No es un secreto que la cultura de una empresa tiene un efecto muy profundo en el día a día de las operaciones, así como en la productividad de sus colaboradores. Sin embargo, la mayoría de las organizaciones se preocupan tan solo por la cultura cognitiva o los valores, normas y supuestos que guían al grupo, olvidando la cultura emocional.
Las profesoras Sigar Barsade y Olivia O’Neill escriben en Harvard Business Review sobre este segundo tipo de cultura y la importancia de administrarla, ya que así como la cultura cognitiva marca la pauta para comportamientos como el enfoque a clientes y a equipos o la competitividad, la emocional, compuesta por valores afectivos que gobiernan las emociones que las personas tienen y expresan, influye en la satisfacción de los colaboradores, en el trabajo en equipo y en el burnout, así como en el desempeño financiero y el ausentismo.
Otra gran diferencia entre estos tipos de cultura, afirman las autoras, es que se transmiten de forma diferente. Mientras que la cognitiva se expresa de forma verbal, la emocional lo hace a través señales no verbales como el lenguaje corporal y la expresión facial. Aunque las emociones no suelen ser tomadas en cuenta por las compañías, según estudios tienen un significativo impacto en la creatividad de los colaboradores, en su compromiso con la empresa y en la forma en la que toman las decisiones. Por ejemplo, las emociones positivas se asocian con una mejor calidad en el servicio a cliente, mientras que las negativas llevan a un mal desempeño y a altas tasas de rotación de empleados.
Por supuesto, es posible cultivar una cultura emocional específica. Barsade y O’Neill sugieren estos tres métodos:
1. Sacar partido de las emociones ya existentes:
Algunos colaboradores sentirán las emociones deseadas de forma natural, en momentos aislados de compasión o gratitud. Cuando estos sentimientos nacen de forma frecuente, es que la empresa va por buen camino. Para ayudar a sostenerlos, se pueden incorporar estrategias como tiempo para meditación, aplicaciones de mindfulness, etc. En un área de atención intensiva de un hospital, funcionó incluir un pizarrón donde las personas podían escribir palabras amables sobre otros compañeros.
Respecto a los sentimientos negativos que se quieren evitar, no funciona pedir a las personas que los repriman. Lo mejor es ayudarlos a pensar en la situación desde otra perspectiva.
2. Modelar las emociones a cultivar:
Una gran variedad de estudios demuestran que las personas pueden «contagiarse» de los sentimientos de otras a través de mímica de comportamientos y el cambio de las funciones cerebrales. Si los líderes entran a un cuarto sonrientes y llenos de energía, es mu probable que logren crear una cultura de alegría. Sus empleados empezarán a sonreír de vuelta y a sentirse felices. De la misma forma, hay que tener cuidado de no «contagiar» emociones negativas.
3. Fingirlo hasta sentirlo:
Para ser aceptados, los colaboradores que no se sientan exactamente como la cultura dicta pueden fingir que sí lo hacen. Sin embargo, esta no es una buena solución a largo plazo, porque puede llevar a burnout. Las expertas recomiendan en cambio una técnica llamada «actuación profunda», en la que se hace un esfuerzo consciente por sentirse y actuar de cierta forma. Por ejemplo, si un colaborador tiene una emergencia familiar en un mal momento para la empresa, su líder puede esforzarse por usar un lenguaje no verbal y tono de voz que demuestre que lo apoya y puede tomarse tiempo libre. Al hacerlo, también está moldeando emociones.
