Hacer un viaje por avión, especialmente con una aerolínea de bajo costo, puede ser muy molesto y confuso para el consumidor, ya sea por atrasos en los vuelos, cargos inesperados o por poca comodidad en los aviones. Pocas veces entendemos cómo funciona el sistema y, lo que es peor, los empleados parecen no poder dar explicaciones tampoco. Es por esto que las redes sociales constantemente son usadas para quejarse de sus vuelos.
En este contexto, la campaña de la aerolínea de descuento Spirit Airlines es no solo innovadora sino también arriesgada, porque se llama «H8te Thousand Miles» (un juego de palabras con «odio» y el número ocho) e invita a los viajeros a compartir sus quejas por medio de un micrositio. El odio puede estar dirigido a Spirit o a sus competidores, y cada persona que exprese su descontento se hace acreedora a 8 mil millas canjeables por un viaje.
Según la empresa, lanzó esta promoción porque ha comprendido que no tiene una comunicación adecuada con sus usuarios, y quiere lanzar una campaña más amplia que explique su funcionamiento: «No hemos sido buenos al decirte cómo volamos. Queremos ser mejores (…) Creemos que una vez que entiendas cómo volamos y cómo nuestro precio total es en promedio 40% más bajo que el de otras aerolíneas, tal vez aprenderás a amarnos»
No es una mala idea usar el humor para admitir un error, y menos aún ofrecer una recompensa a los consumidores. Sin embargo, también puede suceder que las restricciones y condiciones de la promoción acaben a su vez recibiendo críticas y cuestionamientos por parte de quienes la quieran aprovechar.
Spirit Airlines es, al mismo tiempo, la aerolínea más odiada de Estados Unidos (a juzgar por el número de quejas presentadas por sus usuarios) y también la que más dinero gana. Si quiere hacer algo para mejorar su reputación, regalar millas no será suficiente.
Ode to Hate from Spirit Airlines on Vimeo.
