Por Carlos Muñoz
Vivimos en pleno siglo XXI en el que los avances tecnológicos son increíbles y verdaderamente nos hacen pensar que algún día podremos realizar una visita guiada a Marte. Sin embargo, las personas seguimos teniendo una mentalidad, una actitud y una visión del mundo y la vida bastante precaria, de hecho, nos seguimos comportando como cavernícolas.
En la era en la que se supone que el cambio tanto mental como cultural de quienes conforman las empresas de nuestro país con la finalidad de ser más competitivos trabajando con calidad, en la era en la que la actitud frente a nuestra vida, hacia los demás, hacia nuestros clientes, hacia nuestros proveedores, hacia los inversionistas, etc., hoy podemos constatar que aún perduran muchas, pero muchas empresas nacionales o transnacionales instaladas en México que adolecen de severas deficiencias en su modus operandi y que están a años luz de poder ser competitivos en este mundo violento en materia económica.
Para corroborar lo anterior, basta hacer una simple llamada al conmutador de reconocidas corporaciones para darse cuenta de que lo que menos les importa son sus clientes, sus consumidores finales, esos que a través de la compra de algún producto o servicio hace que éstas subsistan. ¿Dónde está la verdadera cultura del cambio organizacional?, ¿dónde está la congruencia entre la imagen que se quiere vender ante la sociedad, y la realidad operativa de esas empresas?. En un ejercicio reciente, un servidor llamó a diversas y muy importantes compañías a fin de verificar lo que Jan Carlzon define como «El Momento de la Verdad», es decir, el primer contacto o encuentro con un representante de alguna firma. Nada más cierto que el dicho «La primera impresión jamás se olvida».
El resultado es lamentable, ya que de 20 empresas con las que se tuvo acercamiento vía telefónica o vía Internet a fin de obtener una respuesta satisfactoria como cliente o consumidor, en 18 se tuvo algún tipo de respuesta desfavorable o mejor dicho, frustrante: Nunca contestaron la llamada, la recepcionista estaba enfadada y parecía que nos hacía el favor de responder, la cantidad de opciones y el tiempo al teléfono para lograr establecer comunicación con la empresa son tan largos, que definitivamente uno tiene que desertar y volver a sus labores cotidianas.
Y qué decir de la «Atención a clientes» virtualmente, en que se convierte en todo un sueño guajiro lograr entablar contacto con la persona responsable de brindar asesoría a través del chat: Aparecen leyendas como fuera de línea, línea no disponible, o nuestros asesores están ocupados, deje su mensaje y nosotros le llamaremos… nada más falso que eso.
Aclaremos de una vez por todas a esas empresas que hacen mal uso de la Responsabilidad Social y de lo que conlleva practicarla en todos los sentidos (interna y externamente), que México se encuentra sumido en el letargo de la falta de competitividad gracias a ustedes, a sus prácticas socialmente irresponsables a través de las cuales se burlan de sus empleados y por ende, sus empleados de los clientes ofreciendo nula calidad en los productos, bienes o servicios que ofrecen. La Responsabilidad Social y la calidad van de la mano, así de simple y así de difícil, todo depende el enfoque con el que vemos el mundo.
Carlos Muñoz
Comunicólogo egresado de la Universidad Anáhuac, cuenta con estudios de posgrado de Especialidad en Mercadotecnia en su Alma Máter y actualmente cursa la Maestría en Responsabilidad Social también en la Anáhuac.
Es Director de Comunicación de la Asociación Mexicana de Comunicadores (AMCO) y anteriormente se desempeñó como Gerente de Relaciones Públicas en el Hipódromo de las Américas.
