Mattel enfrenta una crisis de reputación en estos días. ¿La razón?, el empaque de sus muñecas inspiradas en la película Wicked incluyó por error una URL que redirige a un sitio de contenido explícito para adultos, en lugar de la página oficial de la cinta. Este incidente, que está directamente relacionado a la responsabilidad social de Mattel, ha desatado preocupaciones entre padres, madres y personas cuidadoras, especialmente porque estas muñecas están recomendadas para niñas y niños desde los cuatro años.
Este tipo de situaciones subraya la importancia de una estrategia de responsabilidad social que incluya procesos de control de calidad y comunicación transparentes.
Impacto en la reputación y responsabilidad social de Mattel
El lanzamiento de las muñecas de Wicked ocurrió como parte de la promoción de la esperada película protagonizada por Cynthia Erivo y Ariana Grande. Sin embargo, el error en el empaque y el manual de uso, hizo que, en lugar de la URL de la película, apareciera un enlace a un sitio para adultos, generando una respuesta rápida en redes sociales, donde muchas personas se mofaron, mientras que otras compartieron su sorpresa y consternación.
Este incidente pone en evidencia la necesidad de fortalecer la responsabilidad social de Mattel, especialmente en cuanto a la protección de su público consumidor más vulnerable: las infancias.
La responsabilidad social de Mattel no solo implica la producción de juguetes seguros, sino que también abarca la transparencia, la ética en la comunicación y el compromiso con la confianza de las personas consumidoras. A continuación, algunos de los riesgos que enfrenta la marca debido a este error:
- Daño a la confianza y reputación: La confianza de las y los compradores, es clave en la responsabilidad social de Mattel. Un error que involucra el acceso a contenido inapropiado afecta esta confianza, y Mattel debe ser proactiva en proteger su reputación.
- Impacto en redes sociales: Las redes sociales amplificaron rápidamente el problema, afectando la imagen pública de la empresa. La responsabilidad social de Mattel debería incluir estrategias para gestionar estas crisis con transparencia y rapidez, a fin de mitigar las percepciones negativas.
- Relaciones con minoristas y socios comerciales: Empresas como Target y Walmart, que comercializan las muñecas, también pueden verse afectadas. La responsabilidad social de Mattel se extiende a su relación con aliados comerciales, por lo que debe asegurar que las medidas correctivas sean efectivas y visibles.
Recomendaciones para fortalecer la responsabilidad social de Mattel
Para abordar la situación, la responsabilidad social de Mattel debiera enfocarse en una sólida estrategia de crisis y en mejorar sus controles de calidad. A continuación, cinco recomendaciones clave que Mattel podría seguir para mitigar el impacto de este error y reforzar su compromiso con la responsabilidad social:
1. Implementar un retiro parcial de los productos
Aunque Mattel recomendó desechar el empaque, un retiro parcial en las áreas donde el producto ya fue distribuido (principalmente en EE. UU.) sería una medida más sólida y alineada con la responsabilidad social de Mattel. Este tipo de acción refleja un compromiso claro con la seguridad de sus consumidores y ayuda a proteger la imagen de la empresa a largo plazo.
2. Reforzar el control de calidad en la impresión y revisión de empaques
Para mejorar la responsabilidad social de Mattel, es fundamental revisar y reforzar los procesos de control de calidad en la fase de diseño e impresión de sus empaques. Esto incluye implementar revisiones adicionales y herramientas digitales que aseguren la precisión de la información en el producto final. Esta medida está alineada con los principios de responsabilidad social corporativa, especialmente en la protección de consumidores vulnerables.
3. Comunicar el Incidente de manera transparente y empática
Una disculpa pública es solo el primer paso. La responsabilidad social de Mattel exige una comunicación continua y empática con las personas afectadas. Esto puede incluir:
- Publicar un aviso visible en el sitio web de Mattel y en redes sociales.
- Responder de forma oportuna a las consultas en su servicio al cliente.
- Detallar las acciones que se implementarán para prevenir incidentes similares.
Una comunicación clara y empática refuerza la confianza y es esencial para cumplir con los estándares de responsabilidad social de Mattel.
4. Ofrecer una compensación a las personas consumidoras afectadas
Una manera efectiva de reforzar la responsabilidad social de Mattel es ofrecer compensaciones a las y los consumidores afectados, como un descuento o cupón para futuras compras. Esta medida ayuda a restablecer la confianza y demuestra el compromiso de Mattel con quienes fueron impactados por el error.
5. Desarrollar una campaña de comunicación de reparación y transparencia
Una campaña informativa que explique cómo Mattel mejorará sus procesos sería una respuesta proactiva a esta crisis. La responsabilidad social de Mattel podría incluir iniciativas que detallen los pasos para evitar errores futuros, tales como:
- Explicaciones de las mejoras en el control de calidad.
- Transparencia en su compromiso con la seguridad infantil.
- Invitaciones a sus consumidores a participar con sugerencias.
Estas medidas ayudan a transformar el incidente en una oportunidad de aprendizaje, demostrando que la responsabilidad social de Mattel es prioritaria.
Reflexiones finales
Este caso evidencia la necesidad de un enfoque integral en la responsabilidad social de Mattel. Siguiendo los principios de la ISO 26000 y los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), las empresas deben asegurar que sus productos y procesos promuevan la seguridad y el bienestar de sus consumidores, en especial de las infancias.
Para la responsabilidad social de Mattel, esto significa no solo ofrecer juguetes seguros, sino también tener procesos internos sólidos y transparentes, junto con un compromiso firme de mantener la confianza de las personas consumidoras. Aprender de esta situación y aplicar mejoras sostenibles puede ayudar a Mattel a recuperar la confianza de las familias y a reforzar su posicionamiento en el mercado.
Luis Maram, Marketing y sostenibilidad
Marketer, Speaker, Experto en Marketing y Reputación
Linkedin
Creo en el impacto transformador de las marcas en nuestra sociedad y nuestro mundo. Como estratega digital con alta experiencia en contenidos y RSE, me dedico a guiar y empoderar a las marcas para desarrollar acciones y contenidos que inspiren, conecten y generen resultados.
Soy Director de Marketing y Media en Expok, desde donde gestiono la estrategia digital de la empresa.
Edito uno de los blogs de estrategia de contenido y marketing digital más reconocido de México: LuisMaram.com, y he disfrutado enormidades al impartir más de un centenar de conferencias en México y más allá de sus fronteras.
