La lealtad, el engagement y construir una relación sólida entre el cliente y la marca solían ser prioridad para el marketing tradicional, cuyos objetivos eran la venta masiva, el mejoramiento de márgenes y, claro, ¡el crecimiento de reputación! Si bien actualmente diversas empresas conservan esta forma de realizar marketing, existen otras organizaciones que han apostado por llevarlo a cabo de manera distinta. Un ejemplo de ello es realizar marketing responsable.
Así como la llegada del Internet ha impulsado el marketing digital, las nuevas tendencias orientadas a la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) han generado el marketing responsable. Por el cual ha apostado Santander México —institución financiera líder a nivel mundial— para adaptarse a las necesidades de sus stakeholders y alinearse a su compromiso responsable.
Si deseas saber qué es exactamente este tipo de marketing y conocer por qué hacerlo desde una institución financiera, ¡no dejes de leer!
¿Qué es el marketing responsable?
El marketing responsable es aquel que busca generar confianza —un punto muy importante en la relación entre los usuarios y los proveedores—, porque se centra en el cliente, garantizando no solo satisfacer las necesidades de compra, “sino tener un impacto positivo tanto en ellos, como en las comunidades”. En este sentido, el marketing responsable intenta mejorar a la sociedad con sus actividades, apostando por un futuro sostenible.
Por lo que, entendiendo el compromiso que tiene con sus más de 20 millones de clientes y como parte de sus esfuerzos como Banca Responsable, Santander México ha promovido el marketing responsable desde sus operaciones, demostrando que es posible conocer a los consumidores, mejorando sus estadísticas comerciales, sin caer en prácticas negativas.
Muestra de ello es que, durante el 2021, ha aplicado la sostenibilidad en aspectos como los siguientes:
- Redujo el número de impresos en sus sucursales.
- Integró a proveedores de carteleras impresas que utilizan tintas biodegradables.
- Apostó más por carteleras digitales.
“Mediante la práctica de marketing responsable nos aseguramos de que nuestros clientes estén claramente informados sobre nuestros productos y servicios. Esta mercadotecnia está alineada a nuestra cultura sostenible y a nuestras iniciativas de carácter social y ambiental”.
Santander México.
¿Por qué hacer marketing responsable desde un banco?
1. Informar con claridad a sus clientes
Santander México establece todo lo que sus clientes tienen que saber sobre lo que ofrecen, por lo que, de manera clara y concisa, indica las regulaciones y características de sus productos y servicios, además del valor añadido que poseen. Esto para lograr un vínculo de confianza y honestidad con sus comunidades, lo que se alinea a su propósito de convertirse en “el banco líder en experiencia del cliente, apoyándose en las nuevas herramientas y en la mejora de los procesos”.
Para conseguirlo, aunado a que incluye mensajes amigables, el Banco ha invertido en sus canales digitales y en sus procesos. Lo anterior para agilizar la interacción y dar paso a las exigencias del presente.
2. Reforzar el posicionamiento
De acuerdo con una investigación de 2020, el 63% del valor de una marca está en su reputación o posicionamiento frente al consumidor. Por ello, Santander México ha priorizado comunicar lo que es importante para sus clientes, por medio de la “Campaña sueños”, la cual, con una poderosa narrativa, invitó a las personas a cumplir sus sueños.
Representando a estos últimos, esta comunicación mostró cómo hacer marketing responsable desde un banco, ya que focalizó que, con el respaldo de Santander México, sus clientes podrían hacer posible cualquier meta que se plantearan.
3. Tener una comunicación directa con los stakeholders
Según una encuesta de Emplifi, plataforma unificada líder en experiencia del consumidor, el 56% de los clientes cree que “la calidad del servicio al cliente es el factor que incide más en la percepción positiva de la marca”. Frente a esto, la vinculación digital es uno de los factores más importantes para lograrlo.
Por ello, Santander México ha aumentado su presencia en las redes sociales, brindando un sistema de interacción a sus stakeholders. En el que, además de atender sus dudas o necesidades, ha llegado a diferentes audiencias por medio de materiales atractivos en los que se presentan temáticas interesantes y de impacto.
Debido a este esfuerzo, el Banco ha tenido un aumento importante en su comunidad digital, ya que en Youtube tuvo un crecimiento del 12.8% de usuarios; en Instagram del 25.3%; y un 38.5% en LinkedIn.
4. Generar valor adicional a los grupos de interés
Otro aspecto destacado de hacer marketing responsable desde un banco es lanzar productos que ayuden a mejorar las oportunidades de los públicos a los que se impactan. Santander México, en 2021, lanzó campañas en las que sus audiencias pudieron encontrar innovadores artículos, como:
- Fondos de inversión familiares.
- Santander Plus, que brinda beneficios a cuentas de nóminas.
- Publicitar las Tarjetas LikeU, las cuales apoyan a causas ambientales y sociales.
- La difusión de su iniciativa de inclusión financiera: Tuiio, que ha beneficiado a personas en comunidades vulnerables.
- Constante comunicación sobre las convocatorias de Santander Universidades.
Aunado a ello, el Banco impulsó el fomento a la cultura y las actividades lúdicas por medio de patrocinios a:
- Ventas exclusivas para conciertos suspendidos en 2020 y para eventos del Conjunto Santander de Artes Escénicas.
- Alianzas con gimnasios para generar promociones únicas.
- 36 eventos deportivos.
- 4 plataformas de nutrición, con lo que los tarjetahabientes pudieron tener beneficios en pro de su salud.
5. Brindar transparencia
Construir marketing responsable requiere de un análisis tanto de lo que buscan los consumidores y los objetivos de la marca, como de los ámbitos en los que se puedan generar efectos positivos. Sin embargo, esto se debe hacer bajo un control y con estándares claros, para ello, Santander México posee un Comité Local de Comercialización (CLC). El cual entre sus funciones tiene el verificar el riesgo de comercializar un producto o servicio, determinar que se apegue a su catálogo, y vigilar que exista transparencia en la forma en la que se publicitan sus servicios.
Estas estrategias demuestran que el Banco continúa haciendo que todos los eslabones de sus operaciones se alineen a crear un futuro mejor. “Santander México hace Banca Responsable, porque integra la sostenibilidad a su modelo de negocio”.
