La empresa está perdiendo el control de Facebook como producto, por no hablar de los últimos restos de su imagen, cuidadosamente elaborada durante una década, de empresa benévola que solo quiere conectar el mundo.
De acuerdo con The Huffington Post, miles de páginas de documentos internos facilitados al Congreso por un antiguo empleado describen una empresa con conflictos internos en la que abundan los datos sobre los daños que causa, pero las soluciones, y mucho menos la voluntad de actuar en consecuencia, son vacilantes en el mejor de los casos.
Propósito de Facebook
La crisis expuesta por los documentos muestra cómo Facebook, a pesar de sus buenas intenciones declaradas con regularidad, parece haber retrasado o dejado de lado los esfuerzos para abordar los daños reales que la red social ha magnificado y a veces creado. Revelan numerosos casos en los que los investigadores y los trabajadores de base descubrieron problemas profundamente arraigados que la empresa pasó por alto o ignoró.
La responsabilidad final de esta situación recae en el director general, Mark Zuckerberg, que tiene lo que un antiguo empleado describió como un poder dictatorial sobre una empresa que recopila datos y proporciona servicios gratuitos a unos 3,000 millones de personas en todo el mundo.
En última instancia, todo depende de Mark y de su prerrogativa, que siempre ha sido crecer, aumentar su poder y su alcance.
Jennifer Grygiel, profesora de comunicación de la Universidad de Syracuse que ha seguido de cerca a Facebook durante años.
Zuckerberg tiene un control férreo sobre Facebook Inc., posee la mayoría de las acciones con derecho a voto de la empresa, controla su consejo de administración y se ha rodeado cada vez más de ejecutivos que no parecen cuestionar su visión.
Pero hasta ahora ha sido incapaz de hacer frente al estancamiento del crecimiento de los usuarios y a la disminución de la participación en el producto Facebook en zonas clave como Estados Unidos y Europa. Y lo que es peor, la empresa está perdiendo la atención de su grupo demográfico más importante: los adolescentes y los jóvenes, sin que haya un camino claro para recuperarla, según revelan sus propios documentos.
¿Adiós a los jóvenes?
Según un documento interno de noviembre de 2020, los adultos jóvenes se comprometen mucho menos con Facebook que sus cohortes de mayor edad, ya que lo consideran una «red obsoleta» con «contenido irrelevante» que les aporta un valor limitado. Es «aburrida, engañosa y negativa», dicen. En otras palabras, los jóvenes ven Facebook como un lugar para gente mayor.
La base de usuarios de Facebook ha envejecido más rápido, de media, que la población general, según los investigadores de la empresa. A menos que Facebook encuentre la manera de cambiar esta situación, su población seguirá envejeciendo y los jóvenes encontrarán aún menos razones para inscribirse, amenazando las cifras de usuarios mensuales que son esenciales para la venta de anuncios.
Facebook afirma que sus productos continúan siendo muy utilizados por los adolescentes, aunque reconoce que hay una «dura competencia» de TikTok, Snapchat y similares.
En busca del alcance y poder
Para poder seguir ampliando su alcance y poder, Facebook ha impulsado un gran crecimiento de usuarios fuera de Estados Unidos y Europa Occidental. Sin embargo, al expandirse a zonas del mundo menos conocidas, la empresa no ha abordado sistemáticamente, ni siquiera ha previsto, las consecuencias imprevistas de dar de alta a millones de nuevos usuarios sin proporcionar también personal y sistemas para identificar y limitar la difusión de discursos de odio, desinformación y llamamientos a la violencia.
En Afganistán y Myanmar, por ejemplo, el lenguaje extremista ha florecido debido a la falta sistémica de apoyo lingüístico para la moderación de contenidos, ya sea humano o impulsado por la inteligencia artificial. En Myanmar, se ha relacionado con las atrocidades cometidas contra la minoría musulmana rohingya del país.
Pero Facebook parece incapaz de reconocer, y mucho menos de prevenir los daños colaterales en el mundo real que acompañan a su crecimiento desenfrenado. Estos daños incluyen algoritmos oscuros que radicalizan a los usuarios, desinformación y extremismo generalizados, facilitación de la trata de personas, suicidio de adolescentes y otros.
Los esfuerzos internos para mitigar estos problemas a menudo se han dejado de lado o se han abandonado cuando las soluciones entran en conflicto con el crecimiento y, por extensión, con los beneficios.
Acorralada por las pruebas contundentes de los documentos filtrados, la empresa ha redoblado la defensa de sus decisiones en lugar de intentar solucionar sus problemas.
«No priorizamos, ni hemos priorizado, el compromiso sobre la seguridad», dijo Monika Bickert, jefa de gestión de la política global de Facebook, a The Associated Press este mes tras el testimonio en el Congreso de la denunciante y ex empleada de Facebook Frances Haugen.
En los días transcurridos desde el testimonio de Haugen y su aparición en el programa «60 Minutes» —durante el cual Zuckerberg publicó un vídeo en el que aparecía navegando con su esposa Priscilla Chan—, Facebook ha tratado de desacreditar a Haugen señalando repetidamente que ella no trabajó directamente en muchos de los problemas que reveló.
Una selección curada de millones de documentos en Facebook no puede de ninguna manera ser utilizada para sacar conclusiones justas sobre nosotros.
Tuiteó Facebook desde su cuenta de «sala de prensa» de relaciones públicas a principios de este mes, después de que la compañía descubriera que un grupo de organizaciones de noticias estaba trabajando en historias sobre los documentos internos.
En el corazón de estas historias hay una premisa que es falsa. Sí, somos un negocio y obtenemos beneficios, pero la idea de que lo hacemos a expensas de la seguridad o el bienestar de las personas no entiende dónde están nuestros propios intereses comerciales.
La verdad es que hemos invertido 13,000 millones de dólares y tenemos más de 40,000 personas para hacer un trabajo: mantener a la gente segura en Facebook.
Facebook.
Mentalidad de asedio
Declaraciones como estas son la última señal de que Facebook ha entrado en lo que Sophie Zhang, una antigua científica de datos de Facebook, describió como una «mentalidad de asedio» en la compañía. Zhang acusó el año pasado a la red social de ignorar las cuentas falsas utilizadas para socavar las elecciones extranjeras. Con la aparición de más denunciantes —en particular Haugen—, la situación no ha hecho más que empeorar.
Facebook ha estado pasando por una especie de espiral narrativa autoritaria, en la que se vuelve menos receptivo a las críticas de los empleados, a la disidencia interna y, en algunos casos, la reprime y esto lleva a más disidencia interna.
Sophie Zhang, antigua científica de datos de Facebook , quien fue despedida de Facebook en el otoño de 2020
«He visto a muchos colegas que están extremadamente frustrados y enojados, mientras que al mismo tiempo, se sienten impotentes y (descorazonados) sobre la situación actual», escribió un empleado, cuyo nombre fue puest0, en un tablero de mensajes interno después de que Facebook decidiera el año pasado dejar de lado las publicaciones incendiarias del ex presidente Donald Trump que sugerían que los manifestantes de Minneapolis podrían ser blancos de la situación. «Mi opinión es que si quieres arreglar Facebook, hazlo dentro».
Esta historia se basa en parte en las revelaciones hechas a la Comisión de Valores y Bolsa y proporcionadas al Congreso en forma redactada por el asesor legal de Haugen. Las versiones redactadas que recibió el Congreso fueron obtenidas por un consorcio de organizaciones de noticias, entre ellas The Associated Press.
En ellas se detallan datos minuciosamente recopilados sobre problemas tan variados como el tráfico de trabajadores domésticos en Oriente Medio, un exceso de corrección en la represión de los contenidos en árabe que, según los críticos, amordaza la libertad de expresión mientras florecen los discursos de odio y los abusos, y una desinformación antivacunas desenfrenada que, según los investigadores, podría haberse reprimido fácilmente con cambios sutiles en la forma en que los usuarios ven las publicaciones en su feed.
La empresa insiste en que «no lleva a cabo investigaciones y luego las ignora sistemática y deliberadamente si los resultados son inconvenientes para la empresa». Esta afirmación, dijo Facebook en un comunicado, «solo puede hacerse escogiendo citas selectivas de piezas individuales de material filtrado de una manera que presenta cuestiones complejas y matizadas como si sólo hubiera una respuesta correcta.»
A estas alturas, eso parece poco probable. Hay un conflicto muy arraigado entre los beneficios y las personas dentro de Facebook, y la empresa no parece estar dispuesta a renunciar a su discurso de que es buena para el mundo, aunque tome regularmente decisiones destinadas a maximizar el crecimiento.
«Facebook hacía encuestas periódicas a sus empleados: qué porcentaje de empleados cree que Facebook está haciendo del mundo un lugar mejor», recuerda Zhang.
«Era alrededor del 70% cuando me incorporé. Era alrededor del 50% cuando me fui», dijo Zhang, que estuvo en la compañía durante más de dos años antes de ser despedida en el otoño de 2020. Facebook no ha dicho en qué punto se encuentra la cifra en la actualidad.
