fue de 13 por ciento.
En BBVA Bancomer, Scotiabank y HSBC fue de 12 por ciento y en Inbursa y American Express fue de 11 y 10 por ciento, respectivamente.
Fuente: Reforma
