Estamos en medio de una revolución en las redes sociales que está afectando a la sociedad de una manera que nunca antes habíamos visto. A medida que la humanidad enfrenta una crisis de confianza con el gobierno y los medios, el mundo empresarial tiene la oportunidad de ganarse al consumidor y liderar.
La sustentabilidad ayuda a ganar la confianza de los clientes
La sustentabilidad es una forma segura de ganar confianza rápidamente. Las marcas y empresas que adoptan la sostenibilidad demuestran que pueden abordar algunos de los grandes desafíos existenciales. Las compañías más innovadoras son auténticas, responsables y orientadas a la acción a través del liderazgo, la transparencia, la colaboración y el empoderamiento. Las redes sociales son un acelerador del cambio en los consumidores, y por eso las empresas responsables deben aprovecharlas para aumentar la confianza en su marca y su negocio.
Las marcas y la falta de confianza
¿Qué marcas realmente te importan? ¿Hay una sin la cual no podrías vivir? Aunque dependemos de los productos y servicios que permiten nuestra existencia moderna, ¿realmente nos importan las marcas?
Hoy, en la era de internet y redes sociales, la vida útil de las principales marcas es más corta que nunca. Piensa en marcas como Facebook, Twitter e Instagram: ninguna de estas existió hace 15 años. ¿Crees que seguirán existiendo dentro de diez años?
¿Por qué alguien debería confiar en tu empresa?
Esta es una pregunta que cada compañía debería hacerse en este momento. Esto se debe a que, además de las presiones competitivas que sienten en esta era digital, las empresas se ven cada vez más afectadas por la crisis de confianza que está impactando a la sociedad global.
Las redes sociales tienen gran parte de culpa en esta situación. En los últimos diez años más o menos, estas plataformas han llamado la atención a las compañías y marcas sobre productos defectuosos o pésimo servicio al cliente. Sin embargo, incluso cuando las redes sociales han ayudado a dar a las personas una visión más clara y más informada del mundo que las rodea, también han sido manipuladas para confundir y distorsionar el sentido de la realidad, especialmente con las noticias falsas.
Un libro que responde por qué alguien debería confiar en tu empresa
Entonces, ¿cómo pueden las compañías recuperar la confianza del público y la sociedad para asegurarse de que no desaparezcan como tantas otras en el pasado?
Ese es el tema del nuevo libro Trust Inc: How Business Gains Respect in a Social Media Age de Mathew Yeomans. Yeomans tiene 25 años de experiencia trabajando como escritor, editor y consultor de comunicaciones y ha colaborado con muchos clientes, incluidos PwC, HSBC, Nike, BASF, Lloyds Banking Group y muchos otros. Sus 15 años de experiencia son la base sobre la cual consulta y escribe acerca del crecimiento de las redes sociales y el desarrollo de la sustentabilidad en los negocios. Según él, la única forma posible en que las empresas pueden continuar siendo relevantes es demostrándoles a los consumidores y al público en general que pueden ayudar a cumplir y resolver los desafíos sociales y medioambientales actuales.
El mundo moderno enfrenta actualmente una seria crisis de confianza o falta de ella. Dicha crisis afecta a cada parte de la sociedad, sobre todo a los negocios. Los consumidores muchas veces se preguntan por qué deberían de confiar en una empresa.
Las redes sociales han dado voz a cada persona y han creado una comunidad para conectarse y aprender, un púlpito para exigir cuentas a las empresas, el gobierno y los medios.
Hacer que la gente hable de un producto es demasiado fácil pero no siempre lo que tengan que decir es algo positivo. Marcas como United lo saben y lo entendieron de la peor manera posible.
@united @FoxNews @CNN not a good way to treat a Doctor trying to get to work because they overbooked pic.twitter.com/sj9oHk94Ik
— Tyler Bridges (@Tyler_Bridges) April 9, 2017
Lo que hace que las marcas meten la pata no es la tecnología o las herramientas para las redes sociales, sino la cultura corporativa interna que sigue tratando a los consumidores como números en vez de como son en realidad: personas de carne y hueso que merecen respeto. ¿Los clientes tienen la razón en no confiar en los corporativos?
Maneras de recuperar la confianza de los clientes
Lo que las marcas deberían hacer para recuperar la confianza es escuchar a los clientes, sus problemas, necesidades y conocerlos mejor en vez de gritar y querer solo su dinero.
Estamos entrando en la era de la sostenibilidad, una época en la que todas las compañías, grandes y pequeñas, deben adaptar su forma de hacer negocios para enfrentar las realidades del cambio climático, un suministro limitado de recursos naturales, actitudes cambiantes sobre la desigualdad, el aumento de la digitalización y la automatización.
Al mismo tiempo, las empresas tienen que cumplir con las demandas de los consumidores a medida que se adaptan a esta forma de vida que cambia velozmente. Esta transformación en el comportamiento del consumidor es consecuencia de las redes sociales, una revolución en las comunicaciones que democratiza a la sociedad de formas nunca antes vistas.
En su libro, Yeomans explica por qué implementar la sostenibilidad es clave para ayudar a las empresas a articular su sentido de propósito y su razón de existir en un mundo donde las redes sociales están erosionando la confianza en todas las instituciones. El libro muestra cómo las redes sociales han convertido la sostenibilidad en una preocupación central para toda la sociedad, cómo obliga a las compañías a ser más auténticas y responsables en sus acciones, y cómo continuará moldeando la forma en que los negocios comunican la importancia de la sustentabilidad.
El libro es una guía poderosa para los profesionales de comunicación y marketing en los negocios –especialmente los que pertenecen a Fortune 500, empresas FTSE 250 y agencias– acerca de cómo usar las redes sociales para comunicarse con sus audiencias y partes interesadas de una manera auténtica. Siguiendo este modelo, puedes darles razones a los clientes para confiar en tu empresa.
Retos que enfrentan las empresas
Los corporativos se encuentran al frente de los mega desafíos globales:
- Cambio climático.
- Escasez de recursos.
- Desigualdad racial y de género.
- Migración hacia las ciudades.
- Cambios tecnológicos complicados.
Ya es hora de que las empresas entiendan que la forma en que responden a los clientes en las redes sociales afecta directamente la manera en que consiguen resultados o perecen en el futuro.
Si te preocupa cómo puedes mantenerte relevante y ganar la confianza y el respeto de los clientes, este libro de Yeomans es una lectura esencial.
Pero no todo son malas noticias cuando se trata de que la gente confíe en tu negocio. Las buenas noticias para las empresas comprometidas con la sostenibilidad son que a los consumidores les importan tanto estos temas como a tu marca. De hecho, las acciones de los consumidores interesados ya están teniendo un impacto.
- Están impulsando a las empresas de comida rápida a cambiar sus menús.
- Están presionando a los fabricantes de bienes domésticos y personales para que utilicen componentes no tóxicos en los productos de limpieza.
- Están obligando a los fabricantes de ropa a tener en cuenta las condiciones de trabajo en sus fábricas y las de sus proveedores. Les importa quién hace la ropa.
Todos estos temas se encuentran en el corazón de la sostenibilidad de los negocios e influyen en las decisiones de compra de las personas. Sin embargo, cuando la gente habla de estos problemas, no usa el lenguaje de sustentabilidad corporativa.
Yeomans, a través de más de 100 ejemplos de marcas y entrevistas con las principales figuras de sostenibilidad corporativa y comunicación, afirma que las empresas recuperarán la confianza de la sociedad si adoptan las siguientes prácticas:
- Colaboración con las comunidades.
- Transparencia radical sobre el abastecimiento, las prácticas de trabajo y la cadena de suministro.
- Empoderamiento y educación tanto dentro como fuera de la organización.
- Liderazgo real que coloca el valor a largo plazo sobre los rendimientos a corto plazo.
- Inspirar cambios de conducta para construir un mercado de consumo sostenible
Al comprometerse a abordar los mayores desafíos del mundo y demostrar el trabajo que realizan comunicando la responsabilidad social empresarial (RSE), los corporativos pueden probar su valor para la sociedad, reconstruir la confianza perdida y garantizar que están construyendo una marca que le importe a los clientes. Aquellos que no lo hagan no solo le fallarán a la sociedad, sino que fracasarán como negocio.
5 pasos para manejar todas las quejas y problemas en las redes sociales para que los clientes puedan confiar en tu empresa
El servicio al cliente en las redes sociales es demasiado importante y es una manera de ganar la confianza de los seguidores y clientes potenciales. Estos son los cinco pasos que te ayudan ser una marca confiable:
- Reconocer el problema y agradecer al cliente por traerlo a tu atención.
- Disculparse.
- Arreglarlo o discutir la resolución.
- Tener una actitud proactiva.
- Actuar con urgencia.
¿Estás de acuerdo con el autor del libro? ¿Qué se debería hacer para que los clientes puedan confiar en tu empresa? Te leemos en los comentarios.
