Por Kenya Giovanini
¿Recuerdas la última vez que te comunicaste con atención a clientes de alguna marca?, ¿realmente entendieron tu problema?, ¿resolvieron todas tus dudas? Para una compañía que no ha comprendido la importancia de mantener una comunicación clara y constante con sus stakeholders y de empoderar a sus colaboradores para resolver problemas, la forma más sencilla de resolver estas situaciones es quizá mantener al cliente a la espera de una solución satisfactoria que podría no llegar jamás… no importa si se trata de tu servicio celular, de cable, un producto electrónico, tu banco, una agencia de viajes… uy un largo etcétera.
En un artículo reciente, el portal Entrepreneur señala que los consumidores aprecian cuando las empresas van un paso más allá y cumplen con sus expectativas de una manera adecuada. Cuando una compañía se preocupa por sus clientes y lo demuestra, fortalece el vínculo de confianza que existe entre la marca y el consumidor.
Para las empresas socialmente responsables demostrar transparencia y honestidad con los consumidores es un compromiso constante. En su libro “Good Profit,” Charles Koch escribió:
El Papel de las empresas es ofrecer productos y servicios que faciliten la vida de las personas, utilizando menos recursos, actuando de manera legal y con integridad.
Si las compañías no están siendo del todo honestas con el servicio al cliente, demuestra que no son confiables y se verán afectadas a largo plazo, no solo con sus consumidores también con sus empleados y la sociedad en general.
Te presentamos algunos beneficios que genera comprometerse con la transparencia en las políticas de servicio al cliente y tres casos de éxito.
1-. Zappos
Zappos es una tienda en línea de zapatos que sabe lo importante que es el servicio al cliente. La marca se esfuerza al máximo con ello, de hecho se compromete a entregar un día después de que se realizó la compra, incluso para productos que no tienen en stock; y si de devoluciones hablamos, Zappos no pone barreras ¡Increíble!
Como dato curioso, uno de sus colaboradores, debido a una llamada de atención al cliente con una duración de 10 horas y 43 minutos, rompió el record Guinness de Amazon por un registro minorista interno. Seguro no existe un caso mejor para explicar de verdad lo que es hacerse responsable de tu negocio ante tus clientes.
2-. L.L. Bean
Esta empresa es sinónimo de calidad, valor, y estilo perdurable. El sistema de gestión en su servicio al cliente le permite conocer a fondo las necesidades y personalidad de cada uno de sus clientes.
https://www.youtube.com/watch?v=W0B1OM1TOEk
L.L. Bean ofrece garantías de por vida y aunque para muchos esto parece una broma, para esta compañía es un compromiso. El director de marketing, Steve Fuller señala que este servicio representa una gran ventaja, ejemplificando el caso de un reportero que ha devuelto su mochila en diversas ocasiones y cómo la marca le ha entregado una nueva sin cuestionarlo. ¡Eso es realmente el valor de la garantía!
El lazo que esta compañía ha creado es tan fuerte que sus clientes suben constantemente fotos utilizando sus productos. Otros se comunican con los telefonistas para pedirles consejos personales como elegir el nombre de su mascota e incluso una pareja eligió casarse en una de las tiendas. ¡Eso es tener una Lovemark!
3-. Amerisleep
Uno de los principales problemas a los que se enfrentó esta marca era que vendían colchones en línea y necesitaban demostrar la comodidad del producto así que tomaron esta desventaja en una oportunidad. Se aseguraron de hallar el colchón ideal para cada uno de sus clientes, ofreciendo una prueba de sueño de 100 días.
Si uno de sus consumidores no obtiene un resultado satisfactorio, la marca dona los colchones a organizaciones benéficas para apoyar a los más necesitados y aunque la empresa aún no es muy popular, si aparece en las primeras posiciones en servicio al cliente además de que la producción de sus colchones no genera emisiones que dañen al medio ambiente.
Amerisleep no solo se preocupa por la satisfacción de sus clientes, también hace marketing de contenidos, compartiendo artículos de interés que sean de ayuda para sus consumidores, como tips para dormir o cómo obtener un descanso de calidad durante el embarazo.
Proporcionar un servicio al cliente que resalte por excelencia requiere de entender bien la responsabilidad social del negocio y claro, del apoyo y esfuerzo de todas las áreas que integran a la empresa ya sea el equipo de marketing, ventas o el de operaciones. Si cada integrante pone de su parte se logran grandes cosas como en los ejemplos anteriores, además de que integrar este servicio de manera responsable atraerá clientes a las empresas.
