Hasta hace varios años, pensar en comunicarnos en tiempo real con una persona al otro lado del mundo, e incluso conocer ciudadanos de otros países desde la comodidad del hogar era, cuando más, un sueño futurista. Hoy pensar en un mundo sin redes sociales es prácticamente imposible. Aún así, muchas compañías han tardado en adoptar una política de redes sociales que se adapte al mundo en el que vivimos.
Igual que sucede con los consumidores, las empresas no pueden evitar que sus colaboradores se encuentren en línea. Todo jefe que crea que mantiene a su equipo lejos de Facebook en horario laboral se está engañando; y si piensa que el uso de redes sociales de sus colaboradores no es de su interés, también se equivoca.
Ya sea de forma intencional, o sin buscarlo abiertamente, los colaboradores de una organización se convierten en rostros de la marca a través de su identidad en línea. El comportamiento de cada miembro del equipo dentro de las redes sociales, si bien puede constituir parte de su vida personal, también llega a influir en la reputación de la organización.
Lo anterior es particularmente cierto en los casos en que los colaboradores son al mismo tiempo figuras públicas como directivos y embajadores de marca. ¿Te imaginas a un CEO que tuité visceralmente? No tienes que ir muy lejos, allí está el presidente del país vecino. ¿O te imaginas a un colaborador que utilice un lenguaje soez y discriminador en sus redes mientras trabaja para una empresa socialmente responsable? Aunque no lo creas estos casos se dan con mucha frecuencia.
Es necesario entonces que empresas y profesionales comprendamos que todo aquello que se encuentra en línea ha dejado de formar parte de nuestra vida privada para convertirse en un tema público y al hacerlo las implicaciones se vuelven exponenciales. Adoptar una política de redes sociales adecuada para las necesidades de cada organización se vuelve un paso crucial.
Política de redes sociales, caso The New York Times
Uno de los ejemplos más claros de cuando el uso particular de las redes sociales se vuelve de interés para la reputación de una marca, es sin duda la industria de los medios de comunicación.
Dean Baquet, director ejecutivo de The New York Times se pronunció al respecto durante un evento en la Universidad George Washington el pasado 12 de Octubre. Ahí habló sobre su frustración con relación a los perfiles de redes sociales de algunos reporteros y editores del medio.
«He pasado días enteros vigilando nuestras redes sociales», aseguró y agregó que los periodistas no deberían poder decir nada en sus redes sociales que no puedan decir en las páginas del medio o en sus diversas plataformas. Esto con el fin de que al público le quede claro que la motivación periodística del Times es sólida y su línea editorial no es ninguna clase de Vendetta contra el presidente. «No puedo hacer eso si tengo cien personas trabajando para el New York Times y enviando tuits inapropiados», sentenció.
No pasó mucho tiempo de esas declaraciones antes de que el periódico, asumiendo su responsabilidad social en comunicación, diera a conocer una nueva serie de directrices desarrollada por los editores Clifford Levy, Phil Corbett y Cynthia Collins.
Las nuevas pautas subrayan la apreciación de la sala de redacción ante el importante papel que las redes sociales desempeñan en el periodismo, pero también piden a los periodistas tener especial cuidado de no expresar opiniones partidistas ni editorializar sonbre temas de cobertura del medio.
Para favorecer la transparencia, el medio ha hecho pública su política de redes sociales de manera íntegra, junto con una nota introductoria enviada a la redacción por Baquet.
Entre las guías de comportamiento que destacan dentro de la nueva política de redes sociales del Times están:
- Los periodistas no deben expresar opiniones partidistas, promover opiniones políticas, respaldar candidatos, hacer comentarios ofensivos o cualquier otra cosa que socave la reputación periodística del Times.
- Los periodistas deben ser especialmente conscientes al tomar partido en los temas que el medio intenta cubrir de manera objetiva.
- Los periodistas deben entender que mientras sus redes sociales pueden parecerles independientes a su papel en el Times, todo aquello que publican en línea puede ser asociado con el medio.
- El Times desaconseja a sus periodistas hacer quejas de servicio al cliente en redes sociales, ya que si bien pueden ser quejas legitimas, es probable que tengan consideración especial debido a su relación laboral con el medio.
- Siempre tratar con respeto a todos en redes sociales. Si un lector cuestiona o critica el trabajo de un periodista a través de redes sociales, antes de responder se debe ser reflexivo. En caso de críticas agresivas es probable que lo mejor sea abstenerse de responder.
- Sé transparente. Si tuiteaste algo inapropiado o erroneo y deseas eliminarlo, asegúrate de reconocer rápidamente la eliminación del post. Consulta la política de corrección para obtener ayuda.
Además de estas y otras directrices, la política del Times incluye un llamado a sus periodistas para, en caso de sentirse amenazados, informar a sus supervisores. «El Times tiene políticas para proteger la seguridad de nuestros periodistas», recuerda en su texto.
Si aún no estás seguro de lo que estás publicando…
El Times recomienda a sus colaboradores hacerse cinco preguntas antes de publicar en las diferentes plataformas para asegurarse de hacer un uso responsable de acuerdo con la nueva política de redes sociales. Aunque lo cierto es que posiblemente todos deberíamos hacernos cuestionamientos similares.
- ¿Expresarías puntos de vista similares en un artículo dentro de las plataformas del Times?
- ¿Alguien que lea tu publicación tiene razones para creer que tienes una predisposición parcial dentro de un tema en particular?
- Si los lectores ven tu publicación y se dan cuenta de que eres un periodista del Times, ¿afectaría su opinión sobre la cobertura periodística de The Times como justa e imparcial?
- ¿Podría esa publciación obstaculizar la capacidad de tus colegas para hacer su trabajo efectivamente?
- Si alguien tuviera que ver tu feed de redes sociales completo, incluidos los enlaces y retuits, ¿tendría dudas sobres tu capacidad para cubrir eventos de noticias de forma justa e imparcial?
Antes de publicar, pregúntate: ¿Es algo que debe decirse, es algo que tú debes decir y es algo que necesitas decir ahora mismo? Si respondes no a cualquiera de los tres, es mejor no apresurarte. – Maggie Haberman.
5 consejos para hacer tu propia política de redes sociales
No todas las empresas son The New York Times, y ciertamente es posible que pocos o ninguno de tus colaboradores tengan tantos seguidores en Twitter como uno de sus periodistas. Sin embago eso no significa que la realidad sea distinta en línea. El comportamiento de tu equipo de trabajo dentro de sus redes sociales tiene implicaciones sobre la reputación de tu marca, así que asegúrate de que éste se alinee a los valores que promueves.
No se trata de ser coercitivo sobre sus publicaciones. Lo que sí es necesario es ofrecerles una capacitación adecuada. Aquí algunos tips si decides establecer tu propia política de redes sociales.
1. No asumas que todos tus colaboradores entienden las redes sociales: Algunos de ellos, especialmente los más jóvenes quizá tengan un conocimiento fundamental, pero si deseas crear una política adecuada necesitas partir de un nivel homogéneo. Ayúdalos a comprender su potencial, sus riesgos y sus beneficios antes de dar el siguiente paso.
2. Anímalos a experimentar: Es muy probable que la mayor parte de tu equipo tenga ya un perfil en Facebook, ahora invítalos a experimentar con LinkedIn o Twitter y aprovechar estos espacios a favor de su crecimiento profesional consumiendo contenido enriquecedor y compartiendo información de su compañía de forma responsable.
3. Impúlsalos a encontrar su propia voz: Permite que tus colaboradores generen contenido relevante en sus redes y compártelo en las redes de la compañía. Recuerda que al comunicar su talento, también ayudan a que tus grupos de interés se enteren de que tu marca cuenta con un equipo capaz.
4. No olvides la confidencialidad: Invitar a tu equipo a compartir información de la marca no significa que toda tu información deba ser pública, deja claro cuales son los temas que deben permanecer dentro de los muros de la organización.
5. Aprovecha estos canales para que tu equipo se sienta reconocido: Reconoce el esfuerzo de tu equipo de forma pública y permite que tu comunidad ponga rostro a todas las actividades que se llevan a cabo en tu organización, de esta forma ayudarás a tu personal a sentirse mucho más motivado.
